ベトナム語のクレーム対応フレーズ｜謝罪・原因説明・是正の表現

ベトナム語で顧客からクレームを受けると、何と返せばいいか分からず固まってしまう。そんな悩みを持つ方へ。

クレーム対応は、特別な語学力よりも「場面ごとの対応の型」を知っているかどうかで大きく差がつきます。

怒っている相手にいきなり言い訳や反論を返すと、火に油を注ぐことになります。

この記事で分かることは次の3つです。

クレーム対応の各場面（受け止め・謝罪・原因確認・解決提案・フォロー）で使うベトナム語の定番フレーズ
電話やチャットでの言い回しと、避けたいNG表現の言い換え
返金や交換を求められた想定シーンでのフレーズの組み立て方

対応の基本は「受け止める→謝る→確認する→提案する→締める」という順番です。

この流れを意識すると相手の怒りが落ち着き、解決へ向かいやすくなります。

ベトナム語では相手への呼びかけ（anh / chị / quý khách など）が丁寧さを大きく左右します。接客では「quý khách（お客様）」を主語に置くのが基本だと覚えておきましょう。

まず受け止める・共感を示すフレーズ
謝罪するフレーズ
状況・原因を確認するフレーズ
原因を説明するフレーズ
解決策を提案するフレーズ
フォロー・締めのフレーズ
電話・チャットで使えるフレーズ
避けたい言い方と言い換え
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
よくある質問
まとめ

まず受け止める・共感を示すフレーズ

最初のひと言は、解決策ではなく「きちんと聞いています」という姿勢を示すものにします。

相手の感情を先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Cảm ơn quý khách đã phản ánh.	カムオンクイカックダーファンアイン	ご指摘いただきありがとうございます。
Tôi rất hiểu sự bất tiện này.	トイザットヒエウスーバットティエンナイ	このご不便なお気持ち、よく分かります。
Tôi xin lỗi vì trải nghiệm không tốt này.	トイシンローイヴィチャイギエムホントットナイ	このような良くない体験をさせてしまい申し訳ありません。
Tôi hoàn toàn hiểu tại sao anh không hài lòng.	トイホアントアンヒエウタイサオアインホンハイロン	ご不満になるのはもっともです。
Anh cứ nói, tôi đang nghe đây.	アインクーノイ、トイダンゲーダイ	どうぞお話しください、しっかり伺っています。

「Tôi hiểu（分かります）」は、相手の言い分への同意ではなく、感情への共感として使えます。

反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。

謝罪するフレーズ

謝罪は「何に対して謝るのか」を意識すると、過不足のない言い方になります。

非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này.	チュントイシンローイヴィスーバットティエンナイ	ご不便をおかけして申し訳ありません。
Thành thật xin lỗi vì sự phiền toái đã gây ra.	タインタットシンローイヴィスーフィエントアイダーガイザー	ご面倒をおかけして心よりお詫びします。
Việc này lẽ ra không nên xảy ra, chúng tôi xin nhận trách nhiệm.	ヴィエックナイレーザーホンネンサイザー、チュントイシンニャンチャックニエム	あってはならないことで、責任は当方にあります。
Mong quý khách nhận lời xin lỗi chân thành của chúng tôi.	モンクイカックニャンローイシンローイチャンタインクアチュントイ	私どもの心からのお詫びをお受けください。
Tôi thật sự xin lỗi vì sự chậm trễ.	トイタットスーシンローイヴィスーチャムチェー	遅延について誠に申し訳ありません。

「xin lỗi」は日常の謝罪、「thành thật xin lỗi（心から謝る）」や「xin nhận trách nhiệm（責任を負う）」はより改まった場面向きと覚えておくと使い分けられます。

原因が自社にあると確定する前に「Đây là lỗi của chúng tôi（これは当方のミスです）」と言い切るのは避けます。

状況・原因を確認するフレーズ

謝った後は、感情から事実へと話を切り替えます。

質問は「責める形」ではなく「お助けするための確認」として投げかけます。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Anh có thể cho tôi biết chính xác chuyện gì đã xảy ra không?	アインコーテーチョートイビエットチンサックチュエンジーダーサイザーホン	何が起きたか正確に教えていただけますか。
Anh phát hiện vấn đề từ khi nào ạ?	アインファットヒエンヴァンデートゥキーナオア	問題に気づかれたのはいつ頃でしょうか。
Quý khách có mã đơn hàng ở đây không ạ?	クイカックコーマードンハンオーダイホンア	注文番号はお手元にありますか。
Tôi xin xác nhận lại, anh nhận nhầm sản phẩm, đúng không ạ?	トイシンサックニャンライ、アインニャンニャムサンファム、ドゥンホンア	確認ですが、違う商品が届いた、ということですね。
Để tôi kiểm tra ngay cho anh.	デートイキエムチャーガイチョーアイン	ただ今お調べいたします。

