英語で顧客からクレームを受けると、頭が真っ白になる。そんな悩みを持つ方へ。
クレーム対応は、特別な英語力よりも「対応の型」を場面ごとに知っているかで差がつきます。
怒っている相手にいきなり言い訳や反論を返すと、火に油を注ぎます。
この記事で分かることは次の3つです。
- クレーム対応の各場面（受け止め・謝罪・状況確認・解決提案・フォロー）で使う定番フレーズ
- 電話やチャットでの言い回しと、避けたいNG表現の言い換え
- 返金や交換を求められた想定シーンでのフレーズの組み立て方
対応の基本は「受け止める→謝る→確認する→提案する→締める」の順番です。
この流れを意識すると、相手の怒りが落ち着き、解決に向かいやすくなります。
まず受け止める・共感を示すフレーズ
最初のひと言は、解決策ではなく「聞いています」という姿勢を示すものにします。
相手の感情を先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Thank you for letting us know. | サンキュー フォー レッティング アス ノウ | お知らせいただきありがとうございます。 |
| I completely understand how frustrating this is. | アイ コンプリートリー アンダースタンド ハウ フラストレイティング ジス イズ | ご不便なお気持ち、よく分かります。 |
| I’m sorry you’ve had this experience. | アイム ソーリー ユーブ ハッド ジス エクスペリエンス | そのような思いをさせてしまい申し訳ありません。 |
| I can see why you’re upset. | アイ キャン シー ホワイ ユア アプセット | お怒りになるのはもっともです。 |
| Let me make sure I understand the situation. | レット ミー メイク シュア アイ アンダースタンド ザ シチュエイション | 状況をきちんと把握させてください。 |
“I understand” は、相手の言い分への同意ではなく、感情への共感として使えます。
反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。
謝罪するフレーズ
謝罪は、何に対して謝るのかを意識すると過不足がなくなります。
非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| I apologize for the inconvenience. | アイ アポロジャイズ フォー ジ インコンビニエンス | ご不便をおかけして申し訳ありません。 |
| I’m sorry for the trouble this has caused. | アイム ソーリー フォー ザ トラブル ジス ハズ コーズド | ご面倒をおかけして申し訳ありません。 |
| This shouldn’t have happened, and we take responsibility. | ジス シュドゥント ハブ ハプンド、アンド ウィ テイク レスポンシビリティ | あってはならないことで、責任は当方にあります。 |
| Please accept our sincere apologies. | プリーズ アクセプト アワ シンシア アポロジーズ | 心よりお詫び申し上げます。 |
| I’m truly sorry for the delay. | アイム トゥルーリー ソーリー フォー ザ ディレイ | 遅延について誠に申し訳ありません。 |
“sorry” は会話向き、”apologize” はやや改まった場面向きと覚えておくと使い分けられます。
原因が自社にあると確定する前に “It’s our fault” と言い切るのは避けます。
状況・事実を確認するフレーズ
謝った後は、感情から事実へと話を切り替えます。
質問は「責める形」ではなく「助けるための確認」として投げかけます。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Could you tell me exactly what happened? | クッジュー テル ミー イグザクトリー ホワット ハプンド | 何が起きたか詳しく教えていただけますか？ |
| When did you first notice the problem? | ホエン ディッ ジュー ファースト ノーティス ザ プロブレム | 問題に最初に気づかれたのはいつですか？ |
| Do you have your order number handy? | ドゥ ユー ハブ ユア オーダー ナンバー ハンディ | 注文番号はお手元にありますか？ |
| Just to confirm, you received the wrong item, correct? | ジャスト トゥ コンファーム、ユー レシーブド ザ ロング アイテム、コレクト | 確認ですが、違う商品が届いた、ということですね？ |
| Let me check that for you right now. | レット ミー チェック ザット フォー ユー ライト ナウ | ただ今お調べします。 |
“Just to confirm” で要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。
確認している間に時間がかかるときは、次のひと言を添えると安心してもらえます。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Thank you for your patience while I look into this. | サンキュー フォー ユア ペイシェンス ホワイル アイ ルック イントゥ ジス | お調べする間、お待ちいただき感謝します。 |
| I’ll need a moment to pull up your account. | アイル ニード ア モーメント トゥ プル アップ ユア アカウント | お客様の情報を出すのに少々お時間をください。 |
| Bear with me for just a second. | ベア ウィズ ミー フォー ジャスト ア セカンド | 少しだけお待ちください。 |
沈黙が続くと不安になるので、作業中も声をかけ続けるのが電話対応のコツです。
解決策を提案するフレーズ
事実が分かったら、具体的な選択肢を示します。
「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Here’s what I can do for you. | ヒアズ ホワット アイ キャン ドゥ フォー ユー | こちらでできることをご案内します。 |
| We’d be happy to send you a replacement free of charge. | ウィド ビー ハッピー トゥ センド ユー ア リプレイスメント フリー オブ チャージ | 無料で交換品をお送りします。 |
| I can offer you a full refund or a replacement. Which would you prefer? | アイ キャン オファー ユー ア フル リファンド オア ア リプレイスメント。ホイッチ ウッジュー プリファー | 全額返金か交換が可能です。どちらがよろしいですか？ |
| As an apology, we’d like to offer you a 20% discount on your next order. | アズ アン アポロジー、ウィド ライク トゥ オファー ユー ア トゥエンティ パーセント ディスカウント オン ユア ネクスト オーダー | お詫びに次回20%引きをご用意します。 |
| I’ll personally make sure this gets resolved today. | アイル パーソナリー メイク シュア ジス ゲッツ リゾルブド トゥデイ | 本日中に必ず解決するよう私が責任を持ちます。 |
選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。
すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| I’ll escalate this to our team and get back to you by tomorrow. | アイル エスカレイト ジス トゥ アワ チーム アンド ゲット バック トゥ ユー バイ トゥモロー | 担当チームに上げて、明日までにご連絡します。 |
| Let me look into this and follow up within 24 hours. | レット ミー ルック イントゥ ジス アンド フォロー アップ ウィズイン トゥエンティフォー アワーズ | 調査のうえ、24時間以内にご連絡します。 |
