中国語の接客・カスタマーサービスフレーズ集

接客の基本マナーと挨拶

中国でのカスタマーサービスは、顧客満足度を高めるための重要な活動です。

特にホテル、レストラン、販売店などでの接客では、丁寧で親切な言葉遣いが求められます。

本セクションでは、実務的なカスタマーサービスフレーズを網羅します。

顧客迎え入れフレーズ

「欢迎光临！」（いらっしゃいませ！）

「您好，请进。

」（いらっしゃいませ。

どうぞお入りください。

）

「请问您需要什么帮助？」（何かお役に立つことがあればお知らせください。

）

「今天有什么特殊需求吗？」（本日、特別なご要望がありますか？）

接客フレーズ	ピンイン	日本語訳	使用場面	効果
欢迎光临	huānyíng guānglín	いらっしゃいませ	入店時	歓迎の心
请坐	qǐng zuò	どうぞお座りください	座席案内	親切さ表現
我是您的服务员	wǒ shì nín de fúwùyuán	学習者があなたのサーバーです	自己紹介	専門性表現
请看菜单	qǐng kàn càidān	メニューをご覧ください	食事案内	丁寧さ
有什么推荐吗？	yǒu shénme tuījiàn ma	何かお勧めはありますか？	提案	親切さ
这道菜很受欢迎	zhè dào cài hěn shòu huānyíng	この料理は大変人気があります	推奨理由	信頼構築
请问吃什么？	qǐngwèn chī shénme	何をお召し上がりになられますか？	注文確認	丁寧さ最高
有什么饮料吗？	yǒu shénme yǐnliào ma	飲料はいかがですか？	追加注文	営業活動

問題解決とクレーム対応フレーズ

カスタマーサービスでは、顧客からの苦情や問題に対応することも重要な職務です。

相手の不満を理解し、建設的に解決することが信頼関係を築きます。

クレーム対応の基本

「申し訳ございません。

」（抱歉。

）

「私たちのミスです。

」（这是我们的错。

）

「どのようなご不満がありますか？」（您对什么不满意？）

「このご指摘はもっともです。

」（您说得对。

）

「すぐに対応させていただきます。

」（我立即为您解决。

）

特殊な状況での対応フレーズ

レストランやホテルでは、様々な特殊な状況に遭遇することがあります。

以下は、そのような場面での対応フレーズです。

状況	対応フレーズ	ピンイン	日本語訳	重要度
食べ物が冷めている	这道菜冷了，我给您换一份。	zhè dào cài lěng le, wǒ gěi nín huàn yī fèn	この料理が冷えていますので、別の一皿をお用意いたします。	高
注文間違い	抱歉，我理解错了。请稍候，我立即更正。	bàoqiàn, wǒ lǐjiě cuò le. qǐng shāohòu, wǒ lìjí gēngzhèng	申し訳ございません。確認が間違っていました。すぐに訂正いたします。	高
待ち時間が長い	非常感谢您的耐心等待。餐点即将出来。	fēicháng gǎnxiè nín de nàixīn děngdài. cāndiǎn jíjiāng chūlai	お待ちいただきありがとうございます。もうすぐお食事が出来ます。	中
食べ物のアレルギー	您对什么食物过敏吗？我们可以特别准备。	nín duì shénme shíwù guòmǐn ma? wǒmen kěyǐ tèbié zhǔnbèi	食べ物のアレルギーはありますか？特別に用意いたします。	高
決済問題	您可以用信用卡或者微信支付。	nín kěyǐ yòng xìnyòngkǎ huòzhě wēixìn zhīfù	クレジットカードまたはWeChat Payでお支払いいただけます。	中
返却・交換	这个产品有问题，我们可以给您换新的或者退款。	zhège chǎnpǐn yǒu wèntí, wǒmen kěyǐ gěi nín huàn xīn de huòzhě tuìkuǎn	この製品に問題がありますので、新しいものに交換するか返金いたします。	高
利用再確認	请问有什么其他需要吗？我们随时为您服务。	qǐngwèn yǒu shénme qítā xūyào ma? wǒmen suíshí wèi nín fúwù	何かご必要なことはありますか？いつでもお力になります。	中
料金確認	一共是…元。账单已经准备好了。	yīgòng shì… yuán. zhàngdān yǐjīng zhǔnbèi hǎo le	合計～元です。お会計を用意いたしました。	中

