オランダ語のクレーム対応フレーズ｜謝罪・原因説明・是正の表現

オランダ語で顧客からクレームを受けると、頭が真っ白になる。そんな悩みを持つ方へ。

クレーム対応は、特別なオランダ語力よりも「対応の型」を場面ごとに知っているかで差がつきます。

怒っている相手にいきなり言い訳や反論を返すと、火に油を注ぎます。

オランダ語は直球な物言いを好む文化ですが、それでも謝罪と共感の言葉を最初に置く価値は大きいのです。

この記事で分かることは次の3つです。

クレーム対応の各場面（受け止め・謝罪・状況確認・解決提案・フォロー）で使う定番フレーズ
電話やチャットでの言い回しと、避けたいNG表現の言い換え
返金や交換を求められた想定シーンでのフレーズの組み立て方

対応の基本は「受け止める→謝る→確認する→提案する→締める」の順番です。

この流れを意識すると、相手の怒りが落ち着き、解決に向かいやすくなります。

まず受け止める・共感を示すフレーズ
謝罪するフレーズ
状況・事実を確認するフレーズ
解決策を提案するフレーズ
フォロー・締めのフレーズ
電話・チャットで使えるフレーズ
避けたい言い方と言い換え
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
よくある質問
まとめ

まず受け止める・共感を示すフレーズ

最初のひと言は、解決策ではなく「聞いています」という姿勢を示すものにします。

相手の感情を先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Bedankt dat u het ons laat weten.	ベダンクトダットユーヘットオンスラートウェーテン	お知らせいただきありがとうございます。
Ik begrijp helemaal hoe vervelend dit is.	イクベフライプヘーレマールフーフェルフェーレントディットイス	ご不便なお気持ち、よく分かります。
Het spijt me dat u dit heeft meegemaakt.	ヘットスパイトメダットユーディットヘーフトメーヘマークト	そのような思いをさせてしまい申し訳ありません。
Ik snap dat u boos bent.	イクスナップダットユーボースベント	お怒りになるのはもっともです。
Laat me eerst de situatie goed begrijpen.	ラートメエールストデシトゥアーツィフートベフライペン	まず状況をきちんと把握させてください。

“Ik begrijp het” は、相手の言い分への同意ではなく、感情への共感として使えます。

反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。

謝罪するフレーズ

謝罪は、何に対して謝るのかを意識すると過不足がなくなります。

非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Mijn excuses voor het ongemak.	マインエクスキュセスフォールヘットオンヘマック	ご不便をおかけして申し訳ありません。
Het spijt me voor de overlast die dit heeft veroorzaakt.	ヘットスパイトメフォールデオーフェルラストディーディットヘーフトフェルオールザークト	ご面倒をおかけして申し訳ありません。
Dit had niet mogen gebeuren, en wij nemen de verantwoordelijkheid.	ディットハットニートモーヘンヘブーレン、エンワイネーメンデフェラントヴォールデライクハイト	あってはならないことで、責任は当方にあります。
Aanvaard alstublieft onze oprechte excuses.	アーンファールトアルストゥブリーフトオンゼオプレヒテエクスキュセス	心よりお詫び申し上げます。
Het spijt me oprecht voor de vertraging.	ヘットスパイトメオプレヒトフォールデフェルトラーヒング	遅延について誠に申し訳ありません。

“Het spijt me” は会話向き、”Mijn excuses” はやや改まった場面向きと覚えておくと使い分けられます。

原因が自社にあると確定する前に “Het is onze schuld” と言い切るのは避けます。

状況・事実を確認するフレーズ

謝った後は、感情から事実へと話を切り替えます。

質問は「責める形」ではなく「助けるための確認」として投げかけます。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Kunt u me precies vertellen wat er is gebeurd?	クントユーメプレシースフェルテレンヴァットエルイスヘブールト	何が起きたか詳しく教えていただけますか？
Wanneer merkte u het probleem voor het eerst?	ヴァネールメルクテユーヘットプロブレームフォールヘットエールスト	問題に最初に気づかれたのはいつですか？
Heeft u uw bestelnummer bij de hand?	ヘーフトユーユウベステルヌメルバイデハント	注文番号はお手元にありますか？
Even ter bevestiging: u heeft het verkeerde artikel ontvangen, klopt dat?	エーフェンテルベフェスティヒング、ユーヘーフトヘットフェルケールデアルティーケルオントファンヘン、クロプトダット	確認ですが、違う商品が届いた、ということですね？
Laat me dit meteen voor u nakijken.	ラートメディットメテーンフォールユーナーカイケン	ただ今お調べします。

“Even ter bevestiging” で要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。

確認している間に時間がかかるときは、次のひと言を添えると安心してもらえます。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Bedankt voor uw geduld terwijl ik dit uitzoek.	ベダンクトフォールユウヘドゥルトテルワイルイクディットアウトズーク	お調べする間、お待ちいただき感謝します。
Ik heb even een momentje nodig om uw account te openen.	イクヘップエーフェンエンモメンチェノーディヒオムユウアカウントテオーペネン	お客様の情報を出すのに少々お時間をください。
Heeft u even geduld voor mij?	ヘーフトユーエーフェンヘドゥルトフォールマイ	少しだけお待ちください。

