クロアチア語でお客様からクレームを受けると、頭が真っ白になる。そんな悩みを持つ方へ。
クレーム対応は、特別な語学力よりも「対応の型」を場面ごとに知っているかで差がつきます。
怒っている相手にいきなり言い訳や反論を返すと、火に油を注ぎます。
この記事で分かることは次の3つです。
- クレーム対応の各場面（受け止め・謝罪・状況確認・解決提案・フォロー）で使うクロアチア語の定番フレーズ
- 電話やチャットでの言い回しと、避けたいNG表現の言い換え
- 返金や交換を求められた想定シーンでのフレーズの組み立て方
対応の基本は「受け止める→謝る→確認する→提案する→締める」の順番です。
この流れを意識すると、相手の怒りが落ち着き、解決に向かいやすくなります。
クロアチア語には丁寧形の「Vi（あなた様）」と親しい「ti（きみ）」があります。クレーム対応では原則としてVi形（動詞の語尾や所有格を相手に合わせる）を使うと覚えておくと安全です。
まず受け止める・共感を示すフレーズ
最初のひと言は、解決策ではなく「聞いています」という姿勢を示すものにします。
相手の感情を先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Hvala što ste nam javili. | フヴァラ シュト ステ ナム ヤヴィリ | お知らせいただきありがとうございます。 |
| Potpuno razumijem koliko Vam je ovo neugodno. | ポトプノ ラズミイェム コリコ ヴァム イェ オヴォ ネウゴドノ | ご不便なお気持ち、よく分かります。 |
| Žao mi je što ste ovo doživjeli. | ジャオ ミ イェ シュト ステ オヴォ ドジヴィイェリ | そのような思いをさせてしまい申し訳ありません。 |
| Razumijem zašto ste ljuti. | ラズミイェム ザシュト ステ リュティ | お怒りになるのはもっともです。 |
| Dopustite da provjerim što se točno dogodilo. | ドプスティテ ダ プロヴィェリム シュト セ トチノ ドゴディロ | 状況をきちんと把握させてください。 |
「Razumijem（分かります）」は、相手の言い分への同意ではなく、感情への共感として使えます。
反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。
謝罪するフレーズ
謝罪は、何に対して謝るのかを意識すると過不足がなくなります。
非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Ispričavam se na neugodnostima. | イスプリチャヴァム セ ナ ネウゴドノスティマ | ご不便をおかけして申し訳ありません。 |
| Žao mi je zbog problema koji je ovo prouzročilo. | ジャオ ミ イェ ズボグ プロブレマ コイ イェ オヴォ プロウゾロチロ | ご面倒をおかけして申し訳ありません。 |
| Ovo se nije smjelo dogoditi i preuzimamo odgovornost. | オヴォ セ ニイェ スミェロ ドゴディティ イ プレウジマモ オドゴヴォルノスト | あってはならないことで、責任は当方にあります。 |
| Primite naše iskrene isprike. | プリミテ ナシェ イスクレネ イスプリケ | 心よりお詫び申し上げます。 |
| Iskreno se ispričavam zbog kašnjenja. | イスクレノ セ イスプリチャヴァム ズボグ カシュニェニャ | 遅延について誠に申し訳ありません。 |
「Žao mi je」は会話向きの「申し訳ない」、「Ispričavam se」はやや改まった「お詫びします」と覚えておくと使い分けられます。
原因が自社にあると確定する前に「Naša je greška（当方のミスです）」と言い切るのは避けます。
状況・事実を確認するフレーズ
謝った後は、感情から事実へと話を切り替えます。
質問は「責める形」ではなく「助けるための確認」として投げかけます。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Možete li mi točno reći što se dogodilo? | モジェテ リ ミ トチノ レチ シュト セ ドゴディロ | 何が起きたか詳しく教えていただけますか？ |
| Kada ste prvi put primijetili problem? | カダ ステ プルヴィ プト プリミイェティリ プロブレム | 問題に最初に気づかれたのはいつですか？ |
| Imate li pri ruci broj narudžbe? | イマテ リ プリ ルツィ ブロイ ナルジベ | 注文番号はお手元にありますか？ |
| Samo da potvrdim, dobili ste pogrešan artikl, je li tako? | サモ ダ ポトヴルディム ドビリ ステ ポグレシャン アルティクル イェ リ タコ | 確認ですが、違う商品が届いた、ということですね？ |
| Dopustite da to odmah provjerim za Vas. | ドプスティテ ダ ト オドマフ プロヴィェリム ザ ヴァス | ただ今お調べします。 |
「Samo da potvrdim（確認ですが）」で要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。
確認している間に時間がかかるときは、次のひと言を添えると安心してもらえます。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Hvala na strpljenju dok ovo provjeravam. | フヴァラ ナ ストルプリェニュ ドク オヴォ プロヴィェラヴァム | お調べする間、お待ちいただき感謝します。 |
