タイ語で顧客からクレームを受けると、何と返せばいいか分からず固まってしまう。そんな悩みを持つ方へ。
クレーム対応は、特別な語学力よりも「場面ごとの対応の型」を知っているかどうかで大きく差がつきます。
怒っている相手にいきなり言い訳や反論を返すと、火に油を注ぐことになります。
この記事で分かることは次の3つです。
- クレーム対応の各場面（受け止め・謝罪・原因確認・解決提案・フォロー）で使うタイ語の定番フレーズ
- 電話やチャットでの言い回しと、避けたいNG表現の言い換え
- 返金や交換を求められた想定シーンでのフレーズの組み立て方
対応の基本は「受け止める→謝る→確認する→提案する→締める」という順番です。
この流れを意識すると相手の怒りが落ち着き、解決へ向かいやすくなります。
タイ語では文末に置く丁寧の語気詞が印象を大きく左右します。話し手が男性なら「ครับ（クラップ）」、女性なら「ค่ะ（カ）」を文末に添えるのが基本で、接客では一文ごとに必ず付けると覚えておきましょう。
この記事の例文は男性店員を想定して「ครับ」で統一していますが、女性の場合はそのまま「ค่ะ」に置き換えれば使えます。
まず受け止める・共感を示すフレーズ
最初のひと言は、解決策ではなく「きちんと聞いています」という姿勢を示すものにします。
相手の感情を先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบครับ | コープクン ティー チェーン ハイ ラオ サープ クラップ | お知らせいただきありがとうございます。 |
| ผมเข้าใจดีว่าเรื่องนี้ทำให้คุณไม่สบายใจ | ポム カオチャイ ディー ワー ルアン ニー タムハイ クン マイ サバーイチャイ | このことでご不快な思いをされたこと、よく分かります。 |
| ผมขอโทษที่ทำให้คุณต้องเจอเรื่องแบบนี้ครับ | ポム コートート ティー タムハイ クン トン ジューァ ルアン ベープ ニー クラップ | このような目に遭わせてしまい申し訳ありません。 |
| ผมเข้าใจครับว่าทำไมคุณถึงไม่พอใจ | ポム カオチャイ クラップ ワー タンマイ クン トゥン マイ ポーチャイ | ご不満になるのはもっともです。 |
| เชิญเล่าได้เลยครับ ผมกำลังฟังอยู่ | チューン ラオ ダイ ルーイ クラップ ポム カムラン ファン ユー | どうぞお話しください、しっかり伺っています。 |
「ผมเข้าใจ（よく分かります）」は、相手の言い分そのものへの同意ではなく、感情への共感として使えます。
反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。
謝罪するフレーズ
謝罪は、何に対して謝るのかを意識すると過不足がなくなります。
非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ต้องขออภัยในความไม่สะดวกครับ | トン コーアパイ ナイ クワーム マイ サドゥアック クラップ | ご不便をおかけして申し訳ございません。 |
| ขอโทษที่ทำให้คุณเสียเวลานะครับ | コートート ティー タムハイ クン シア ウェーラー ナ クラップ | お時間を取らせてしまい申し訳ありません。 |
| เรื่องนี้ไม่ควรเกิดขึ้น และเรารับผิดชอบเต็มที่ครับ | ルアン ニー マイ クアン グート クン レ ラオ ラップ ピッチョープ テムティー クラップ | あってはならないことで、責任は当方にあります。 |
| เราต้องขออภัยอย่างจริงใจครับ | ラオ トン コーアパイ ヤーン チンチャイ クラップ | 心よりお詫び申し上げます。 |
| ผมขอโทษจริงๆ ที่ของส่งล่าช้าครับ | ポム コートート チンチン ティー コーン ソン ラーチャー クラップ | 配送が遅れて誠に申し訳ありません。 |
「ขอโทษ（コートート）」は会話向きで日常的、「ขออภัย（コーアパイ）」はやや改まった場面向きと覚えておくと使い分けられます。
原因が自社にあると確定する前から「เป็นความผิดของเรา（私たちのミスです）」と言い切るのは避けます。
状況・事実を確認するフレーズ
謝った後は、感情から事実へと話を切り替えます。
質問は「責める形」ではなく「助けるための確認」として投げかけます。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ขอทราบรายละเอียดว่าเกิดอะไรขึ้นได้ไหมครับ | コー サープ ラーイラエィアット ワー グート アライ クン ダイ マイ クラップ | 何が起きたか詳しく教えていただけますか。 |
