クロアチア語のクレーム対応ダイアログ｜クレーム対応の会話例

クロアチア語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。

実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。

場面ごとの会話例を読むと、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。

この記事で分かることは次の3つです。

お客様とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・チャットの3場面）
各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
強い口調の相手をなだめながら解決へ運ぶ流れ

登場するのは、お客様（Kupac）とサポート担当（Agent）の2人です。

会話は短く区切ってあるので、声に出して練習する素材としても使えます。クロアチア語ではお客様に対して丁寧形のVi（ste／Vam）を用いる点も会話から確認してください。

場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）
会話を成功させる5つのポイント
つまずきやすい一言と直し方
よくある質問
まとめ

場面1｜届いた商品が違った（電話対応）

まずは、注文と違う商品が届いたお客様からの電話を想定します。

相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。

話者	クロアチア語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Kupac	Naručio sam plavu jaknu, a stigla mi je crvena. Ovo je nevjerojatno.	ナルチオサムプラヴヤクヌアスティグラミイェツルヴェナオヴォイェネヴィェロヤトノ	青のジャケットを注文したのに赤が届いた。ひどいよ。
Agent	Jako mi je žao zbog zamjene. Hvala što ste nam javili.	ヤコミイェジャオズボグザミェネフヴァラシュトステナムヤヴィリ	取り違えて申し訳ありません。お知らせ感謝します。
Kupac	Treba mi prava jakna prije vikenda.	トレバミプラヴァヤクナプリイェヴィケンダ	週末までに正しいのが必要なんだ。
Agent	Naravno. Možete li mi dati broj narudžbe da provjerim?	ナラヴノモジェテリミダティブロイナルジベダプロヴィェリム	承知しました。確認するので注文番号をいただけますか？

担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。

「Ovo je nevjerojatno（信じられない）」のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。

続いて、解決策を提示する後半です。

話者	クロアチア語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Agent	Pronašao sam Vašu narudžbu. Plavu jaknu šaljemo danas brzom dostavom.	プロナシャオサムヴァシュナルジブプラヴヤクヌシャリェモダナスブルゾムドスタヴォム	注文を確認しました。本日、青を速達で発送します。
Kupac	A što s crvenom?	アシュトスツルヴェノム	赤のほうはどうすればいい？
Agent	Zadržite je zasad. Poslat ćemo besplatnu povratnu naljepnicu, bez žurbe.	ザドゥルジテイェザサドポスラトチェモベスプラトヌポヴラトヌナリェプニツベズジュルベ	今はお持ちのままで。無料の返送ラベルをメールします、急ぎません。
Kupac	Dobro, to mi odgovara. Hvala.	ドブロトミオドゴヴァラフヴァラ	分かった、それでいい。ありがとう。
Agent	Hvala na strpljenju. Mogu li Vam još nešto pomoći?	フヴァラナストルプリェニュモグリヴァムヨシュネシュトポモチ	お待たせしました。ほかにご用件はありますか？

返送を「急がなくていい」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。

最後に「još nešto（ほかに何か）」と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。

場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）

次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。

対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。

話者	クロアチア語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Kupac	Oprostite, juha mi je hladna. Čekam već dvadeset minuta.	オプロスティテユハミイェフラドナチェカムヴェチドヴァデセトミヌタ	すみません、スープが冷たいです。20分待ったのに。
Agent	Jako mi je žao. To nije iskustvo kakvo želimo pružiti.	ヤコミイェジャオトニイェイスクストヴォカクヴォジェリモプルジティ	大変申し訳ありません。本来あってはならないことです。
Kupac	Samo želim nešto toplo.	サモジェリムネシュトトプロ	とにかく温かいものが食べたいんだ。
Agent	Naravno. Odmah Vam donosim svježu, toplu juhu.	ナラヴノオドマフヴァムドノシムスヴィェジュトプルユフ	もちろんです。すぐに温かいものをお持ちします。

「To nije iskustvo kakvo želimo pružiti（本来お出ししたい体験ではありません）」は、非を認めつつ前向きに響く謝り方です。

相手の要望（温かいもの）をそのまま繰り返して、ズレなく応じています。

解決のあと、埋め合わせを添える後半です。

話者	クロアチア語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Agent	Izvolite juhu, svježa je iz kuhinje. Još jednom, žao mi je zbog čekanja.	イズヴォリテユフスヴィェジャイェイズクヒニェヨシュイェドノムジャオミイェズボグチェカニャ	できたてのスープです。お待たせして重ねてお詫びします。
Kupac	Hvala. Sad izgleda odlično.	フヴァラサドイズグレダオドリチノ	ありがとう。今度は良さそうだ。
Agent	Kao ispriku, desert je večeras na naš račun.	カオイスプリクデセルトイェヴェチェラスナナシュラチュン	お詫びに、本日のデザートはサービスします。
Kupac	O, to je vrlo ljubazno. Hvala Vam.	オトイェヴルロリュバズノフヴァラヴァム	それは親切に。ありがとう。