| Trebat će mi trenutak da otvorim Vaš račun. | トレバト チェ ミ トレヌタク ダ オトヴォリム ヴァシュ ラチュン | お客様の情報を出すのに少々お時間をください。 |
| Samo trenutak, molim Vas. | サモ トレヌタク モリム ヴァス | 少しだけお待ちください。 |
沈黙が続くと不安になるので、作業中も声をかけ続けるのが電話対応のコツです。
解決策を提案するフレーズ
事実が分かったら、具体的な選択肢を示します。
「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Evo što mogu učiniti za Vas. | エヴォ シュト モグ ウチニティ ザ ヴァス | こちらでできることをご案内します。 |
| Rado ćemo Vam poslati zamjenski proizvod bez naplate. | ラド チェモ ヴァム ポスラティ ザミェンスキ プロイズヴォド ベズ ナプラテ | 無料で交換品をお送りします。 |
| Mogu Vam ponuditi puni povrat novca ili zamjenu. Što biste radije? | モグ ヴァム ポヌディティ プニ ポヴラト ノヴツァ イリ ザミェヌ シュト ビステ ラディイェ | 全額返金か交換が可能です。どちらがよろしいですか？ |
| Kao ispriku, nudimo Vam dvadeset posto popusta na sljedeću narudžbu. | カオ イスプリク ヌディモ ヴァム ドヴァデセト ポスト ポプスタ ナ スリェデチュ ナルジブ | お詫びに次回20%引きをご用意します。 |
| Osobno ću se pobrinuti da se ovo danas riješi. | オソブノ チュ セ ポブリヌティ ダ セ オヴォ ダナス リイェシ | 本日中に必ず解決するよう私が責任を持ちます。 |
選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。
すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Proslijedit ću ovo svom timu i javiti Vam se do sutra. | プロスリイェディト チュ オヴォ スヴォム ティム イ ヤヴィティ ヴァム セ ド ストラ | 担当チームに上げて、明日までにご連絡します。 |
| Provjerit ću ovo i javiti Vam se u roku od dvadeset četiri sata. | プロヴィェリト チュ オヴォ イ ヤヴィティ ヴァム セ ウ ロク オド ドヴァデセト チェティリ サタ | 調査のうえ、24時間以内にご連絡します。 |
| Nemam odgovor odmah, ali Vas neću ostaviti bez njega. | ネマム オドゴヴォル オドマフ アリ ヴァス ネチュ オスタヴィティ ベズ ニェガ | 今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。 |
あいまいな「会社に確認します」で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。
フォロー・締めのフレーズ
解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。
最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Da potvrdim, danas šaljemo zamjenu i stići će do petka. | ダ ポトヴルディム ダナス シャリェモ ザミェヌ イ スティチ チェ ド ペトカ | 確認です。本日交換品を発送し、金曜までに届きます。 |
| Mogu li Vam još nešto pomoći? | モグ リ ヴァム ヨシュ ネシュト ポモチ | ほかにお困りのことはございますか？ |
| Još jednom hvala na strpljenju i razumijevanju. | ヨシュ イェドノム フヴァラ ナ ストルプリェニュ イ ラズミイェヴァニュ | お待ちいただき、ご理解に重ねて感謝します。 |
| Jako cijenimo Vaše povjerenje i želimo ovo ispraviti. | ヤコ ツィイェニモ ヴァシェ ポヴィェレニェ イ ジェリモ オヴォ イスプラヴィティ | 今後ともよろしくお願いし、必ず挽回いたします。 |
「ispraviti（正す・埋め合わせる）」は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。
電話・チャットで使えるフレーズ
電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。
聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Možete li to ponoviti, molim Vas? | モジェテ リ ト ポノヴィティ モリム ヴァス | もう一度おっしゃっていただけますか？ |
| Smijem li Vas staviti na čekanje na trenutak? | スミイェム リ ヴァス スタヴィティ ナ チェカニェ ナ トレヌタク | 少々保留にしてもよろしいですか？ |
| Hvala na čekanju. | フヴァラ ナ チェカニュ | お待たせいたしました。 |
| Spojit ću Vas s nadležnom osobom. | スポイト チュ ヴァス ス ナドレジュノム オソボム | 担当者におつなぎします。 |
