タイ語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。
実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。
場面ごとの会話例を読むと、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。
この記事で分かることは次の3つです。
- 顧客とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・チャットの3場面）
- 各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
- 強い口調の相手をなだめながら解決へ運ぶ流れ
登場するのは、顧客（ลูกค้า）とサポート担当（พนักงาน）の2人です。
会話は短く区切ってあるので、声に出して練習する素材としても使えます。タイ語では文末の「ครับ（男性）／ค่ะ（女性）」が丁寧さの土台になるので、担当者のセリフではこれを聞き逃さないようにしましょう。
場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
まずは、注文と違う商品が届いた顧客からの電話を想定します。
相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。
| 話者 | タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| ลูกค้า | ผมสั่งเสื้อสีน้ำเงิน แต่ได้สีแดงมา แบบนี้มันยังไงกันครับ | ポム サン スア シー ナムグーン テー ダイ シー デーン マー ベープ ニー マン ヤンガイ ガン クラップ | 青いシャツを注文したのに赤が届いた。これはどういうことだ。 |
| พนักงาน | ผมต้องขออภัยจริงๆ ที่ส่งสินค้าผิดครับ ขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบนะครับ | ポム トン コーアパイ チンチン ティー ソン シンカー ピット クラップ コープクン ティー チェーン ハイ ラオ サープ ナ クラップ | 商品を取り違えてしまい本当に申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| ลูกค้า | ผมต้องใช้ตัวที่ถูกก่อนสุดสัปดาห์นี้นะ | ポム トン チャイ トゥア ティー トゥーク ゴーン スット サップダー ニー ナ | 週末までに正しいものが必要なんだ。 |
| พนักงาน | ได้เลยครับ ขอเลขที่คำสั่งซื้อหน่อยได้ไหมครับ ผมจะได้ตรวจสอบให้ | ダイ ルーイ クラップ コー レーク ティー カムサン スー ノーイ ダイ マイ クラップ ポム ジャ ダイ トルアットソープ ハイ | 承知しました。確認しますので注文番号をいただけますか。 |
担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。
「แบบนี้มันยังไงกัน（これはどういうことだ）」のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。
続いて、解決策を提示する後半です。
| 話者 | タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| พนักงาน | ผมเจอคำสั่งซื้อแล้วครับ เราจะส่งเสื้อสีน้ำเงินให้วันนี้แบบด่วนพิเศษเลยครับ | ポム ジューァ カムサン スー レーオ クラップ ラオ ジャ ソン スア シー ナムグーン ハイ ワンニー ベープ ドゥアン ピセート ルーイ クラップ | 注文を確認しました。本日、青いシャツを速達でお送りします。 |
| ลูกค้า | แล้วตัวสีแดงล่ะ ต้องทำยังไง | レーオ トゥア シー デーン ラ トン タム ヤンガイ | 赤のほうはどうすればいい。 |
| พนักงาน | เก็บไว้ก่อนได้เลยครับ เดี๋ยวผมส่งใบส่งคืนแบบฟรีไปทางอีเมล ไม่ต้องรีบนะครับ | ケップ ワイ ゴーン ダイ ルーイ クラップ ディアオ ポム ソン バイ ソン クーン ベープ フリー パイ ターン イーメーオ マイ トン リープ ナ クラップ | 今はお持ちのままで結構です。無料の返送ラベルをメールします、急がなくて大丈夫です。 |
| ลูกค้า | โอเค แบบนั้นก็ได้ ขอบคุณนะ | オーケー ベープ ナン コ ダイ コープクン ナ | 分かった、それでいい。ありがとう。 |
| พนักงาน | ขอบคุณที่ใจเย็นรอนะครับ มีอะไรให้ช่วยเพิ่มอีกไหมครับ | コープクン ティー チャイイェン ロー ナ クラップ ミー アライ ハイ チュアイ プーム イーク マイ クラップ | お待ちいただきありがとうございます。ほかにご用件はありますか。 |
返送を「ไม่ต้องรีบ（急がなくていい）」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。
最後に「มีอะไรให้ช่วยเพิ่มอีกไหม（ほかにご用件は）」と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。
対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。
| 話者 | タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| ลูกค้า | ขอโทษนะคะ ซุปเย็นชืดเลย รอมาตั้งยี่สิบนาทีแล้ว | コートート ナ カ スップ イェン チュート ルーイ ロー マー タン イーシップ ナーティー レーオ | すみません、スープが冷め切っています。20分も待ったのに。 |
