オランダ語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。
実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。
場面ごとの会話例を読むと、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。
オランダ語は率直な物言いが多いぶん、対応側が落ち着いた敬語で受けると印象が和らぎます。
この記事で分かることは次の3つです。
- 顧客とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・チャットの3場面）
- 各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
- 強い口調の相手をなだめながら解決へ運ぶ流れ
登場するのは、顧客（Klant）とサポート担当（Medewerker）の2人です。
会話は短く区切ってあるので、声に出して練習する素材としても使えます。
場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
まずは、注文と違う商品が届いた顧客からの電話を想定します。
相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。
| 話者 | オランダ語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Klant | Ik had een blauwe jas besteld, maar ik kreeg een rode. Dit is belachelijk. | イク ハット エン ブラウヴェ ヤス ベステルト、マール イク クレーフ エン ローデ。ディット イス ベラーヘライク | 青のジャケットを注文したのに赤が届いた。ひどいよ。 |
| Medewerker | Wat vervelend, mijn excuses voor de verwisseling. Bedankt dat u het meldt. | ヴァット フェルフェーレント、マイン エクスキュセス フォール デ フェルヴィセリング。ベダンクト ダット ユー ヘット メルト | 取り違えて申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| Klant | Ik heb de juiste voor het weekend nodig. | イク ヘップ デ ヤウステ フォール ヘット ヴィークエント ノーディヒ | 週末までに正しいのが必要なんだ。 |
| Medewerker | Natuurlijk. Kunt u mij uw bestelnummer geven, dan kijk ik het na? | ナテュールライク。クント ユー マイ ユウ ベステルヌメル ヘーフェン、ダン カイク イク ヘット ナー | 承知しました。確認するので注文番号をいただけますか？ |
担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。
“Dit is belachelijk” のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。
続いて、解決策を提示する後半です。
| 話者 | オランダ語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Medewerker | Ik heb uw bestelling gevonden. We sturen de blauwe jas vandaag met spoedlevering. | イク ヘップ ユウ ベステリング ヘフォンデン。ヴェ ステューレン デ ブラウヴェ ヤス ファンダーフ メット スプートレーフェリング | 注文を確認しました。本日、青を速達で発送します。 |
| Klant | En wat moet ik met de rode doen? | エン ヴァット ムート イク メット デ ローデ ドゥーン | 赤のほうはどうすればいい？ |
| Medewerker | Houd hem voorlopig maar. We mailen een gratis retourlabel, geen haast. | ハウト ヘム フォールローピフ マール。ヴェ メイレン エン フラーティス レトゥールラベル、ヘーン ハースト | 今はお持ちのままで。無料の返送ラベルをメールします、急ぎません。 |
| Klant | Oké, dat is goed. Bedankt. | オーケー、ダット イス フート。ベダンクト | 分かった、それでいい。ありがとう。 |
| Medewerker | Bedankt voor uw geduld. Kan ik u nog ergens mee helpen? | ベダンクト フォール ユウ ヘドゥルト。カン イク ユー ノフ エルヘンス メー ヘルペン | お待たせしました。ほかにご用件はありますか？ |
返送を「急がなくていい」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。
最後に “Kan ik u nog ergens mee helpen” と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。
対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。
| 話者 | オランダ語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Klant | Pardon, mijn soep is koud. Ik wacht al twintig minuten. | パルドン、マイン スープ イス カウト。イク ヴァハト アル トゥヴィンティヒ ミニューテン | すみません、スープが冷たいです。20分待ったのに。 |
| Medewerker | Het spijt me zeer. Zo hoort het natuurlijk niet te gaan. | ヘット スパイト メ ゼール。ゾー ホールト ヘット ナテュールライク ニート テ ハーン | 大変申し訳ありません。本来あってはならないことです。 |
| Klant | Ik wil gewoon iets warms. | イク ヴィル ヘヴォーン イーツ ヴァルムス | とにかく温かいものが食べたいんだ。 |
| Medewerker | Absoluut. Ik breng meteen een verse, warme kom voor u. | アブソリュート。イク ブレング メテーン エン フェルセ、ヴァルメ コム フォール ユー | もちろんです。すぐに温かいものをお持ちします。 |
“Zo hoort het niet te gaan” は、非を認めつつ前向きに響く謝り方です。
相手の要望（温かいもの）をそのまま繰り返して、ズレなく応じています。
解決のあと、埋め合わせを添える後半です。
| 話者 | オランダ語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Medewerker | Hier is uw soep, vers uit de keuken. Nogmaals excuses voor het wachten. | ヒール イス ユウ スープ、フェルス アウト デ クーケン。ノフマールス エクスキュセス フォール ヘット ヴァハテン | できたてのスープです。お待たせして重ねてお詫びします。 |
| Klant | Dank u. Hij ziet er nu goed uit. | ダンク ユー。ハイ ジート エル ニュー フート アウト | ありがとう。今度は良さそうだ。 |
| Medewerker | Als excuus is het toetje vanavond van het huis. | アルス エクスキュース イス ヘット トゥーチェ ファナーフォント ファン ヘット ハウス | お詫びに、本日のデザートはサービスします。 |
| Klant | O, dat is heel aardig. Dank u wel. | オー、ダット イス ヘール アールディフ。ダンク ユー ヴェル | それは親切に。ありがとう。 |
“van het huis”（店のおごり）は、ちょっとした埋め合わせを伝える定番の表現です。
小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。