| Uskoro ću Vam poslati potvrdu e-poštom. | ウスコロ チュ ヴァム ポスラティ ポトヴルドゥ エ ポシュトム | 追ってメールで確認をお送りします。 |
保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら「Hvala na čekanju（お待たせしました）」と添えます。
避けたい言い方と言い換え
正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。
同じ内容でも、相手を主語にせず「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。
| 避けたい言い方 | 言い換え（クロアチア語） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| To nije moj posao.（それは私の仕事ではない） | Pronaći ću pravu osobu koja Vam može pomoći. | 適切な担当者をお探しします。 |
| Smirite se.（落ち着いて） | Razumijem Vas i tu sam da pomognem. | お気持ちは分かります、お手伝いします。 |
| Trebali ste pročitati upute.（説明書を読むべきだった） | Provest ću Vas kroz to korak po korak. | 順を追ってご案内しますね。 |
| Takva su naša pravila.（それが規則です） | Evo što možemo učiniti u ovom slučaju. | 今回の場合にできることをご案内します。 |
| Tu se ništa ne može.（どうしようもない） | Da vidim koje mogućnosti imamo. | どんな選択肢があるか確認します。 |
「Smirite se（落ち着いて）」は、クロアチア語でもかえって相手を逆上させる定番のNGワードです。
サービス業の現場では、まず聞き、謝り、解決し、感謝するという流れが対応の心得としてよく知られています。
この記事のフレーズも、受け止めから感謝までの流れに沿って並べています。
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
たとえば、クロアチアのオンラインショップで届いた商品に不具合があったお客様への対応を想定してみましょう。
相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。
| クロアチア語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Jako mi je žao što je proizvod stigao oštećen. Hvala što ste nam javili. | ヤコ ミ イェ ジャオ シュト イェ プロイズヴォド スティガオ オシュテチェン フヴァラ シュト ステ ナム ヤヴィリ | 商品が破損して届き申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| Samo da potvrdim, ekran je bio napuknut kad ste otvorili kutiju? | サモ ダ ポトヴルディム エクラン イェ ビオ ナプクヌト カド ステ オトヴォリリ クティユ | 確認です、開封時に画面が割れていたのですね？ |
| Mogu Vam ponuditi puni povrat novca ili besplatnu zamjenu. Što Vam više odgovara? | モグ ヴァム ポヌディティ プニ ポヴラト ノヴツァ イリ ベスプラトヌ ザミェヌ シュト ヴァム ヴィシェ オドゴヴァラ | 全額返金か無料交換が可能です。どちらがよろしいですか？ |
| Odmah ću to obraditi i poslati Vam detalje e-poštom. | オドマフ チュ ト オブラディティ イ ポスラティ ヴァム デタリェ エ ポシュトム | すぐに手続きし、詳細をメールします。 |
このように「謝罪→確認→提案→実行」の順で運ぶと、感情的な相手も納得しやすくなります。
よくある質問
Q. クレーム対応で最初に言うべきことは？
A. 解決策より先に、共感と受け止めを示します。
「Hvala što ste nam javili.（お知らせ感謝します）」や「Razumijem koliko Vam je ovo neugodno.（ご不便な気持ち分かります）」が使いやすい一言です。
Q. 自社に非があるか分からないとき、どう謝ればいい？
A. 原因を認める前なら、不便をかけたこと自体に謝ります。
「Ispričavam se na neugodnostima.（ご不便をおかけし申し訳ありません）」なら責任の所在を断定せずに謝意を伝えられます。
Q. クレーム対応では Vi 形と ti 形のどちらを使う？
A. 原則として丁寧形の Vi を使います。お客様や取引相手には敬意を示すのが基本です。
動詞や所有格を相手に合わせ、「ste／Vam／Vaš」のように Vi 形でそろえると失礼になりません。
Q. その場で解決できないときの返し方は？
A. あいまいにせず、いつまでに何をするか期限を切ります。
「Javit ću Vam se u roku od dvadeset četiri sata.（24時間以内にご連絡します）」のように具体的な約束をします。
まとめ
クレーム対応は、場面ごとの定番フレーズを持っておくだけで落ち着いて臨めます。
- 最初は解決策より共感と受け止めから入る。
- 謝罪は何に対して謝るかを意識し、非が不明なら不便に謝る。
- 提案では選択肢を示し、解決できないときは期限を切って約束する。
あとは、対応でよく出る単語をまとめて覚えておくと、本番でフレーズがすっと出てきます。
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