「Tôi xin xác nhận lại（確認させてください）」で要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。

確認に時間がかかるときは、次のひと言を添えると相手も安心します。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Cảm ơn anh đã chờ trong lúc tôi kiểm tra.	カムオンアインダーチョーチョンルックトイキエムチャー	お調べする間お待ちいただき感謝します。
Tôi cần một chút thời gian để mở thông tin tài khoản.	トイカンモットチュットトイジアンデーモートンティンタイホアン	お客様の情報を出すのに少々お時間をください。
Anh vui lòng chờ tôi một lát nhé.	アインヴーイロンチョートイモットラットニェー	少しだけお待ちくださいませ。

沈黙が続くと相手は不安になるので、作業中も声をかけ続けるのが電話対応のコツです。

原因を説明するフレーズ

事実が分かったら、なぜ問題が起きたのかを率直に伝えます。

言い訳に聞こえないよう、原因と「対策」をセットで述べるのがコツです。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Nguyên nhân là do sai sót trong khâu đóng gói của chúng tôi.	グエンニャンラーゾーサイソットチョンハウドンゴイクアチュントイ	原因は当方の梱包工程のミスによるものです。
Hệ thống đã ghi nhận sai địa chỉ giao hàng.	ヘートンダーギニャンサイディアチーザオハン	システムが配送先住所を誤って登録していました。
Do nhầm lẫn giữa hai mã sản phẩm gần giống nhau.	ゾーニャムランジュアハイマーサンファムガンゾンニャウ	よく似た2つの商品コードを取り違えたためです。
Đây là lỗi từ phía chúng tôi, không phải do anh.	ダイラーローイトゥフィアチュントイ、ホンファイゾーアイン	これは当方の落ち度で、お客様のせいではありません。
Chúng tôi sẽ rà soát lại quy trình để việc này không lặp lại.	チュントイセーザーソアットライクイチンデーヴィエックナイホンラップライ	再発しないよう工程を見直します。

「Nguyên nhân là do…（原因は…です）」は、状況を整理して伝える基本の型です。

原因を述べたあとに「対策」まで触れると、誠実さが伝わり信頼につながります。

解決策を提案するフレーズ

原因が分かったら、具体的な選択肢を示します。

「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Đây là những gì tôi có thể làm cho anh.	ダイラーニュンジートイコーテーラムチョーアイン	こちらでできることをご案内します。
Chúng tôi sẽ gửi sản phẩm thay thế miễn phí cho anh.	チュントイセーグーイサンファムタイテーミエンフィーチョーアイン	無料で交換品をお送りします。
Tôi có thể hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm mới, anh chọn cách nào ạ?	トイコーテーホアンティエンホアックドイサンファムモイ、アインチョンカックナオア	返金か新品交換が可能です。どちらがよろしいですか。
Để xin lỗi, chúng tôi xin giảm 20% cho đơn hàng tiếp theo.	デーシンローイ、チュントイシンジアムハイムオイファンチャムチョードンハンティエップテオ	お詫びに次回20%引きをご用意します。
Tôi sẽ đích thân đảm bảo việc này được giải quyết trong hôm nay.	トイセーディックタンダムバオヴィエックナイドゥオックザイクエットチョンホムナイ	本日中に必ず解決するよう私が責任を持ちます。

選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。

すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Tôi sẽ chuyển việc này lên bộ phận phụ trách và phản hồi trước ngày mai.	トイセーチュエンヴィエックナイレンボーファンフーチャックヴァファンホイチュオックガイマイ	担当部署に上げて、明日までにご連絡します。
Tôi sẽ kiểm tra và liên hệ lại trong vòng 24 giờ.	トイセーキエムチャーヴァリエンヘーライチョンヴォンハイムオイトゥージオ	調査のうえ24時間以内にご連絡します。
Hiện tôi chưa có câu trả lời ngay, nhưng tôi nhất định sẽ phản hồi anh.	ヒエントイチュアコーカウチャーローイガイ、ニュントイニャットディンセーファンホイアイン	今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。