| คุณเริ่มสังเกตเห็นปัญหานี้ตอนไหนครับ | クン ルーム サンゲート ヘン パンハー ニー トーン ナイ クラップ | 問題に最初に気づかれたのはいつですか。 |
| คุณมีเลขที่คำสั่งซื้ออยู่ไหมครับ | クン ミー レーク ティー カムサン スー ユー マイ クラップ | 注文番号はお手元にありますか。 |
| ขอยืนยันนะครับ คุณได้รับสินค้าผิดใช่ไหมครับ | コー ユーンヤン ナ クラップ クン ダイ ラップ シンカー ピット チャイ マイ クラップ | 確認ですが、違う商品が届いたということですね。 |
| เดี๋ยวผมตรวจสอบให้เลยนะครับ | ディアオ ポム トルアットソープ ハイ ルーイ ナ クラップ | ただ今お調べいたします。 |
「ขอยืนยันนะครับ（確認ですが）」と要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。
確認に時間がかかるときは、次のひと言を添えると相手も安心して待てます。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ขอบคุณที่รอสักครู่นะครับ ผมกำลังตรวจสอบให้อยู่ | コープクン ティー ロー サッククルー ナ クラップ ポム カムラン トルアットソープ ハイ ユー | お調べする間、お待ちいただき感謝します。 |
| ขอเวลาสักครู่เพื่อเปิดดูข้อมูลของคุณนะครับ | コー ウェーラー サッククルー プーァ プート ドゥー コーモーン コーン クン ナ クラップ | お客様の情報を出すのに少々お時間をください。 |
| รบกวนรอสักครู่นะครับ | ロップクアン ロー サッククルー ナ クラップ | 少しだけお待ちください。 |
沈黙が続くと相手は不安になるので、作業中もこまめに声をかけ続けるのが電話対応のコツです。
解決策を提案するフレーズ
事実が分かったら、具体的な選択肢を示します。
「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ผมขอเสนอแนวทางแก้ไขให้นะครับ | ポム コー サヌー ネーオターン ケーカイ ハイ ナ クラップ | こちらでできる解決策をご案内します。 |
| เรายินดีจัดส่งสินค้าใหม่ให้คุณโดยไม่มีค่าใช้จ่ายครับ | ラオ インディー ジャットソン シンカー マイ ハイ クン ドーイ マイ ミー カー チャイチャーイ クラップ | 無料で交換品をお送りします。 |
| ผมคืนเงินเต็มจำนวนหรือเปลี่ยนสินค้าใหม่ก็ได้ครับ คุณสะดวกแบบไหน | ポム クーン グン テム チャムヌアン ルー プリアン シンカー マイ コ ダイ クラップ クン サドゥアック ベープ ナイ | 全額返金か交換が可能です。どちらがよろしいですか。 |
| เพื่อเป็นการขอโทษ เราขอมอบส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งหน้าครับ | プーァ ペン カーン コートート ラオ コー モープ スアンロット サムラップ カーン サン スー クラン ナー クラップ | お詫びに次回お使いいただける割引をご用意します。 |
| ผมจะดูแลเรื่องนี้ให้เสร็จภายในวันนี้เองครับ | ポム ジャ ドゥーレー ルアン ニー ハイ セット パイナイ ワンニー エーン クラップ | 本日中に必ず解決するよう私が責任を持ちます。 |
選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。
すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ผมจะส่งเรื่องต่อให้ทีมงาน แล้วติดต่อกลับภายในพรุ่งนี้ครับ | ポム ジャ ソン ルアン トー ハイ ティームガーン レーオ ティットトー グラップ パイナイ プルンニー クラップ | 担当チームに引き継いで、明日までにご連絡します。 |
| ผมขอตรวจสอบก่อน แล้วจะติดต่อกลับภายใน 24 ชั่วโมงครับ | ポム コー トルアットソープ ゴーン レーオ ジャ ティットトー グラップ パイナイ イーシップシー チュアモーン クラップ | 調査のうえ、24時間以内にご連絡します。 |
| ตอนนี้ผมยังตอบไม่ได้ทันที แต่ผมจะไม่ปล่อยให้คุณรอเปล่าๆ แน่นอนครับ | トーンニー ポム ヤン トープ マイ ダイ タンティー テー ポム ジャ マイ プローイ ハイ クン ロー プラオプラオ ネーノーン クラップ | 今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。 |