場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）
最後は、解約したのに課金された顧客とのチャットでのやり取りです。
チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。
| 話者 | オランダ語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Klant | Ik heb vorige maand opgezegd, maar ik ben weer afgeschreven. Waarom? | イク ヘップ フォーリヘ マーント オプヘゼフト、マール イク ベン ヴェール アフヘスフレーフェン。ヴァーロム | 先月解約したのにまた請求された。なぜ？ |
| Medewerker | Mijn excuses voor de verwarring. Ik zoek dit meteen voor u uit. | マイン エクスキュセス フォール デ フェルヴァリング。イク ズーク ディット メテーン フォール ユー アウト | ご混乱をおかけし申し訳ありません。すぐに調べます。 |
| Klant | Ik heb de bevestigingsmail van de opzegging als u die nodig heeft. | イク ヘップ デ ベフェスティヒングスメイル ファン デ オプゼヒング アルス ユー ディー ノーディヒ ヘーフト | 必要なら解約のメールも持ってる。 |
| Medewerker | Dat zou helpen. Kunt u de datum erop met mij delen? | ダット ゾウ ヘルペン。クント ユー デ ダートゥム エロップ メット マイ デーレン | 助かります。記載の日付を教えていただけますか？ |
“Ik zoek dit uit” で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。
相手が証拠を出してきたら、否定せず “Dat zou helpen” と歓迎します。
原因を確認し、返金を案内する後半です。
| 話者 | オランダ語 | 読み方（カタカナ発音） | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| Medewerker | U heeft gelijk. De opzegging is bij ons niet goed verwerkt. | ユー ヘーフト ヘライク。デ オプゼヒング イス バイ オンス ニート フート フェルヴェルクト | おっしゃる通りです。当方で解約処理が通っていませんでした。 |
| Klant | Dus ik krijg mijn geld terug? | ドゥス イク クライフ マイン ヘルト テルフ | じゃあ返金されるの？ |
| Medewerker | Ja. Ik betaal het volledige bedrag terug, het staat binnen 3 tot 5 werkdagen op uw rekening. | ヤー。イク ベタール ヘット フォレーディヘ ベドラフ テルフ、ヘット スタート ビネン ドリー トット ファイフ ヴェルクダーヘン オプ ユウ レーケニング | はい。全額返金し、3〜5営業日で反映されます。 |
| Medewerker | Ik heb ook gecontroleerd dat uw account nu volledig is opgezegd. | イク ヘップ オーク ヘコントロレールト ダット ユウ アカウント ニュー フォレーディフ イス オプヘゼフト | アカウントが解約済みであることも確認しました。 |
| Klant | Fijn, bedankt voor het oplossen. | ファイン、ベダンクト フォール ヘット オプロセン | よかった、解決してくれてありがとう。 |
非を認めるときの “U heeft gelijk” は、潔さが信頼につながる場面で効きます。
返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。
会話を成功させる5つのポイント
3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。
細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。
| ポイント | 具体的な言動 | 狙い |
|---|---|---|
| 感情を先に受ける | Het spijt me / Bedankt dat u het meldt | 相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする |
| 言い分を繰り返す | Even ter bevestiging… / Dus u bedoelt… | 聞いている姿勢と認識の一致を示す |
| 選択肢を示す | terugbetaling of vervanging, wat past? | 押しつけず、相手に主導権を渡す |
| 期限を明言する | binnen 24 uur / uiterlijk vrijdag | あいまいさをなくし安心させる |
| 前向きに締める | goedmaken / nog ergens mee helpen? | 悪い印象を良い記憶に上書きする |
この5つは、業種が変わっても使える共通の型です。
つまずきやすい一言と直し方
会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。
悪気がなくても、相手には冷たく響くので言い換えを覚えておきます。
| つい言いがち | 言い換え | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Vreemd, normaal werkt het wel. | Ik zoek uit wat er is misgegaan. | 何が起きたか調べさせてください。 |
| Heeft u het wel goed gedaan? | Laten we de stappen samen doorlopen. | 一緒に手順を確認しましょう。 |
| U zult moeten wachten. | Ik kom zo snel mogelijk bij u terug. | できるだけ早くご連絡します。 |
| Daar kan ik u niet mee helpen. | Ik verbind u door met iemand die dat wel kan. | 対応できる者におつなぎします。 |
相手を主語にした疑問（Heeft u het wel…?）は、責めているように聞こえやすいので避けます。
よくある質問
Q. 怒っている相手にまず何と言えばいい？
説明や反論より、謝罪と受け止めを先に置きます。
“Het spijt me, en bedankt dat u het meldt.” で温度が下がります。
Q. 相手の言い分を繰り返すのはなぜ？
「聞いている」姿勢を示し、認識のズレをその場で防げるからです。
“Even ter bevestiging…” と要点を言い直すのが効果的です。
Q. 自社のミスだと分かったらどう言う？
潔く非を認めると信頼が回復します。
“U heeft gelijk. Dit was onze fout, en we lossen het op.” と続けます。
Q. その場で解決できない会話の終え方は？
あいまいにせず、いつ連絡するか期限を伝えます。
“Ik kom uiterlijk morgen bij u terug.” のように具体化します。
Q. 対面とチャットで言葉づかいは変えるべき？
核となる型は同じですが、チャットでは共感の一文を省かないのがコツです。
表情が伝わらないぶん、”Wat vervelend” のような気づかいを文字で明示します。
まとめ
クレーム対応の会話は、流れの型を知っているだけで落ち着いて運べます。
- 最初は感情を受け、言い分を繰り返して認識を合わせる。
- 解決は選択肢で示し、できないことは期限を切って約束する。
- 非があれば潔く認め、前向きな一言で締める。
会話の中で出てくる単語に詰まらないよう、頻出ボキャブラリーもあわせて押さえておきます。
関連記事：オランダ語のクレーム対応フレーズ／オランダ語のクレーム対応 頻出単語
📘 オランダ語の語彙も、いっしょに。頻出単語を頻度順にまとめたPDF単語帳です。
