英語のクレーム対応ダイアログ｜顧客対応の実例会話

英語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。

実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。

場面ごとの会話例を読むと、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。

この記事で分かることは次の3つです。

顧客とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・チャットの3場面）
各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
強い口調の相手をなだめながら解決へ運ぶ流れ

登場するのは、顧客（Customer）とサポート担当（Agent）の2人です。

会話は短く区切ってあるので、声に出して練習する素材としても使えます。

場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）
会話を成功させる5つのポイント
つまずきやすい一言と直し方
よくある質問
まとめ

場面1｜届いた商品が違った（電話対応）

まずは、注文と違う商品が届いた顧客からの電話を想定します。

相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。

英語	読み方	日本語訳
Customer: I ordered a blue jacket, but I got a red one. This is ridiculous.	アイオーダードアブルージャケット、バットアイガットアレッドワン。ジスイズリディキュラス	青のジャケットを注文したのに赤が届いた。ひどいよ。
Agent: I’m so sorry about the mix-up. Thank you for letting us know.	アイムソーソーリーアバウトザミックスアップ。サンキューフォーレッティングアスノウ	取り違えて申し訳ありません。お知らせ感謝します。
Customer: I need the right one before the weekend.	アイニードザライトワンビフォーザウィークエンド	週末までに正しいのが必要なんだ。
Agent: Of course. Could you give me your order number so I can check?	オブコース。クッジューギブミーユアオーダーナンバーソーアイキャンチェック	承知しました。確認するので注文番号をいただけますか？

担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。

“This is ridiculous” のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。

続いて、解決策を提示する後半です。

英語	読み方	日本語訳
Agent: I found your order. We’ll ship the blue jacket today with express delivery.	アイファウンドユアオーダー。ウィルシップザブルージャケットトゥデイウィズエクスプレスデリバリー	注文を確認しました。本日、青を速達で発送します。
Customer: And what about the red one?	アンドホワットアバウトザレッドワン	赤のほうはどうすればいい？
Agent: Keep it for now. We’ll email a free return label, no rush.	キープイットフォーナウ。ウィルイメールアフリーリターンレーベル、ノーラッシュ	今はお持ちのままで。無料の返送ラベルをメールします、急ぎません。
Customer: Okay, that works. Thanks.	オーケー、ザットワークス。サンクス	分かった、それでいい。ありがとう。
Agent: Thank you for your patience. Anything else I can help with?	サンキューフォーユアペイシェンス。エニシングエルスアイキャンヘルプウィズ	お待たせしました。ほかにご用件はありますか？

返送を「急がなくていい」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。

最後に “Anything else” と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。

場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）

次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。

対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。

英語	読み方	日本語訳
Customer: Excuse me, my soup is cold. I’ve been waiting twenty minutes.	イクスキューズミー、マイスープイズコールド。アイブビーンウェイティングトゥエンティミニッツ	すみません、スープが冷たいです。20分待ったのに。
Agent: I’m very sorry. That’s not the experience we want for you.	アイムベリーソーリー。ザッツノットジエクスペリエンスウィウォントフォーユー	大変申し訳ありません。本来あってはならないことです。
Customer: I just want something warm.	アイジャストウォントサムシングウォーム	とにかく温かいものが食べたいんだ。
Agent: Absolutely. I’ll bring a fresh, hot bowl right away.	アブソルートリー。アイルブリングアフレッシュ、ホットボウルライトアウェイ	もちろんです。すぐに温かいものをお持ちします。