あいまいに「ทีมงานกำลังดูอยู่（チームが見ています）」で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。
フォロー・締めのフレーズ
解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。
最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ขอสรุปนะครับ เราจะส่งสินค้าใหม่วันนี้ และคุณจะได้รับภายในวันศุกร์ครับ | コー サループ ナ クラップ ラオ ジャ ソン シンカー マイ ワンニー レ クン ジャ ダイ ラップ パイナイ ワン スック クラップ | 確認です。本日交換品を発送し、金曜までに届きます。 |
| มีอะไรให้ผมช่วยเพิ่มเติมอีกไหมครับ | ミー アライ ハイ ポム チュアイ プームトゥーム イーク マイ クラップ | ほかにお困りのことはございますか。 |
| ขอบคุณอีกครั้งที่อดทนรอและเข้าใจเรานะครับ | コープクン イーク クラン ティー オットン ロー レ カオチャイ ラオ ナ クラップ | お待ちいただき、ご理解に重ねて感謝します。 |
| เราให้ความสำคัญกับคุณมาก และจะแก้ไขเรื่องนี้ให้ดีที่สุดครับ | ラオ ハイ クワーム サムカン ガップ クン マーク レ ジャ ケーカイ ルアン ニー ハイ ディー ティースット クラップ | お客様を大切に思っており、必ず挽回いたします。 |
「แก้ไขให้ดีที่สุด（必ず良くする・埋め合わせる）」は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。
電話・チャットで使えるフレーズ
電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。
聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ขอโทษครับ รบกวนพูดอีกครั้งได้ไหมครับ | コートート クラップ ロップクアン プート イーク クラン ダイ マイ クラップ | すみません、もう一度おっしゃっていただけますか。 |
| ขอพักสายสักครู่ได้ไหมครับ | コー パック サーイ サッククルー ダイ マイ クラップ | 少々保留にしてもよろしいですか。 |
| ขอบคุณที่รอสายนะครับ | コープクン ティー ロー サーイ ナ クラップ | お待たせいたしました。 |
| เดี๋ยวผมโอนสายไปให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องนะครับ | ディアオ ポム オーン サーイ パイ ハイ チャオナーティー ティー ギアオコーン ナ クラップ | 担当者におつなぎします。 |
| ผมจะส่งอีเมลยืนยันให้คุณอีกครั้งนะครับ | ポム ジャ ソン イーメーオ ユーンヤン ハイ クン イーク クラン ナ クラップ | 追ってメールで確認をお送りします。 |
保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら「ขอบคุณที่รอสายนะครับ（お待たせしました）」と添えます。
避けたい言い方と言い換え
正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。
同じ内容でも、相手を主語にして責めるのではなく「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。
| 避けたい言い方 | 言い換え（タイ語） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ไม่ใช่หน้าที่ผม（私の担当ではありません） | เดี๋ยวผมหาคนที่ดูแลเรื่องนี้ให้นะครับ | 担当の者をお探しします。 |
| ใจเย็นๆ（落ち着いて） | ผมเข้าใจครับ และผมพร้อมช่วยคุณเต็มที่ | お気持ちは分かります、しっかりお手伝いします。 |
| คุณน่าจะอ่านคู่มือก่อน（説明書を読むべきでした） | เดี๋ยวผมอธิบายทีละขั้นตอนให้นะครับ | 順を追ってご案内しますね。 |
| มันเป็นนโยบายของบริษัท（会社の方針なので） | ในกรณีนี้ สิ่งที่เราทำได้คือแบบนี้ครับ | 今回の場合にできることをご案内します。 |