「na naš račun（こちら持ちで）」は、ちょっとした埋め合わせを伝える定番の表現です。

小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。

場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）

最後は、解約したのに課金されたお客様とのチャットでのやり取りです。

チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。

話者	クロアチア語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Kupac	Otkazao sam prošli mjesec, ali opet su mi naplatili. Zašto?	オトカザオサムプロシュリミェセツアリオペトスミナプラティリザシュト	先月解約したのにまた請求された。なぜ？
Agent	Žao mi je zbog zabune. Dopustite da to odmah provjerim.	ジャオミイェズボグザブネドプスティテダトオドマフプロヴィェリム	ご混乱をおかけし申し訳ありません。すぐに調べます。
Kupac	Imam e-poštu o otkazu ako Vam treba.	イマムエポシュトオオトカズアコヴァムトレバ	必要なら解約のメールも持ってる。
Agent	To bi pomoglo. Možete li mi reći datum na njoj?	トビポモグロモジェテリミレチダトゥムナニョイ	助かります。記載の日付を教えていただけますか？

「Dopustite da provjerim（確認させてください）」で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。

相手が証拠を出してきたら、否定せず「To bi pomoglo（助かります）」と歓迎します。

原因を確認し、返金を案内する後半です。

話者	クロアチア語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Agent	Imate pravo. Vaš otkaz nije prošao na našoj strani.	イマテプラヴォヴァシュオトカズニイェプロシャオナナショイストラニ	おっしゃる通りです。当方で解約処理が通っていませんでした。
Kupac	Znači, vraćate mi novac?	ズナチヴラチャテミノヴァツ	じゃあ返金されるの？
Agent	Da. Vratit ću Vam puni iznos i bit će vidljiv za tri do pet radnih dana.	ダヴラティトチュヴァムプニイズノスイビトチェヴィドリィヴザトリドペトラドニフダナ	はい。全額返金し、3〜5営業日で反映されます。
Agent	Također sam se pobrinuo da je Vaš račun sada potpuno otkazan.	タコジェルサムセポブリヌオダイェヴァシュラチュンサダポトプノオトカザン	アカウントが解約済みであることも確認しました。
Kupac	Super, hvala što ste to riješili.	スペルフヴァラシュトステトリイェシリ	よかった、解決してくれてありがとう。

非を認めるときの「Imate pravo（おっしゃる通りです）」は、潔さが信頼につながる場面で効きます。

返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。

会話を成功させる5つのポイント

3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。

細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。

ポイント	具体的な言動（クロアチア語）	読み方（カタカナ発音）	狙い
感情を先に受ける	Žao mi je / Hvala što ste nam javili	ジャオミイェ／フヴァラシュトステナムヤヴィリ	相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする
言い分を繰り返す	Samo da potvrdim… / Znači, mislite…	サモダポトヴルディム／ズナチミスリテ	聞いている姿勢と認識の一致を示す
選択肢を示す	povrat ili zamjena, što više odgovara?	ポヴラトイリザミェナシュトヴィシェオドゴヴァラ	押しつけず、相手に主導権を渡す
期限を明言する	u roku od dvadeset četiri sata / do petka	ウロクオドドヴァデセトチェティリサタ／ドペトカ	あいまいさをなくし安心させる
前向きに締める	ispraviti / još nešto?	イスプラヴィティ／ヨシュネシュト	悪い印象を良い記憶に上書きする

この5つは、業種が変わっても使える共通の型です。

つまずきやすい一言と直し方

会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。

悪気がなくても、相手には冷たく響くので言い換えを覚えておきます。

話者	つい言いがち→言い換え（クロアチア語）	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Agent	Čudno, obično radi. → Da provjerim što je pošlo po zlu.	チュドノオビチノラディ→ダプロヴィェリムシュトイェポシュロポズル	何が起きたか調べさせてください。
Agent	Jeste li to dobro napravili? → Prođimo zajedno kroz korake.	イェステリトドブロナプラヴィリ→プロジモザイェドノクロズコラケ	一緒に手順を確認しましょう。
Agent	Morat ćete pričekati. → Javit ću Vam se čim prije mogu.	モラトチェテプリチェカティ→ヤヴィトチュヴァムセチムプリイェモグ	できるだけ早くご連絡します。
Agent	S tim Vam ne mogu pomoći. → Spojit ću Vas s nekim tko može.	スティムヴァムネモグポモチ→スポイトチュヴァススネキムトコモジェ	対応できる者におつなぎします。