ポルトガル語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。
実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。
場面ごとの会話例を読むと、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。
この記事で分かることは次の3つです。
- 顧客とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・チャットの3場面）
- 各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
- 強い口調の相手をなだめながら解決へ運ぶ流れ
登場するのは、顧客（Cliente）とサポート担当（Atendente）の2人です。
会話は短く区切ってあるので、声に出して練習する素材としても使えます。
場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
まずは、注文と違う商品が届いた顧客からの電話を想定します。
相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。
| 話者 | ポルトガル語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Cliente | Eu pedi uma jaqueta azul, mas chegou uma vermelha. Isso é um absurdo. | エウ ペジ ウマ ジャケッタ アズウ、マス シェゴウ ウマ ヴェルメーリャ。イッソ エ ウン アブスルド | 青のジャケットを注文したのに赤が届いた。ひどいよ。 |
| Atendente | Sinto muito pela troca. Obrigado por nos avisar. | シント ムイント ペラ トロカ。オブリガード ポル ノス アヴィザル | 取り違えて申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| Cliente | Eu preciso da certa antes do fim de semana. | エウ プレシゾ ダ セルタ アンチス ド フィン ジ セマナ | 週末までに正しいのが必要なんだ。 |
| Atendente | Claro. Pode me passar o número do pedido para eu verificar? | クラロ。ポジ ミ パッサル オ ヌメロ ド ペジード パラ エウ ヴェリフィカル | 承知しました。確認するので注文番号をいただけますか？ |
担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。
「Isso é um absurdo」のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。
続いて、解決策を提示する後半です。
| 話者 | ポルトガル語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Atendente | Encontrei o seu pedido. Vamos enviar a jaqueta azul hoje com entrega expressa. | エンコントレイ オ セウ ペジード。ヴァモス エンヴィアル ア ジャケッタ アズウ オージ コン エントレガ エスプレッサ | 注文を確認しました。本日、青を速達で発送します。 |
| Cliente | E a vermelha, o que eu faço? | イ ア ヴェルメーリャ、オ キ エウ ファソ | 赤のほうはどうすればいい？ |
| Atendente | Pode ficar com ela por enquanto. Enviamos uma etiqueta de devolução gratuita, sem pressa. | ポジ フィカル コン エラ ポル エンクアント。エンヴィアモス ウマ エチケッタ ジ デヴォルサォン グラトゥイタ、セン プレッサ | 今はお持ちのままで。無料の返送ラベルをお送りします、急ぎません。 |
| Cliente | Tá bom, assim funciona. Obrigado. | タ ボン、アッシン フンシオナ。オブリガード | 分かった、それでいい。ありがとう。 |
| Atendente | Obrigado pela paciência. Posso ajudar em mais alguma coisa? | オブリガード ペラ パシエンシア。ポッソ アジュダル エン マイス アウグマ コイザ | お待たせしました。ほかにご用件はありますか？ |
返送を「急がなくていい」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。
最後に「mais alguma coisa」と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。
対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。
| 話者 | ポルトガル語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Cliente | Com licença, a minha sopa está fria. Já esperei vinte minutos. | コン リセンサ、ア ミーニャ ソパ エスタ フリア。ジャ エスペレイ ヴィンチ ミヌトス | すみません、スープが冷たいです。20分待ったのに。 |
| Atendente | Sinto muito mesmo. Não é essa a experiência que queremos oferecer. | シント ムイント メズモ。ナォン エ エッサ ア エスペリエンシア キ ケレモス オフェレセル | 大変申し訳ありません。本来あってはならないことです。 |
| Cliente | Eu só quero algo quente. | エウ ソ ケロ アウゴ ケンチ | とにかく温かいものが食べたいんだ。 |
| Atendente | Com certeza. Vou trazer um prato quentinho agora mesmo. | コン セルテーザ。ヴォウ トラゼル ウン プラト ケンチーニョ アゴラ メズモ | もちろんです。すぐに温かいものをお持ちします。 |
「Não é essa a experiência que queremos oferecer」は、非を認めつつ前向きに響く謝り方です。
相手の要望（温かいもの）をそのまま繰り返して、ズレなく応じています。
解決のあと、埋め合わせを添える後半です。
| 話者 | ポルトガル語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Atendente | Aqui está a sua sopa, recém-feita. Mais uma vez, desculpe pela espera. | アキ エスタ ア スア ソパ、ヘセン フェイタ。マイス ウマ ヴェス、デスクピ ペラ エスペラ | できたてのスープです。お待たせして重ねてお詫びします。 |
| Cliente | Obrigado. Agora sim, parece ótima. | オブリガード。アゴラ シン、パレセ オチマ | ありがとう。今度は良さそうだ。 |
| Atendente | Como forma de desculpa, a sobremesa hoje é por nossa conta. | コモ フォルマ ジ デスクパ、ア ソブレメーザ オージ エ ポル ノッサ コンタ | お詫びに、本日のデザートはサービスします。 |
| Cliente | Ah, que gentileza. Muito obrigado. | ア、キ ジェンチレーザ。ムイント オブリガード | それは親切に。ありがとう。 |
「por nossa conta（こちら持ち）」は、ちょっとした埋め合わせを伝える定番の表現です。
小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。
場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）
最後は、解約したのに課金された顧客とのチャットでのやり取りです。
チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。