| พนักงาน | ต้องขออภัยอย่างยิ่งครับ เรื่องแบบนี้ไม่ควรเกิดขึ้นเลยครับ | トン コーアパイ ヤーンイン クラップ ルアン ベープ ニー マイ クアン グート クン ルーイ クラップ | 大変申し訳ありません。本来あってはならないことです。 |
| ลูกค้า | ฉันแค่อยากได้อะไรที่ร้อนๆ กินค่ะ | チャン ケー ヤーク ダイ アライ ティー ローンローン ギン カ | とにかく温かいものが食べたいんです。 |
| พนักงาน | ได้เลยครับ เดี๋ยวผมเปลี่ยนชามใหม่ร้อนๆ มาให้ทันทีครับ | ダイ ルーイ クラップ ディアオ ポム プリアン チャーム マイ ローンローン マー ハイ タンティー クラップ | もちろんです。すぐに温かいものをお持ちします。 |
「เรื่องแบบนี้ไม่ควรเกิดขึ้น（こんなことはあってはならない）」は、非を認めつつ前向きに響く謝り方です。
相手の要望（温かいもの）をそのまま繰り返して、ズレなく応じています。
解決のあと、埋め合わせを添える後半です。
| 話者 | タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| พนักงาน | นี่ซุปร้อนๆ ที่เพิ่งทำเสร็จครับ ต้องขอโทษอีกครั้งที่ให้คุณรอนานนะครับ | ニー スップ ローンローン ティー プーン タム セット クラップ トン コートート イーク クラン ティー ハイ クン ロー ナーン ナ クラップ | できたての温かいスープです。お待たせして重ねてお詫びします。 |
| ลูกค้า | ขอบคุณค่ะ คราวนี้ดูน่ากินขึ้นเยอะเลย | コープクン カ クラオ ニー ドゥー ナー ギン クン ユッ ルーイ | ありがとう。今度は美味しそうですね。 |
| พนักงาน | เพื่อเป็นการขอโทษ ขอเลี้ยงของหวานให้คุณคืนนี้นะครับ | プーァ ペン カーン コートート コー リアン コーンワーン ハイ クン クーンニー ナ クラップ | お詫びに、本日のデザートはサービスさせてください。 |
| ลูกค้า | โอ้ ใจดีจังเลยค่ะ ขอบคุณนะคะ | オー チャイディー チャン ルーイ カ コープクン ナ カ | まあ、ご親切に。ありがとうございます。 |
「ขอเลี้ยง（おごらせてください・こちら持ちです）」は、ちょっとした埋め合わせを伝える定番の表現です。
小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。
場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）
最後は、解約したのに課金された顧客とのチャットでのやり取りです。
チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。
| 話者 | タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| ลูกค้า | ฉันยกเลิกไปตั้งแต่เดือนที่แล้ว แต่ทำไมยังโดนเรียกเก็บเงินอีกคะ | チャン ヨックルーク パイ タンテー ドゥアン ティー レーオ テー タンマイ ヤン ドーン リアク ゲップ グン イーク カ | 先月解約したのに、なぜまた請求されたんですか。 |
| พนักงาน | ต้องขออภัยที่ทำให้สับสนนะครับ เดี๋ยวผมตรวจสอบให้ทันทีเลยครับ | トン コーアパイ ティー タムハイ サップソン ナ クラップ ディアオ ポム トルアットソープ ハイ タンティー ルーイ クラップ | ご混乱をおかけして申し訳ありません。すぐにお調べします。 |
| ลูกค้า | ถ้าต้องการ ฉันมีอีเมลยืนยันการยกเลิกอยู่นะ | ター トンガーン チャン ミー イーメーオ ユーンヤン カーン ヨックルーク ユー ナ | 必要なら、解約確認のメールも持ってます。 |
| พนักงาน | จะช่วยได้มากเลยครับ รบกวนบอกวันที่ในอีเมลนั้นหน่อยได้ไหมครับ | ジャ チュアイ ダイ マーク ルーイ クラップ ロップクアン ボーク ワンティー ナイ イーメーオ ナン ノーイ ダイ マイ クラップ | とても助かります。メールに記載の日付を教えていただけますか。 |
「เดี๋ยวผมตรวจสอบให้（すぐ調べます）」で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。
相手が証拠を出してきたら、否定せず「จะช่วยได้มากเลย（とても助かります）」と歓迎します。
原因を確認し、返金を案内する後半です。
| 話者 | タイ語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| พนักงาน | คุณพูดถูกต้องครับ การยกเลิกของคุณไม่ได้ถูกบันทึกในระบบของเรา | クン プート トゥークトン クラップ カーン ヨックルーク コーン クン マイ ダイ トゥーク バントゥック ナイ ラボップ コーン ラオ | おっしゃる通りです。お客様の解約が当方のシステムに記録されていませんでした。 |
| ลูกค้า | งั้นฉันจะได้เงินคืนใช่ไหมคะ | ガン チャン ジャ ダイ グン クーン チャイ マイ カ | では返金されるんですね。 |
| พนักงาน | ใช่ครับ ผมจะคืนเงินเต็มจำนวน และจะเข้าบัญชีภายใน 3 ถึง 5 วันทำการครับ | チャイ クラップ ポム ジャ クーン グン テム チャムヌアン レ ジャ カオ バンチー パイナイ サーム トゥン ハー ワン タムガーン クラップ | はい。全額返金し、3〜5営業日で口座に反映されます。 |