顧客感謝と関係維持フレーズ

顧客サービスの最後は、感謝の心を込めた別れの言葉です。

これが次の来訪につながります。

終了・感謝表現

「お食事をお楽しみいただけましたか？」（您觉得怎么样？）

「本日はご来店いただきありがとうございました。

」（感谢您今天的光临。

）

「次回のお越しをお待ちしています。

」（欢迎您下次光临。

）

「何かご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にお電話ください。

」（如有任何问题，请随时联系我们。

）

「本当にありがとうございました。

」（太感谢了。

）

接客・カスタマーサービスの実践用例集

用例1：来店した顧客を迎えるとき

欢迎光临！请问您需要什么帮助？（Huānyíng guānglín! Qǐngwèn nín xūyào shénme bāngzhù?）

「いらっしゃいませ。

何かお手伝いできることはありますか。

」

「欢迎光临」は接客の基本フレーズで、店舗や飲食店の入口で使います。

用例2：商品の在庫を確認するとき

这款目前没有库存了，要不我帮您查一下其他门店？（Zhè kuǎn mùqián méiyǒu kùcún le, yào bù wǒ bāng nín chá yīxià qítā méndian?）

「こちらの商品は現在在庫切れです。

他の店舗の在庫をお調べしましょうか。

」

在庫がないときも代替案を提案することで、丁寧な接客になります。

用例3：クレーム対応のとき

非常抱歉给您带来不便，我马上帮您处理。（Fēicháng bàoqiàn gěi nín dài lái bùbiàn, wǒ mǎshàng bāng nín chǔlǐ.）

「ご不便をおかけして大変申し訳ございません。

すぐに対応いたします。

」

クレーム対応では、まず謝罪してから具体的な対応を伝えるのが基本です。

用例4：電話対応で担当者に取り次ぐとき

请稍等，我帮您转接负责人。（Qǐng shāo děng, wǒ bāng nín zhuǎnjiē fùzérén.）

「少々お待ちください。

担当者におつなぎします。

」

「转接」は電話の取り次ぎを意味する専門用語です。

接客業に関する豆知識

中国の接客業では「顾客就是上帝」（お客様は神様です）という言葉があります。

日本と同様にサービス意識が高い業界です。

中国のレストランでは、お客さんが「服务员！」（fúwùyuán、すみません）と大きな声でスタッフを呼ぶのが普通です。

日本では失礼に感じるかもしれませんが、中国では一般的な行為です。

中国ではチップの文化がないため、サービス料は基本的に不要です。

高級ホテルや外資系レストランでは請求書にサービス料が含まれている場合があります。

オンラインショップの接客では、「亲」（qīn、「親愛なるお客様」の略）という呼びかけが広く使われています。

淘宝（タオバオ）などのチャット対応でよく見かけます。

接客関連の関連表現

中国語	ピンイン	日本語訳	使う場面
售后服务	shòuhòu fúwù	アフターサービス	購入後の対応
投诉	tóu sù	クレーム・苦情	問題発生時
退款	tuì kuǎn	返金	返品・キャンセル対応
好评	hǎo píng	高評価レビュー	オンライン販売
差评	chà píng	低評価レビュー	オンライン販売

よくある間違いと注意点

「不好意思」と「对不起」の使い分け

軽い謝罪やちょっとした場面では「不好意思」を使います。

「对不起」は本格的な謝罪に使う、より重い表現です。

接客での小さなミスには「不好意思」、重大なクレームには「对不起」や「非常抱歉」が適切です。

「您」と「你」の使い分け

接客では必ず「您」（敬称のあなた）を使いましょう。

「你」はカジュアルな「あなた」で、顧客に対しては失礼になります。

「您好」「请问您」のように、常に「您」を使うのが接客の基本です。

接客のミニダイアログ

シーン1：返品対応

A：你好，这件衣服买了以后发现有个小洞，能退换吗？（Nǐ hǎo, zhè jiàn yīfu mǎi le yǐhòu fāxiàn yǒu gè xiǎo dòng, néng tuìhuàn ma?）

「すみません、この服を買った後に小さな穴があるのを見つけたのですが、返品交換できますか。

」

B：非常抱歉，请出示一下购物小票，我帮您换一件新的。（Fēicháng bàoqiàn, qǐng chūshì yīxià gòuwù xiǎopiào, wǒ bāng nín huàn yī jiàn xīn de.）

「大変申し訳ございません。

レシートを見せていただければ、新しいものと交換いたします。

」

シーン2：電話での問い合わせ対応

A：你好，我想问一下你们的营业时间。（Nǐ hǎo, wǒ xiǎng wèn yīxià nǐmen de yíngyè shíjiān.）

「こんにちは、営業時間を教えていただけますか。

」

B：我们每天上午十点到晚上九点营业，周末也正常营业。（Wǒmen měitiān shàngwǔ shí diǎn dào wǎnshàng jiǔ diǎn yíngyè, zhōumò yě zhèngcháng yíngyè.）