| I don’t have an answer right now, but I won’t leave you without one. | アイ ドント ハブ アン アンサー ライト ナウ、バット アイ ウォント リーブ ユー ウィズアウト ワン | 今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。 |
あいまいな「checking with the team」で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。
フォロー・締めのフレーズ
解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。
最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| To confirm, we’ll ship a replacement today, and you’ll have it by Friday. | トゥ コンファーム、ウィル シップ ア リプレイスメント トゥデイ、アンド ユール ハブ イット バイ フライデー | 確認です。本日交換品を発送し、金曜までに届きます。 |
| Is there anything else I can help you with? | イズ ゼア エニシング エルス アイ キャン ヘルプ ユー ウィズ | ほかにお困りのことはございますか？ |
| Thank you again for your patience and understanding. | サンキュー アゲイン フォー ユア ペイシェンス アンド アンダースタンディング | お待ちいただき、ご理解に重ねて感謝します。 |
| We really value your business and hope to make this right. | ウィ リアリー バリュー ユア ビジネス アンド ホープ トゥ メイク ジス ライト | 今後ともよろしくお願いし、必ず挽回いたします。 |
“make it right”（埋め合わせる）は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。
電話・チャットで使えるフレーズ
電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。
聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Could you say that again, please? | クッジュー セイ ザット アゲイン、プリーズ | もう一度おっしゃっていただけますか？ |
| May I put you on hold for a moment? | メイ アイ プット ユー オン ホールド フォー ア モーメント | 少々保留にしてもよろしいですか？ |
| Thank you for holding. | サンキュー フォー ホールディング | お待たせいたしました。 |
| Let me connect you with the right person. | レット ミー コネクト ユー ウィズ ザ ライト パーソン | 担当者におつなぎします。 |
| I’ll send you a confirmation by email shortly. | アイル センド ユー ア コンファメイション バイ イメール ショートリー | 追ってメールで確認をお送りします。 |
保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら “Thank you for holding” と添えます。
避けたい言い方と言い換え
正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。
同じ内容でも、相手を主語にせず「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。
| 避けたい言い方 | 言い換え | 日本語訳 |
|---|---|---|
| That’s not my job. | Let me find the right person to help you. | 適切な担当者をお探しします。 |
| Calm down. | I understand, and I’m here to help. | お気持ちは分かります、お手伝いします。 |
| You should have read the manual. | Let me walk you through it step by step. | 順を追ってご案内しますね。 |
| It’s our policy. | Here’s what we’re able to do in this case. | 今回の場合にできることをご案内します。 |
| There’s nothing I can do. | Let me see what options we have. | どんな選択肢があるか確認します。 |
“Calm down”（落ち着いて）は、英語ではかえって相手を逆上させる定番のNGワードです。
サービス業の現場では、顧客対応の心得として「LAST（Listen・Apologize・Solve・Thank）」という型がよく知られています。
この記事のフレーズも、Listen から Thank までの流れに沿って並べています。
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
たとえば、海外のオンラインショップで届いた商品に不具合があった顧客への対応を想定してみましょう。
相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| I’m really sorry the product arrived damaged. Thank you for letting us know. | アイム リアリー ソーリー ザ プロダクト アライブド ダメージド。サンキュー フォー レッティング アス ノウ | 商品が破損して届き申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| Just to confirm, the screen was cracked when you opened the box? | ジャスト トゥ コンファーム、ザ スクリーン ワズ クラックド ホエン ユー オープンド ザ ボックス | 確認です、開封時に画面が割れていたのですね？ |
| I can offer a full refund or a free replacement. Which works better for you? | アイ キャン オファー ア フル リファンド オア ア フリー リプレイスメント。ホイッチ ワークス ベター フォー ユー | 全額返金か無料交換が可能です。どちらがよろしいですか？ |
| I’ll process that right away and email you the details. | アイル プロセス ザット ライト アウェイ アンド イメール ユー ザ ディテイルズ | すぐに手続きし、詳細をメールします。 |
このように「謝罪→確認→提案→実行」の順で運ぶと、感情的な相手も納得しやすくなります。
よくある質問
クレーム対応で最初に言うべきことは？
解決策より先に、共感と受け止めを示します。
“Thank you for letting us know.” や “I understand how frustrating this is.” が使いやすい一言です。
自社に非があるか分からないとき、どう謝ればいい？
原因を認める前なら、不便をかけたこと自体に謝ります。
“I’m sorry for the inconvenience.” なら責任の所在を断定せずに謝意を伝えられます。
「Calm down」はなぜ避けるべき？
英語では相手の感情を否定する命令に聞こえ、かえって怒らせます。
“I understand, and I’m here to help.” のように共感に置き換えます。
その場で解決できないときの返し方は？
あいまいにせず、いつまでに何をするか期限を切ります。
“I’ll follow up within 24 hours.” のように具体的な約束をします。
まとめ
クレーム対応は、場面ごとの定番フレーズを持っておくだけで落ち着いて臨めます。
- 最初は解決策より共感と受け止めから入る。
- 謝罪は何に対して謝るかを意識し、非が不明なら不便に謝る。
- 提案では選択肢を示し、解決できないときは期限を切って約束する。
あとは、対応でよく出る単語をまとめて覚えておくと、本番でフレーズがすっと出てきます。
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