スペイン語のクレーム対応ダイアログ｜苦情対応の会話例

スペイン語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。

実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。

場面ごとの会話例を読むと、苦情を言う側も受ける側も、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。

この記事で分かることは次の3つです。

顧客とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・チャットの3場面）
各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
強い口調の相手をなだめながら解決へ運ぶ流れ

登場するのは、顧客（Cliente）とサポート担当（Agente）の2人です。

会話表は「話者／スペイン語／読み方／日本語訳」の4列で、声に出す練習にも使えます。

場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）
会話を成功させる5つのポイント
つまずきやすい一言と直し方
よくある質問
まとめ

場面1｜届いた商品が違った（電話対応）

まずは、注文と違う商品が届いた顧客からの電話を想定します。

相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。

話者	スペイン語	読み方	日本語訳
Cliente	Pedí una chaqueta azul, pero me llegó una roja. Es increíble.	ペディウナチャケタアスール、ペロメリェゴウナロハ。エスインクレイブレ	青のジャケットを頼んだのに赤が届いた。信じられない。
Agente	Lamento mucho la confusión. Gracias por avisarnos.	ラメントムーチョラコンフシオン。グラシアスポルアビサールノス	取り違えて申し訳ありません。お知らせ感謝します。
Cliente	Necesito la correcta antes del fin de semana.	ネセシトラコレクタアンテスデルフィンデセマナ	週末までに正しいものが必要なんだ。
Agente	Por supuesto. ¿Me da su número de pedido para revisarlo?	ポルスプエスト。メダスヌメロデペディードパラレビサールロ	承知しました。確認するので注文番号をいただけますか？

担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。

「Es increíble」のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。

続いて、解決策を提示する後半です。

話者	スペイン語	読み方	日本語訳
Agente	Encontré su pedido. Le enviamos la azul hoy por mensajería urgente.	エンコントレスペディード。レエンビアモスラアスールオイポルメンサヘリーアウルヘンテ	注文を確認しました。本日、青を速達で発送します。
Cliente	¿Y qué hago con la roja?	イケアゴコンラロハ	赤のほうはどうすればいい？
Agente	Quédesela de momento. Le envío una etiqueta de devolución gratis, sin prisa.	ケデセラデモメント。レエンビオウナエティケタデデボルシオングラティス、シンプリサ	今はお持ちのままで。無料の返送ラベルを送ります、急ぎません。
Cliente	Vale, me parece bien. Gracias.	バレ、メパレセビエン。グラシアス	分かった、それでいい。ありがとう。
Agente	Gracias a usted por su paciencia. ¿Algo más en lo que pueda ayudarle?	グラシアスアウステポルスパシエンシア。アルゴマスエンロケプエダアユダールレ	こちらこそお待たせしました。ほかにご用件はありますか？

返送を「急がなくていい」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。

最後に「¿Algo más?」と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。

場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）

次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。

対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。

話者	スペイン語	読み方	日本語訳
Cliente	Perdone, mi sopa está fría. Llevo veinte minutos esperando.	ペルドーネ、ミソパエスタフリーア。リェボベインテミヌトスエスペランド	すみません、スープが冷たいです。20分待ったのに。
Agente	Lo siento muchísimo. No es lo que esperamos ofrecerle.	ロシエントムチシモ。ノエスロケエスペラモスオフレセールレ	大変申し訳ありません。本来あってはならないことです。
Cliente	Solo quiero algo caliente.	ソロキエロアルゴカリエンテ	とにかく温かいものが食べたいんだ。
Agente	Por supuesto. Le traigo un plato recién hecho ahora mismo.	ポルスプエスト。レトライゴウンプラートレシエンエチョアオラミスモ	もちろんです。すぐにできたてをお持ちします。

