英語のクレーム対応で、フレーズは覚えたのに単語の意味で詰まる。そんな方へ。
カスタマー対応では、refund や escalate のような頻出語を知っているかで理解の速さが変わります。
単語をサブテーマ別に整理しておくと、相手の話も自分の説明もスムーズになります。
この記事で分かることは次の3つです。
- クレーム・苦情そのものを表す基本動詞・名詞
- 謝罪・解決・返金・対応プロセスでよく使う単語
- 顧客の感情や対応の評価を表す形容詞
すべて読み方（カタカナ）と日本語訳をつけているので、辞書を引かずに読めます。
気になるテーマから拾い読みしても大丈夫です。
クレーム・苦情を表す基本語
まずは「苦情」そのものを指す言葉です。
日本語の「クレーム」は和製英語なので、英語では complaint を使う点に注意します。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| complaint | コンプレイント | 苦情・クレーム |
| complain | コンプレイン | 苦情を言う |
| issue | イシュー | 問題・案件 |
| problem | プロブレム | 問題 |
| concern | コンサーン | 懸念・気がかり |
| feedback | フィードバック | 意見・指摘 |
| dissatisfaction | ディスサティスファクション | 不満 |
| grievance | グリーバンス | (正式な)苦情・不服 |
“claim” は英語では「主張・請求」の意味で、苦情は表さないので混同に注意します。
顧客・対応者を表す語
会話に登場する人や役割を表す単語です。
窓口の名称は業種で異なるので、まとめて覚えておくと便利です。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| customer | カスタマー | 顧客 |
| client | クライアント | (継続取引の)顧客 |
| representative | レプレゼンタティブ | 担当者・窓口 |
| support agent | サポート エージェント | サポート担当 |
| supervisor | スーパーバイザー | 責任者・上長 |
| manager | マネージャー | 管理者 |
| help desk | ヘルプ デスク | 問い合わせ窓口 |
| customer service | カスタマー サービス | 顧客対応(部門) |
“rep” は representative の略で、会話やチャットで日常的に使われます。
謝罪・お詫びに使う語
謝罪の場面で使う動詞と名詞です。
カジュアルからフォーマルまで強さが違うので、相手に応じて選びます。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| apologize | アポロジャイズ | 謝る |
| apology | アポロジー | 謝罪 |
| sorry | ソーリー | 申し訳ない |
| regret | リグレット | 遺憾に思う |
| inconvenience | インコンビニエンス | 不便・迷惑 |
| misunderstanding | ミスアンダースタンディング | 誤解 |
| responsibility | レスポンシビリティ | 責任 |
| fault | フォールト | 落ち度・非 |
“regret” は “We regret the error” のように、改まった謝罪で好まれます。
解決・対応に使う動詞
問題を解決する流れで使う動詞です。
クレーム対応はこれらの動詞の組み合わせで進みます。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| resolve | リゾルブ | 解決する |
| fix | フィックス | 直す |
| handle | ハンドル | 対処する |
| address | アドレス | (問題に)取り組む |
| escalate | エスカレイト | 上位に引き継ぐ |
| investigate | インベスティゲイト | 調査する |
| follow up | フォロー アップ | 追って対応する |
| confirm | コンファーム | 確認する |
“escalate” は「責任者に上げる」という意味で、現場でも頻出のキーワードです。
返金・交換・補償に使う語
金銭やモノの解決策に関わる単語です。
refund と replacement の違いを押さえると、提案の幅が広がります。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| refund | リファンド | 返金 |
| replacement | リプレイスメント | 交換品 |
| exchange | イクスチェンジ | 交換 |
| return | リターン | 返品 |
| compensation | コンペンセイション | 補償 |
| discount | ディスカウント | 値引き |
| store credit | ストア クレジット | 店内で使える返金額 |
| warranty | ワランティ | 保証 |
“store credit” は現金返金の代わりに、次回使えるポイントとして返す方式を指します。
注文・配送トラブルの語
EC（ネット通販）の苦情でよく出る単語です。
配送まわりは語彙が決まっているので、まとめて覚えると効率的です。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| order | オーダー | 注文 |
| shipment | シップメント | 発送(品) |
| delivery | デリバリー | 配達 |
| delay | ディレイ | 遅延 |
| tracking number | トラッキング ナンバー | 追跡番号 |
| damaged | ダメージド | 破損した |
| defective | ディフェクティブ | 不良の |
| missing item | ミッシング アイテム | 欠品・未着の品 |
“defective”（不良品）と “damaged”（破損）は原因が違うので、状況に応じて使い分けます。
請求・支払いトラブルの語
料金や課金に関する苦情で使う単語です。
サブスクの普及で、請求まわりの問い合わせは年々増えています。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| charge | チャージ | 請求(する) |
| billing | ビリング | 請求業務 |