| 話者 | ポルトガル語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Cliente | Eu cancelei mês passado, mas fui cobrado de novo. Por quê? | エウ カンセレイ メス パッサード、マス フイ コブラード ジ ノヴォ。ポル ケ | 先月解約したのにまた請求された。なぜ？ |
| Atendente | Peço desculpas pela confusão. Vou verificar isso agora mesmo. | ペソ デスクパス ペラ コンフザォン。ヴォウ ヴェリフィカル イッソ アゴラ メズモ | ご混乱をおかけし申し訳ありません。すぐに調べます。 |
| Cliente | Eu tenho o e-mail de cancelamento, se precisar. | エウ テーニョ オ イメイウ ジ カンセラメント、シ プレシザル | 必要なら解約のメールも持ってる。 |
| Atendente | Isso ajudaria. Pode me informar a data dele? | イッソ アジュダリア。ポジ ミ インフォルマル ア ダタ デリ | 助かります。記載の日付を教えていただけますか？ |
「Vou verificar isso」で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。
相手が証拠を出してきたら、否定せず「Isso ajudaria」と歓迎します。
原因を確認し、返金を案内する後半です。
| 話者 | ポルトガル語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Atendente | Você tem razão. O cancelamento não foi concluído do nosso lado. | ヴォセ テン ハザォン。オ カンセラメント ナォン フォイ コンクルイード ド ノッソ ラード | おっしゃる通りです。当方で解約処理が通っていませんでした。 |
| Cliente | Então eu recebo o dinheiro de volta? | エンタォン エウ ヘセボ オ ジニェイロ ジ ヴォウタ | じゃあ返金されるの？ |
| Atendente | Sim. Vou reembolsar o valor total, e ele aparece em 3 a 5 dias úteis. | シン。ヴォウ ヘエンボウサル オ ヴァロル トタウ、イ エリ アパレセ エン トレス ア シンコ ジアス ウテイス | はい。全額返金し、3〜5営業日で反映されます。 |
| Atendente | Também já confirmei que a sua conta está totalmente cancelada agora. | タンベン ジャ コンフィルメイ キ ア スア コンタ エスタ トタウメンチ カンセラーダ アゴラ | アカウントが解約済みであることも確認しました。 |
| Cliente | Ótimo, obrigado por resolver isso. | オチモ、オブリガード ポル ヘゾウヴェル イッソ | よかった、解決してくれてありがとう。 |
非を認めるときの「Você tem razão」は、潔さが信頼につながる場面で効きます。
返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。
会話を成功させる5つのポイント
3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。
細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。
| ポイント | 具体的な言動 | 狙い |
|---|---|---|
| 感情を先に受ける | Sinto muito / Obrigado por nos avisar | 相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする |
| 言い分を繰り返す | Só para confirmar… / Então você quer dizer… | 聞いている姿勢と認識の一致を示す |
| 選択肢を示す | reembolso ou troca, qual prefere? | 押しつけず、相手に主導権を渡す |
| 期限を明言する | em até 24 horas / até sexta | あいまいさをなくし安心させる |
| 前向きに締める | corrigir isso / mais alguma coisa? | 悪い印象を良い記憶に上書きする |
この5つは、業種が変わっても使える共通の型です。
オンライン・チャット対応で気をつけること
最近はSNSのDMやチャットでクレームが届く場面も増えています。
文字だけのやり取りでは、対面以上に言葉の温度が伝わりにくくなります。
| ポルトガル語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Recebemos a sua mensagem e já estamos cuidando disso. | ヘセベモス ア スア メンサージェン イ ジャ エスタモス クイダンド ジッソ | メッセージを受け取り、対応を進めています。 |
| Para agilizar, pode nos enviar uma foto do produto? | パラ アジリザル、ポジ ノス エンヴィアル ウマ フォト ド プロドゥト | 早く進めるため、商品の写真を送っていただけますか？ |
| Vamos continuar por mensagem privada para proteger os seus dados. | ヴァモス コンチヌアル ポル メンサージェン プリヴァーダ パラ プロテジェル オス セウス ダードス | 個人情報保護のため、DMで続けましょう。 |
公開コメントへの苦情は、まず一言返してからDMに誘導すると、ほかの閲覧者にも丁寧さが伝わります。
つまずきやすい一言と直し方
会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。
悪気がなくても、相手には冷たく響くので言い換えを覚えておきます。
| つい言いがち | 言い換え | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Que estranho, normalmente funciona. | Vou descobrir o que deu errado. | 何が起きたか調べさせてください。 |
| Você fez certo? | Vamos conferir os passos juntos. | 一緒に手順を確認しましょう。 |
| Você vai ter que esperar. | Eu retorno o mais rápido possível. | できるだけ早くご連絡します。 |
| Não posso ajudar com isso. | Vou transferir você para quem pode ajudar. | 対応できる者におつなぎします。 |
相手を主語にした疑問（Você fez…?）は、責めているように聞こえやすいので避けます。
よくある質問
怒っている相手にまず何と言えばいい？
説明や反論より、謝罪と受け止めを先に置きます。
「Sinto muito, e obrigado por nos avisar.」で温度が下がります。
相手の言い分を繰り返すのはなぜ？
「聞いている」姿勢を示し、認識のズレをその場で防げるからです。
「Só para confirmar…」と要点を言い直すのが効果的です。
自社のミスだと分かったらどう言う？
潔く非を認めると信頼が回復します。
「Você tem razão. Foi um erro nosso e vamos corrigir.」と続けます。
その場で解決できない会話の終え方は？
あいまいにせず、いつ連絡するか期限を伝えます。
「Eu retorno até amanhã.」のように具体化します。
まとめ
クレーム対応の会話は、流れの型を知っているだけで落ち着いて運べます。
- 最初は感情を受け、言い分を繰り返して認識を合わせる。
- 解決は選択肢で示し、できないことは期限を切って約束する。
- 非があれば潔く認め、前向きな一言で締める。
会話の中で出てくる単語に詰まらないよう、頻出ボキャブラリーもあわせて押さえておきます。
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