| ผมทำอะไรไม่ได้เลย（何もできません） | ขอผมดูก่อนนะครับว่ามีทางเลือกอะไรบ้าง | どんな選択肢があるか確認します。 |
「ใจเย็นๆ（落ち着いて）」は、命令口調で言うとかえって相手を逆上させやすいので、共感の言葉に置き換えます。
サービスの現場では、対応の心得として「ฟัง（聞く）→ขอโทษ（謝る）→แก้ไข（解決する）→ขอบคุณ（感謝する）」という型を意識すると流れが整います。
この記事のフレーズも、聞くところから感謝で締めるまでの流れに沿って並べています。
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
たとえば、オンラインショップで届いた商品に不具合があった顧客への対応を想定してみましょう。
相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。
| タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| ผมขอโทษจริงๆ ที่สินค้าส่งถึงคุณในสภาพชำรุด ขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบครับ | ポム コートート チンチン ティー シンカー ソン トゥン クン ナイ サパープ チャムルット コープクン ティー チェーン ハイ ラオ サープ クラップ | 商品が破損して届き申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| ขอยืนยันนะครับ ตอนเปิดกล่อง หน้าจอแตกอยู่แล้วใช่ไหมครับ | コー ユーンヤン ナ クラップ トーン プート グローン ナージョー テーク ユー レーオ チャイ マイ クラップ | 確認です、開封時に画面が割れていたのですね。 |
| ผมคืนเงินเต็มจำนวน หรือส่งของใหม่ให้ฟรีก็ได้ครับ คุณสะดวกแบบไหน | ポム クーン グン テム チャムヌアン ルー ソン コーン マイ ハイ フリー コ ダイ クラップ クン サドゥアック ベープ ナイ | 全額返金か無料交換が可能です。どちらがよろしいですか。 |
| ผมจะดำเนินการให้ทันที แล้วส่งรายละเอียดไปทางอีเมลนะครับ | ポム ジャ ダムヌーンガーン ハイ タンティー レーオ ソン ラーイラエィアット パイ ターン イーメーオ ナ クラップ | すぐに手続きし、詳細をメールします。 |
このように「謝罪→確認→提案→実行」の順で運ぶと、感情的な相手も納得しやすくなります。
よくある質問
Q. クレーム対応で最初に言うべきことは？
解決策より先に、共感と受け止めを示します。
「ขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบครับ（お知らせいただきありがとうございます）」や「ผมเข้าใจดีว่าคุณไม่สบายใจ（ご不快なお気持ちはよく分かります）」が使いやすい一言です。
Q. ครับ と ค่ะ はどう使い分ける？
話し手の性別で決まります。男性は文末に「ครับ（クラップ）」、女性は「ค่ะ（カ）」を付けます。
接客では一文ごとに付けるのが基本で、付けるだけで全体の丁寧さがぐっと上がります。聞き返しや返事の「はい」も男性は「ครับ」、女性は「ค่ะ」です。
Q. 自社に非があるか分からないとき、どう謝ればいい？
原因を認める前なら、不便をかけたこと自体に謝ります。
「ต้องขออภัยในความไม่สะดวกครับ（ご不便をおかけして申し訳ございません）」なら、責任の所在を断定せずに謝意を伝えられます。
Q. ขอโทษ と ขออภัย はどう違う？
「ขอโทษ（コートート）」は日常的でやわらかい謝罪、「ขออภัย（コーアパイ）」は改まった場面やビジネス文書向きのフォーマルな謝罪です。
対面の接客では ขอโทษ、文書や深刻な場面では ขออภัย、と覚えておくと選びやすくなります。
Q. その場で解決できないときの返し方は？
あいまいにせず、いつまでに何をするか期限を切ります。
「ผมจะติดต่อกลับภายใน 24 ชั่วโมงครับ（24時間以内にご連絡します）」のように具体的な約束をします。
まとめ
クレーム対応は、場面ごとの定番フレーズを持っておくだけで落ち着いて臨めます。
- 最初は解決策より共感と受け止めから入り、文末には ครับ／ค่ะ を必ず添える。
- 謝罪は何に対して謝るかを意識し、非が不明なら ขอโทษ で不便に謝る。
- 提案では選択肢を示し、解決できないときは期限を切って約束する。
あとは、対応でよく出る単語をまとめて覚えておくと、本番でフレーズがすっと出てきます。
関連記事：タイ語のクレーム対応ダイアログ／タイ語のクレーム対応 頻出単語
📘 タイ語の語彙も、いっしょに。頻出単語を頻度順にまとめたPDF単語帳です。