“That’s not the experience we want for you” は、非を認めつつ前向きに響く謝り方です。

相手の要望（温かいもの）をそのまま繰り返して、ズレなく応じています。

解決のあと、埋め合わせを添える後半です。

英語	読み方	日本語訳
Agent: Here’s your soup, fresh from the kitchen. Again, I’m sorry for the wait.	ヒアズユアスープ、フレッシュフロムザキッチン。アゲイン、アイムソーリーフォーザウェイト	できたてのスープです。お待たせして重ねてお詫びします。
Customer: Thank you. It looks great now.	サンキュー。イットルックスグレイトナウ	ありがとう。今度は良さそうだ。
Agent: As an apology, dessert is on us tonight.	アズアンアポロジー、デザートイズオンアストゥナイト	お詫びに、本日のデザートはサービスします。
Customer: Oh, that’s very kind. Thank you.	オウ、ザッツベリーカインド。サンキュー	それは親切に。ありがとう。

“on us”（こちら持ち）は、ちょっとした埋め合わせを伝える定番のカジュアル表現です。

小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。

場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）

最後は、解約したのに課金された顧客とのチャットでのやり取りです。

チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。

英語	読み方	日本語訳
Customer: I cancelled last month but I was charged again. Why?	アイキャンセルドラストマンスバットアイワズチャージドアゲイン。ホワイ	先月解約したのにまた請求された。なぜ？
Agent: I’m sorry for the confusion. Let me look into this right away.	アイムソーリーフォーザコンフュージョン。レットミールックイントゥジスライトアウェイ	ご混乱をおかけし申し訳ありません。すぐに調べます。
Customer: I have the cancellation email if you need it.	アイハブザキャンセレイションイメールイフユーニードイット	必要なら解約のメールも持ってる。
Agent: That would help. Could you share the date on it?	ザットウッドヘルプ。クッジューシェアザデイトオンイット	助かります。記載の日付を教えていただけますか？

“Let me look into this” で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。

相手が証拠を出してきたら、否定せず “That would help” と歓迎します。

原因を確認し、返金を案内する後半です。

英語	読み方	日本語訳
Agent: You’re right. Your cancellation didn’t go through on our end.	ユアライト。ユアキャンセレイションディドゥントゴースルーオンアワエンド	おっしゃる通りです。当方で解約処理が通っていませんでした。
Customer: So I get my money back?	ソーアイゲットマイマネーバック	じゃあ返金されるの？
Agent: Yes. I’ll refund the full amount, and it’ll appear in 3 to 5 business days.	イエス。アイルリファンドザフルアマウント、アンドイトゥルアピアインスリートゥファイブビジネスデイズ	はい。全額返金し、3〜5営業日で反映されます。
Agent: I’ve also made sure your account is fully cancelled now.	アイブオールソーメイドシュアユアアカウントイズフリーキャンセルドナウ	アカウントが解約済みであることも確認しました。
Customer: Great, thanks for sorting it out.	グレイト、サンクスフォーソーティングイットアウト	よかった、解決してくれてありがとう。

非を認めるときの “You’re right” は、潔さが信頼につながる場面で効きます。

返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。

会話を成功させる5つのポイント

3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。

細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。

ポイント	具体的な言動	狙い
感情を先に受ける	I’m sorry / Thank you for letting us know	相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする
言い分を繰り返す	Just to confirm… / So you mean…	聞いている姿勢と認識の一致を示す
選択肢を示す	refund or replacement, which works?	押しつけず、相手に主導権を渡す
期限を明言する	within 24 hours / by Friday	あいまいさをなくし安心させる
前向きに締める	make it right / anything else?	悪い印象を良い記憶に上書きする

この5つは、業種が変わっても使える共通の型です。

つまずきやすい一言と直し方

会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。

悪気がなくても、相手には冷たく響くので言い換えを覚えておきます。

つい言いがち	言い換え	日本語訳
That’s strange, it usually works.	Let me find out what went wrong.	何が起きたか調べさせてください。
Did you do it correctly?	Let’s go through the steps together.	一緒に手順を確認しましょう。
You’ll have to wait.	I’ll get back to you as soon as I can.	できるだけ早くご連絡します。
I can’t help with that.	Let me connect you with someone who can.	対応できる者におつなぎします。