フランス語のクレーム対応で、フレーズは覚えたのに単語の意味で詰まる。そんな方へ。
カスタマー対応では、remboursement や transmettre のような頻出語を知っているかで理解の速さが変わります。
単語をサブテーマ別に整理しておくと、相手の話も自分の説明もスムーズになります。
この記事で分かることは次の3つです。
- クレーム・苦情そのものを表す基本動詞・名詞
- 謝罪・解決・返金・対応プロセスでよく使う単語
- 顧客の感情や対応の評価を表す形容詞
すべて読み方（カタカナ）と日本語訳をつけているので、辞書を引かずに読めます。
気になるテーマから拾い読みしても大丈夫です。
クレーム・苦情を表す基本語
まずは「苦情」そのものを指す言葉です。
日本語の「クレーム」はフランス語では réclamation にあたる点に注意します。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| réclamation | レクラマシオン | 苦情・クレーム |
| se plaindre | ス プランドル | 苦情を言う |
| problème | プロブレム | 問題 |
| souci | スシ | 気がかり・不具合 |
| plainte | プラント | (正式な)苦情・訴え |
| mécontentement | メコンタントマン | 不満 |
| retour | ルトゥール | 意見・フィードバック |
| litige | リティージュ | 争い・係争 |
「réclamer」は「要求する・請求する」の意味で、苦情の動詞は「se plaindre」を使うと自然です。
顧客・対応者を表す語
会話に登場する人や役割を表す単語です。
窓口の名称は業種で異なるので、まとめて覚えておくと便利です。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| client | クリヤン | 顧客 |
| clientèle | クリヤンテル | 顧客層・常連客 |
| conseiller | コンセイエ | 担当者・相談員 |
| service client | セルヴィス クリヤン | 顧客対応(部門) |
| responsable | レスポンサーブル | 責任者・上長 |
| gérant | ジェラン | 店長・管理者 |
| service après-vente | セルヴィス アプレ ヴァント | アフターサービス窓口 |
| standardiste | スタンダルディスト | 電話交換係 |
「SAV」は service après-vente の略で、購入後の問い合わせ窓口として日常的に使われます。
謝罪・お詫びに使う語
謝罪の場面で使う動詞と名詞です。
カジュアルからフォーマルまで強さが違うので、相手に応じて選びます。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| s’excuser | セクスキュゼ | 謝る |
| excuses | エクスキューズ | 謝罪 |
| désolé | デゾレ | 申し訳ない |
| navré | ナヴレ | (強く)残念に思う |
| regretter | ルグレテ | 遺憾に思う |
| gêne | ジェーヌ | 不便・迷惑 |
| désagrément | デザグレマン | 不快・面倒 |
| responsabilité | レスポンサビリテ | 責任 |
「navré」は「désolé」より気持ちのこもった謝罪で、改まった場面で好まれます。
解決・対応に使う動詞
問題を解決する流れで使う動詞です。
クレーム対応はこれらの動詞の組み合わせで進みます。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| résoudre | レゾードル | 解決する |
| régler | レグレ | 片づける・解決する |
| réparer | レパレ | 直す・修理する |
| traiter | トレテ | 対処する |
| transmettre | トランスメットル | (上位に)引き継ぐ |
| vérifier | ヴェリフィエ | 確認する |
| se renseigner | ス ランセニエ | 調べる・問い合わせる |
| recontacter | ルコンタクテ | 追って連絡する |
「transmettre à un responsable」で「責任者に上げる」という意味になり、現場でも頻出です。
返金・交換・補償に使う語
金銭やモノの解決策に関わる単語です。
remboursement と remplacement の違いを押さえると、提案の幅が広がります。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| remboursement | ランブルスマン | 返金 |
| remplacement | ランプラスマン | 交換品 |
| échange | エシャンジュ | 交換 |
| retour | ルトゥール | 返品 |
| dédommagement | デドマージュマン | 補償 |
| réduction | レデュクシオン | 値引き |
| avoir | アヴォワール | 店内で使える返金額 |
| garantie | ガランティ | 保証 |
「avoir」は現金返金の代わりに、次回使えるクレジットとして返す方式を指します。
注文・配送トラブルの語
EC（ネット通販）の苦情でよく出る単語です。
配送まわりは語彙が決まっているので、まとめて覚えると効率的です。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| commande | コマンド | 注文 |
| colis | コリ | 荷物・小包 |
| livraison | リヴレゾン | 配達 |
| retard | ルタール | 遅延 |
| numéro de suivi | ニュメロ ドゥ スュイヴィ | 追跡番号 |
| endommagé | アンドマジェ | 破損した |
| défectueux | デフェクテュー | 不良の |
| article manquant | アルティクル マンカン | 欠品・未着の品 |
「défectueux（不良品）」と「endommagé（破損）」は原因が違うので、状況に応じて使い分けます。
請求・支払いトラブルの語
料金や課金に関する苦情で使う単語です。
サブスクの普及で、請求まわりの問い合わせは年々増えています。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| facturation | ファクテュラシオン | 請求業務 |
| facture | ファクテュール | 請求書 |
| débit | デビ | 引き落とし |