あいまいに「担当に確認します」で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。

フォロー・締めのフレーズ

解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。

最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Xin xác nhận lại, hôm nay chúng tôi gửi hàng thay thế và thứ Sáu anh sẽ nhận được.	シンサックニャンライ、ホムナイチュントイグーイハンタイテーヴァトゥーサウアインセーニャンドゥオック	確認です。本日交換品を発送し、金曜までにお届けします。
Anh còn cần tôi hỗ trợ gì thêm không ạ?	アインコンカントイホーチョージーテムホンア	ほかにお困りのことはございますか。
Cảm ơn anh đã kiên nhẫn và thông cảm.	カムオンアインダーキエンニャンヴァトンカム	お待ちいただき、ご理解に感謝します。
Chúng tôi rất trân trọng anh và mong được phục vụ anh tốt hơn.	チュントイザットチャンチョンアインヴァモンドゥオックフックヴーアイントットホン	今後ともよろしくお願いし、より良いサービスを目指します。

「mong được phục vụ tốt hơn（より良くお応えしたい）」は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。

電話・チャットで使えるフレーズ

電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。

聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Anh vui lòng nói lại một lần nữa được không ạ?	アインヴーイロンノイライモットランヌアドゥオックホンア	もう一度おっしゃっていただけますか。
Tôi xin phép giữ máy một chút được không ạ?	トイシンフェップジューマイモットチュットドゥオックホンア	少々保留にしてもよろしいですか。
Cảm ơn anh đã chờ máy.	カムオンアインダーチョーマイ	お待たせいたしました。
Tôi sẽ chuyển máy đến người phụ trách.	トイセーチュエンマイデングオイフーチャック	担当者におつなぎします。
Tôi sẽ gửi email xác nhận cho anh ngay sau đây.	トイセーグーイイーメイルサックニャンチョーアインガイサウダイ	追ってメールで確認をお送りします。

保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら「Cảm ơn anh đã chờ máy」と添えます。

避けたい言い方と言い換え

正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。

同じ内容でも相手を主語にせず「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。

避けたい言い方	言い換え	日本語訳
Đó không phải việc của tôi.	Để tôi tìm người phù hợp giúp anh.	適切な担当者をお探しします。
Anh bình tĩnh lại đi.	Tôi hiểu mà, tôi ở đây để giúp anh.	お気持ちは分かります、お手伝いします。
Lẽ ra anh phải đọc hướng dẫn.	Để tôi hướng dẫn anh từng bước.	順を追ってご案内しますね。
Đó là quy định của công ty.	Trong trường hợp này chúng tôi có thể làm thế này.	今回の場合にできることをご案内します。
Tôi không làm gì được đâu.	Để tôi xem có những lựa chọn nào.	どんな選択肢があるか確認します。

「Anh bình tĩnh lại đi（落ち着いてください）」は、相手の感情を否定する命令に聞こえ、かえって逆上させやすいNG表現です。

接客の現場では「lắng nghe（聞く）→ xin lỗi（謝る）→ giải quyết（解決する）→ cảm ơn（感謝する）」という流れがよく知られています。

この記事のフレーズも、聞くところから感謝までの流れに沿って並べています。

想定シーン｜返品・返金を求められた一場面

たとえば、ベトナムのオンラインショップで届いた商品に不具合があった顧客への対応を想定してみましょう。

相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。

ベトナム語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Tôi rất xin lỗi vì sản phẩm bị hư khi đến tay anh. Cảm ơn anh đã phản ánh.	トイザットシンローイヴィサンファムビフーキーデンタイアイン。カムオンアインダーファンアイン	商品が破損して届き申し訳ありません。お知らせ感謝します。
Xin xác nhận lại, màn hình bị nứt ngay khi anh mở hộp phải không ạ?	シンサックニャンライ、マンヒンビヌットガイキーアインモーホップファイホンア	確認です、開封時に画面が割れていたのですね。
Tôi có thể hoàn tiền hoặc đổi hàng miễn phí, cách nào tiện cho anh hơn ạ?	トイコーテーホアンティエンホアックドイハンミエンフィー、カックナオティエンチョーアインホンア	返金か無料交換が可能です。どちらがよろしいですか。
Tôi sẽ xử lý ngay và gửi chi tiết qua email cho anh.	トイセースーリーガイヴァグーイチティエットクアイーメイルチョーアイン	すぐに手続きし、詳細をメールします。