「毎日午前10時から夜9時まで営業しています。

週末も通常通りです。

」

A：好的，谢谢！你们有停车场吗？（Hǎo de, xièxie! Nǐmen yǒu tíngchēchǎng ma?）

「わかりました、ありがとうございます。

駐車場はありますか。

」

接客の基本姿勢

中国語の接客では丁寧さと温かさが重要です。

相手への配慮が伝わる表現を選びます。

迎え入れの挨拶

「欢迎光临」（いらっしゃいませ)が定番です。

「您好」（ご機嫌いかが)も丁寧な入口です。

「需要什么帮助吗」（ご用件は?)で用件を聞きます。

笑顔と目線を合わせるのが大切です。

敬語の使い方

「您」は「你」の敬称で接客時の必須表現です。

「请」（どうぞ)を動詞の前に付けて丁寧さを加えます。

「麻烦您」（お手数ですが)は依頼の前置きです。

日本の敬語と似た感覚です。

お礼と見送り

「谢谢您的光临」（ご来店ありがとう)で締めます。

「请慢走」（お気をつけて)を添えます。

「欢迎再次光临」（またのご来店を)で再訪を促します。

丁寧な見送りが印象を決めます。

商品説明と提案

商品を案内する表現を押さえます。

顧客ニーズを引き出します。

商品の推薦

「我推荐您这款」（これをおすすめします)で提案します。

「这是新款」（新商品です)で新しさを強調します。

「很受欢迎」（人気です)で客観的評価を添えます。

具体的な理由を添えると説得力が増します。

価格の説明

「价格是…」（価格は〜)で明確に伝えます。

「现在有优惠」（今セール中)で割引を提示します。

「这个最划算」（これが最もお得)で推奨を強めます。

数字は必ず明確に伝えます。

ニーズの確認

「您需要什么」（何をお探し?)で要望を聞きます。

「有什么具体要求吗」（具体的な要望は?)で詳細を確認します。

顧客に選択肢を示します。

相手のペースを尊重します。

会計とクレジットカード

会計の場面も定型があります。

正確なやり取りが信頼を生みます。

会計の案内

「您这边请」（こちらへどうぞ)で案内します。

「一共…元」（合計〜元)で金額を伝えます。

「现金还是刷卡」（現金かカード?)と聞きます。

支払い方法の選択肢を示します。

電子決済

中国はキャッシュレス社会です。

「支付宝还是微信」（Alipayか微信?)が一般的な選択肢です。

QRコードで簡単に決済できます。

現金を使うことが減っています。

領収書

「需要发票吗」（領収書要る?)で確認します。

「普通还是专用」（普通か専用?)で種類を聞きます。

会社名や税番号の記載が必要です。

正確な情報で発行します。

クレーム対応

クレーム対応は最大の腕の見せどころです。

冷静さと誠実さが求められます。

謝罪の表現

「真的非常抱歉」（心からお詫びします)で始めます。

「给您带来不便」（ご不便をおかけして)と続けます。

「我们一定改进」（必ず改善します)で姿勢を示します。

誠実な謝罪が信頼回復の鍵です。

状況の確認

「能详细说一下吗」（詳しく教えてください)で状況を聞きます。

話を遮らずに最後まで聞きます。

要点を復唱して確認します。

感情を受け止める姿勢が大切です。

解決策の提示

「我们可以给您退款」（返金できます)で解決を提示します。

「换一个新的」（新品と交換)も選択肢です。

複数の選択肢を示すと相手が選べます。

迅速な対応が信頼を生みます。

電話対応

電話応対の表現も押さえます。

視覚情報がない分、声が重要です。

受電時

「您好，这里是…」（こんにちは、〜です)で名乗ります。

会社名と自分の名前を明確に伝えます。

「有什么可以帮您」（お手伝いできること?)と続けます。

笑顔で話すと声にも反映されます。

取り次ぎ

「请稍等」（少々お待ちください)で保留します。

「我帮您转接」（お繋ぎします)で引き継ぎます。

不在なら「他现在不在」（今不在)と伝えます。

伝言の申し出もします。

終話

「非常感谢您的来电」（お電話ありがとう)で締めます。

「祝您生活愉快」（良い日を)を添えます。

相手が切るのを待つのがマナーです。

丁寧な終わり方が次に繋がります。