| prélèvement | プレレヴマン | (口座からの)引き落とし |
| abonnement | アボヌマン | 定期契約・サブスク |
| résiliation | レジリアシオン | 解約 |
| double facturation | ドゥブル ファクテュラシオン | 二重請求 |
| relevé | ルルヴェ | 明細 |
「prélèvement」は口座からの自動引き落としを指し、サブスクの請求トラブルで頻出します。
顧客の感情を表す形容詞
相手がどんな気持ちかを読み取る単語です。
感情の強さを把握すると、対応のトーンを合わせやすくなります。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| contrarié | コントラリエ | 困惑した・気を悪くした |
| frustré | フリュストレ | いらだった |
| en colère | アン コレール | 怒った |
| déçu | デスュ | がっかりした |
| agacé | アガセ | うんざりした |
| mécontent | メコンタン | 不満な |
| inquiet | アンキエ | 心配な |
| impatient | アンパシヤン | 待ちきれない |
「contrarié」は「怒り」と「困惑」の両方を含み、相手の感情を幅広く表せる便利な語です。
対応の評価を表す形容詞
対応がうまくいったかを示す単語です。
顧客満足の指標としても使われる言葉が含まれます。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| satisfait | サティスフェ | 満足した |
| utile | ユティル | 役に立つ |
| poli | ポリ | 丁寧な |
| réactif | レアクティフ | 対応が早い |
| compréhensif | コンプレアンシフ | 理解のある |
| professionnel | プロフェシオネル | プロらしい |
| rapide | ラピッド | 迅速な |
| rassurant | ラスュラン | 安心させる |
「réactif」は「反応が早い」、「rapide」は「素早い」で、どちらも好対応のほめ言葉です。
カスタマー対応の決まり文句に出る語
定型フレーズの中に埋め込まれてよく出る語です。
単語の意味が分かると、フレーズ全体の理解も速くなります。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| patience | パシヤンス | 辛抱・お待ちいただくこと |
| attente | アタント | 保留・待機 |
| politique | ポリティック | 方針・規定 |
| priorité | プリオリテ | 優先(事項) |
| satisfaction | サティスファクシオン | 満足 |
| solution | ソリュシオン | 解決策 |
| geste commercial | ジェスト コメルシヤル | お詫びの特典・サービス |
| compréhension | コンプレアンシオン | 理解 |
「geste commercial」は、お詫びとして値引きや特典を提供することを指す便利な表現です。
顧客満足を測る指標の語
企業がクレーム対応の質を測るときに使う専門語です。
知っておくと、フランス語のビジネス記事や社内資料も読みやすくなります。
| フランス語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|
| satisfaction client | サティスファクシオン クリヤン | 顧客満足度 |
| fidélisation | フィデリザシオン | 顧客の囲い込み・維持 |
| fidélité | フィデリテ | 愛顧・継続意欲 |
| délai de résolution | デレ ドゥ レゾリュシオン | 解決までの時間 |
| délai de réponse | デレ ドゥ レポンス | 初回返答までの時間 |
| taux de satisfaction | トー ドゥ サティスファクシオン | 満足度の割合 |
| réclamations traitées | レクラマシオン トレテ | 処理済みの苦情件数 |
| enquête de satisfaction | アンケット ドゥ サティスファクシオン | 満足度調査 |
「fidélisation」は、満足した顧客を継続利用につなげる取り組みを指す重要語です。
「enquête de satisfaction」（満足度調査）は、対応後にアンケートで質を測る場面で使われます。
よくある質問
日本語の「クレーム」はフランス語で何と言う？
「réclamation（苦情）」を使います。
苦情を言う動詞は「se plaindre」、要求するは「réclamer」と覚えると混同しません。
remboursement と remplacement はどう違う？
「remboursement」は代金を返す返金、「remplacement」は同じ商品を送る交換品です。
対応では「un remboursement ou un échange ?」と二択で示すのが定番です。
transmettre はどんな場面で使う？
自分では判断できない案件を、上長や専門チームに引き継ぐときに使います。
「Je transmets cela à mon responsable.」のように言います。
client と clientèle の違いは？
「client」は一人ひとりの顧客を指します。
「clientèle」は店の顧客層や常連全体をまとめて指す集合的な語です。
まとめ
クレーム対応の単語は、テーマ別にまとめて覚えると現場で引き出しやすくなります。
- 苦情は réclamation、解決の核は résoudre・remboursement・transmettre。
- 顧客の感情（contrarié・frustré）を読み取り、対応のトーンを合わせる。
- fidélisation や taux de satisfaction などの指標語まで知ると、ビジネス資料も読みやすくなる。
単語が頭に入ったら、実際の会話やフレーズに当てはめて練習すると定着します。
関連記事：フランス語のクレーム対応フレーズ／フランス語のクレーム対応ダイアログ
📚 フランス語をもっと伸ばすなら、まず語彙から。
どんな場面でも、会話の土台になるのは語彙力。フランス語の頻出単語を頻度順に、発音・日本語訳・用例つきでまとめたPDF単語帳です。スキマ時間で効率よく基礎が固められます。
頻出500単語 入門編A1相当・最初の500語¥525 税込詳しく見る
頻出500単語 初心者編A2相当・次の500語¥525 税込詳しく見る
2冊セット（入門+初心者）入門+初心者を15%OFF¥893 税込まとめてお得に入門編 → 初心者編 の順がおすすめ／2冊セットなら15%お得