沈黙が続くと不安になるので、作業中も声をかけ続けるのが電話対応のコツです。

解決策を提案するフレーズ

事実が分かったら、具体的な選択肢を示します。

「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Dit is wat ik voor u kan doen.	ディットイスヴァットイクフォールユーカンドゥーン	こちらでできることをご案内します。
We sturen u graag kosteloos een vervangend artikel.	ヴェステューレンユーフラーフコステロースエンフェルファンヘントアルティーケル	無料で交換品をお送りします。
Ik kan u een volledige terugbetaling of een vervanging aanbieden. Wat heeft uw voorkeur?	イクカンユーエンフォレーディヘテルフベターリングオフエンフェルファンヒングアーンビーデン。ヴァットヘーフトユウフォールクール	全額返金か交換が可能です。どちらがよろしいですか？
Als excuus bieden we u graag 20% korting op uw volgende bestelling.	アルスエクスキュースビーデンヴェユーフラーフトゥヴィンティヒプロセントコルティングオプユウフォルヘンデベステリング	お詫びに次回20%引きをご用意します。
Ik zorg er persoonlijk voor dat dit vandaag wordt opgelost.	イクゾルフエルペルソーンライクフォールダットディットファンダーフヴォルトオプヘロスト	本日中に必ず解決するよう私が責任を持ちます。

選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。

すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Ik leg dit voor aan ons team en kom morgen bij u terug.	イクレフディットフォールアーンオンスティームエンコムモルヘンバイユーテルフ	担当チームに上げて、明日までにご連絡します。
Ik zoek dit uit en neem binnen 24 uur contact met u op.	イクズークディットアウトエンネームビネンフィアエントゥヴィンティヒユールコンタクトメットユーオプ	調査のうえ、24時間以内にご連絡します。
Ik heb nu nog geen antwoord, maar ik laat u zeker niet in de steek.	イクヘップニューノフヘーンアントヴォールト、マールイクラートユーゼーケルニートインデステーク	今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。

あいまいな「ik overleg met het team」で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。

フォロー・締めのフレーズ

解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。

最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Ter bevestiging: we versturen vandaag een vervanging, en u heeft het uiterlijk vrijdag.	テルベフェスティヒング、ヴェフェルステューレンファンダーフエンフェルファンヒング、エンユーヘーフトヘットアウテルライクフライダーフ	確認です。本日交換品を発送し、金曜までに届きます。
Kan ik u nog ergens anders mee helpen?	カンイクユーノフエルヘンスアンデルスメーヘルペン	ほかにお困りのことはございますか？
Nogmaals bedankt voor uw geduld en begrip.	ノフマールスベダンクトフォールユウヘドゥルトエンベフリップ	お待ちいただき、ご理解に重ねて感謝します。
We waarderen u als klant enorm en maken dit graag goed.	ヴェヴァーデーレンユーアルスクラントエノルムエンマーケンディットフラーフフート	今後ともよろしくお願いし、必ず挽回いたします。

“iets goedmaken”（埋め合わせる）は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。

電話・チャットで使えるフレーズ

電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。

聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Kunt u dat nog een keer herhalen, alstublieft?	クントユーダットノフエンケールヘルハーレン、アルストゥブリーフト	もう一度おっしゃっていただけますか？
Mag ik u heel even in de wacht zetten?	マフイクユーヘールエーフェンインデヴァハトゼッテン	少々保留にしてもよろしいですか？
Bedankt voor het wachten.	ベダンクトフォールヘットヴァハテン	お待たせいたしました。
Ik verbind u door met de juiste collega.	イクフェルビントユードールメットデヤウステコレーハ	担当者におつなぎします。
Ik stuur u zo meteen een bevestiging per e-mail.	イクステュールユーゾーメテーンエンベフェスティヒングペルイーメイル	追ってメールで確認をお送りします。

保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら “Bedankt voor het wachten” と添えます。

避けたい言い方と言い換え

正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。

同じ内容でも、相手を主語にせず「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。

避けたい言い方	言い換え	日本語訳
Dat is niet mijn taak.	Ik zoek de juiste persoon die u kan helpen.	適切な担当者をお探しします。
Rustig maar.	Ik begrijp het, en ik ben er om u te helpen.	お気持ちは分かります、お手伝いします。
U had de handleiding moeten lezen.	Ik loop het stap voor stap met u door.	順を追ってご案内しますね。
Dat is ons beleid.	Dit is wat we in dit geval voor u kunnen doen.	今回の場合にできることをご案内します。
Ik kan er niets aan doen.	Ik kijk welke mogelijkheden we hebben.	どんな選択肢があるか確認します。

“Rustig maar”（落ち着いて）は、オランダ語でもかえって相手を逆上させやすいNGワードです。

サービス業の現場では、対応の心得として「luisteren（聞く）→excuus（謝る）→oplossen（解決する）→bedanken（感謝する）」という型がよく知られています。

この記事のフレーズも、聞くことから感謝までの流れに沿って並べています。

想定シーン｜返品・返金を求められた一場面

たとえば、オランダのオンラインショップで届いた商品に不具合があった顧客への対応を想定してみましょう。

相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。

オランダ語	読み方（カタカナ発音）	日本語訳
Het spijt me echt dat het product beschadigd is aangekomen. Bedankt dat u het meldt.	ヘットスパイトメエヒトダットヘットプロドゥクトベスハーディフトイスアーンヘコーメン。ベダンクトダットユーヘットメルト	商品が破損して届き申し訳ありません。お知らせ感謝します。
Even ter bevestiging: het scherm was gebarsten toen u de doos opende?	エーフェンテルベフェスティヒング、ヘットスヘルムヴァスヘバルステントゥーンユーデドースオーペンデ	確認です、開封時に画面が割れていたのですね？
Ik kan een volledige terugbetaling of een gratis vervanging aanbieden. Wat past u beter?	イクカンエンフォレーディヘテルフベターリングオフエンフラーティスフェルファンヒングアーンビーデン。ヴァットパストユーベーテル	全額返金か無料交換が可能です。どちらがよろしいですか？
Ik verwerk dat meteen en stuur u de details per e-mail.	イクフェルヴェルクダットメテーンエンステュールユーデデタイルスペルイーメイル	すぐに手続きし、詳細をメールします。