「No es lo que esperamos ofrecerle」は、非を認めつつ前向きに響く謝り方です。

相手の要望（温かいもの）をそのまま受けて、ズレなく応じています。

解決のあと、埋め合わせを添える後半です。

話者	スペイン語	読み方	日本語訳
Agente	Aquí tiene su sopa, recién salida de la cocina. De nuevo, disculpe la espera.	アキティエネスソパ、レシエンサリーダデラコシナ。デヌエボ、ディスクルペラエスペラ	できたてのスープです。お待たせして重ねてお詫びします。
Cliente	Gracias. Ahora tiene buena pinta.	グラシアス。アオラティエネブエナピンタ	ありがとう。今度は良さそうだ。
Agente	Como disculpa, el postre corre por nuestra cuenta esta noche.	コモディスクルパ、エルポストレコレポルヌエストラクエンタエスタノチェ	お詫びに、本日のデザートはサービスします。
Cliente	Vaya, qué amable. Muchas gracias.	バヤ、ケアマブレ。ムーチャスグラシアス	それは親切に。どうもありがとう。

「correr por nuestra cuenta」（こちら持ち）は、ちょっとした埋め合わせを伝える定番表現です。

小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。

場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）

最後は、解約したのに課金された顧客とのチャットでのやり取りです。

チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。

話者	スペイン語	読み方	日本語訳
Cliente	Cancelé el mes pasado, pero me han vuelto a cobrar. ¿Por qué?	カンセレエルメスパサード、ペロメアンブエルトアコブラール。ポルケ	先月解約したのにまた請求された。なぜ？
Agente	Siento la confusión. Lo reviso ahora mismo.	シエントラコンフシオン。ロレビソアオラミスモ	ご混乱をおかけし申し訳ありません。すぐに調べます。
Cliente	Tengo el correo de cancelación si lo necesita.	テンゴエルコレオデカンセラシオンシロネセシタ	必要なら解約のメールも持ってる。
Agente	Me sería útil. ¿Podría decirme la fecha que aparece?	メセリーアウティル。ポドリーアデシールメラフェチャケアパレセ	助かります。記載の日付を教えていただけますか？

「Lo reviso ahora mismo」で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。

相手が証拠を出してきたら、否定せず「Me sería útil」と歓迎します。

原因を確認し、返金を案内する後半です。

話者	スペイン語	読み方	日本語訳
Agente	Tiene razón. La cancelación no se procesó por nuestra parte.	ティエネラソン。ラカンセラシオンノセプロセソポルヌエストラパルテ	おっしゃる通りです。当方で解約処理が通っていませんでした。
Cliente	¿Entonces me devuelven el dinero?	エントンセスメデブエルベンエルディネロ	じゃあ返金されるの？
Agente	Sí. Le reembolso el importe completo y se reflejará en 3 a 5 días hábiles.	シ。レレエンボルソエルインポルテコンプレートイセレフレハラエントレスアシンコディアスアビレス	はい。全額返金し、3〜5営業日で反映されます。
Agente	También confirmé que su cuenta ya está cancelada del todo.	タンビエンコンフィルメケスクエンタヤエスタカンセラダデルトード	アカウントが完全に解約済みであることも確認しました。
Cliente	Genial, gracias por solucionarlo.	ヘニアル、グラシアスポルソルシオナールロ	よかった、解決してくれてありがとう。

非を認めるときの「Tiene razón」は、潔さが信頼につながる場面で効きます。

返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。

会話を成功させる5つのポイント

3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。

細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。

ポイント	具体的な言動	狙い
感情を先に受ける	Lo siento / Gracias por avisarnos	相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする
言い分を繰り返す	Para confirmar… / Entonces usted dice…	聞いている姿勢と認識の一致を示す
選択肢を示す	¿reembolso o cambio?	押しつけず、相手に主導権を渡す
期限を明言する	en 24 horas / el viernes	あいまいさをなくし安心させる
前向きに締める	lo solucionamos / ¿algo más?	悪い印象を良い記憶に上書きする

この5つは、業種が変わっても使える共通の型です。

つまずきやすい一言と直し方

会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。

悪気がなくても相手には冷たく響くので、言い換えを覚えておきます。

つい言いがち	言い換え	日本語訳
Qué raro, normalmente funciona.	Déjeme averiguar qué ha pasado.	何が起きたか調べさせてください。
¿Lo hizo bien?	Repasemos los pasos juntos.	一緒に手順を確認しましょう。
Tendrá que esperar.	Le contacto en cuanto pueda.	できるだけ早くご連絡します。
Con eso no puedo ayudarle.	Le paso con alguien que sí puede.	対応できる者におつなぎします。