| invoice | インボイス | 請求書 |
| overcharge | オーバーチャージ | 過剰請求 |
| subscription | サブスクリプション | 定期購読・契約 |
| cancellation | キャンセレイション | 解約・取消 |
| transaction | トランザクション | 取引 |
| statement | ステイトメント | 明細 |
“overcharge” は「請求しすぎ」、二重課金は “double charge” と表します。
顧客の感情を表す形容詞
相手がどんな気持ちかを読み取る単語です。
感情の強さを把握すると、対応のトーンを合わせやすくなります。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| upset | アプセット | 動揺した・怒った |
| frustrated | フラストレイテッド | いらだった |
| angry | アングリー | 怒った |
| disappointed | ディサポインテッド | がっかりした |
| annoyed | アノイド | うんざりした |
| dissatisfied | ディスサティスファイド | 不満な |
| concerned | コンサーンド | 心配な |
| impatient | インペイシェント | 待ちきれない |
“upset” は「怒り」と「動揺」の両方を含み、相手の感情を幅広く表せる便利な語です。
対応の評価を表す形容詞
対応がうまくいったかを示す単語です。
顧客満足の指標としても使われる言葉が含まれます。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| satisfied | サティスファイド | 満足した |
| helpful | ヘルプフル | 役に立つ |
| polite | ポライト | 丁寧な |
| responsive | レスポンシブ | 対応が早い |
| understanding | アンダースタンディング | 理解のある |
| professional | プロフェッショナル | プロらしい |
| prompt | プロンプト | 迅速な |
| reassuring | リアシュアリング | 安心させる |
“responsive” は「反応が早い」、”prompt” は「素早い」で、どちらも好対応のほめ言葉です。
カスタマー対応の決まり文句に出る語
定型フレーズの中に埋め込まれてよく出る語です。
単語の意味が分かると、フレーズ全体の理解も速くなります。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| patience | ペイシェンス | 辛抱・お待ちいただくこと |
| hold | ホールド | 保留(にする) |
| policy | ポリシー | 方針・規定 |
| priority | プライオリティ | 優先(事項) |
| satisfaction | サティスファクション | 満足 |
| guarantee | ギャランティー | 保証(する) |
| solution | ソリューション | 解決策 |
| assistance | アシスタンス | 支援・手助け |
“Thank you for your patience” のように、patience は謝意の定番フレーズに頻出します。
顧客満足を測る指標の語
企業がクレーム対応の質を測るときに使う専門語です。
知っておくと、英語のビジネス記事や社内資料も読みやすくなります。
| 英語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| customer satisfaction | カスタマー サティスファクション | 顧客満足度 |
| CSAT | シーサット | 顧客満足度スコア |
| NPS | エヌピーエス | 推奨度の指標 |
| resolution time | レゾリューション タイム | 解決までの時間 |
| response time | レスポンス タイム | 初回返答までの時間 |
| retention | リテンション | 顧客維持 |
| churn | チャーン | 顧客離れ・解約率 |
| loyalty | ロイヤルティ | 愛顧・継続意欲 |
“NPS”（Net Promoter Score）は、顧客が他人に勧めたいかを測る代表的な指標です。
“churn”（解約率）はサブスク事業で特に重視される語です。
よくある質問
日本語の「クレーム」は英語で claim でいい？
いいえ。英語の “claim” は「主張・請求」の意味です。
苦情は “complaint”、苦情を言うは “complain” を使います。
refund と replacement はどう違う？
“refund” は代金を返す返金、”replacement” は同じ商品を送る交換品です。
対応では “a refund or a replacement?” と二択で示すのが定番です。
escalate はどんな場面で使う？
自分では判断できない案件を、上長や専門チームに引き継ぐときに使います。
“I’ll escalate this to my supervisor.” のように言います。
customer と client の違いは？
“customer” は商品やサービスを買う一般の顧客全般を指します。
“client” は弁護士や代理店など、継続的に契約する取引先に使うことが多いです。
まとめ
クレーム対応の単語は、テーマ別にまとめて覚えると現場で引き出しやすくなります。
- 苦情は claim でなく complaint、解決の核は resolve・refund・escalate。
- 顧客の感情（upset・frustrated）を読み取り、対応のトーンを合わせる。
- CSATやchurnなどの指標語まで知ると、ビジネス資料も読みやすくなる。
単語が頭に入ったら、実際の会話やフレーズに当てはめて練習すると定着します。
関連記事：英語のクレーム対応フレーズ／英語のクレーム対応ダイアログ
📚 英語をもっと伸ばすなら、まず語彙から。
フレーズを使いこなす土台になるのは語彙力。英語の頻出単語を頻度順に、発音・日本語訳・用例つきでまとめたPDF単語帳です。
頻出500単語 入門編A1相当・最初の500語¥525 税込詳しく見る
頻出500単語 初心者編A2相当・次の500語¥525 税込詳しく見る
2冊セット（入門+初心者）入門+初心者を15%OFF¥893 税込まとめてお得に入門編 → 初心者編 の順がおすすめ／2冊セットなら15%お得