| พนักงาน | และผมได้ยืนยันแล้วว่าตอนนี้บัญชีของคุณถูกยกเลิกเรียบร้อยครับ | レ ポム ダイ ユーンヤン レーオ ワー トーンニー バンチー コーン クン トゥーク ヨックルーク リアップローイ クラップ | アカウントが解約済みであることも確認いたしました。 |
| ลูกค้า | ดีเลยค่ะ ขอบคุณที่ช่วยจัดการให้นะคะ | ディー ルーイ カ コープクン ティー チュアイ ジャットガーン ハイ ナ カ | よかったです、解決してくれてありがとう。 |
非を認めるときの「คุณพูดถูกต้องครับ（おっしゃる通りです）」は、潔さが信頼につながる場面で効きます。
返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。
会話を成功させるポイント
3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。
細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。
| ポイント | タイ語の言い回し | 読み方（カタカナ読み） | 狙い |
|---|---|---|---|
| 感情を先に受ける | ขอโทษครับ ขอบคุณที่แจ้งให้ทราบ | コートート クラップ コープクン ティー チェーン ハイ サープ | 相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする |
| 言い分を繰り返す | ขอยืนยันนะครับ คือว่า…ใช่ไหมครับ | コー ユーンヤン ナ クラップ クー ワー…チャイ マイ クラップ | 聞いている姿勢と認識の一致を示す |
| 選択肢を示す | คืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้า สะดวกแบบไหนครับ | クーン グン ルー プリアン シンカー サドゥアック ベープ ナイ クラップ | 押しつけず、相手に主導権を渡す |
| 期限を明言する | ภายใน 24 ชั่วโมง ก่อนวันศุกร์ | パイナイ イーシップシー チュアモーン ゴーン ワン スック | あいまいさをなくし安心させる |
| 前向きに締める | เราจะแก้ไขให้ดีที่สุด มีอะไรให้ช่วยอีกไหม | ラオ ジャ ケーカイ ハイ ディー ティースット ミー アライ ハイ チュアイ イーク マイ | 悪い印象を良い記憶に上書きする |
この型は、業種が変わっても使える共通の流れです。
つまずきやすい一言と直し方
会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。
悪気がなくても、相手には冷たく響くので言い換えを覚えておきます。
| つい言いがち（タイ語） | 言い換え（タイ語） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| แปลกนะ ปกติมันใช้ได้นี่ | เดี๋ยวผมหาสาเหตุให้นะครับว่าเกิดอะไรขึ้น | ディアオ ポム ハー サーヘート ハイ ナ クラップ ワー グート アライ クン | 何が起きたか原因を調べさせてください。 |
| คุณทำถูกขั้นตอนไหม | เรามาลองเช็กขั้นตอนไปด้วยกันนะครับ | ラオ マー ローン チェック カントーン パイ ドゥアイガン ナ クラップ | 一緒に手順を確認しましょう。 |
| คุณต้องรอนะ | ผมจะติดต่อกลับให้เร็วที่สุดครับ | ポム ジャ ティットトー グラップ ハイ レオ ティースット クラップ | できるだけ早くご連絡します。 |
| เรื่องนี้ผมช่วยไม่ได้ | เดี๋ยวผมโอนสายให้คนที่ช่วยได้นะครับ | ディアオ ポム オーン サーイ ハイ コン ティー チュアイ ダイ ナ クラップ | 対応できる者におつなぎします。 |
「คุณทำถูกไหม（ちゃんとやりましたか）」のように相手を主語にした疑問は、責めているように聞こえやすいので避けます。
よくある質問
Q. 怒っている相手にまず何と言えばいい？
説明や反論より、謝罪と受け止めを先に置きます。
「ขอโทษครับ ขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบนะครับ（申し訳ありません、お知らせ感謝します）」で温度が下がります。
Q. 相手の言い分を繰り返すのはなぜ？
「きちんと聞いている」という姿勢を示し、認識のズレをその場で防げるからです。
「ขอยืนยันนะครับ…（確認ですが）」と要点を言い直すのが効果的です。
Q. 自社のミスだと分かったらどう言う？
潔く非を認めると信頼が回復します。
「คุณพูดถูกต้องครับ เป็นความผิดของเราเอง เราจะแก้ไขให้นะครับ（おっしゃる通りです、当方のミスです、必ず直します）」と続けます。
Q. ダイアログでの ครับ と ค่ะ の使い分けは？
話し手の性別で決まります。この記事では男性店員のセリフを「ครับ」、女性客のセリフを「ค่ะ」で書いています。
自分が女性店員なら、担当者のセリフの「ครับ」をすべて「ค่ะ」に置き換えればそのまま使えます。
まとめ
クレーム対応の会話は、流れの型を知っているだけで落ち着いて運べます。
- 最初は感情を受け、言い分を繰り返して認識を合わせる。
- 解決は選択肢で示し、できないことは期限を切って約束する。
- 非があれば潔く認め、前向きな一言と ครับ／ค่ะ で締める。
会話の中で出てくる単語に詰まらないよう、頻出ボキャブラリーもあわせて押さえておきます。
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