中国語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。
実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。
場面ごとの会話例を読むと、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。
この記事で分かることは次の3つです。
- 顧客とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・チャットの3場面）
- 各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
- 強い口調の相手をなだめながら解決へ運ぶ流れ
登場するのは、顧客（顾客）とサポート担当（客服）の2人です。
会話は短く区切ってあるので、声に出して練習する素材としても使えます。
場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
まずは、注文と違う商品が届いた顧客からの電話を想定します。
相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 顾客：我订的是蓝色外套，结果寄来红色的，太离谱了。 | Wǒ dìng de shì lánsè wàitào, jiéguǒ jì lái hóngsè de, tài lípǔ le. | 青のジャケットを注文したのに赤が届いた。ひどいよ。 |
| 客服：寄错了真的非常抱歉，谢谢您告诉我们。 | Jì cuò le zhēn de fēicháng bàoqiàn, xièxie nín gàosu wǒmen. | 取り違えて申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| 顾客：我周末之前必须拿到对的那件。 | Wǒ zhōumò zhīqián bìxū nádào duì de nà jiàn. | 週末までに正しいのが必要なんだ。 |
| 客服：没问题。方便提供一下您的订单号吗？我帮您查。 | Méi wèntí. Fāngbiàn tígōng yíxià nín de dìngdānhào ma? Wǒ bāng nín chá. | 承知しました。確認するので注文番号をいただけますか？ |
担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。
「太离谱了」のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。
続いて、解決策を提示する後半です。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 客服：找到您的订单了。蓝色外套今天就用加急快递发出。 | Zhǎodào nín de dìngdān le. Lánsè wàitào jīntiān jiù yòng jiājí kuàidì fāchū. | 注文を確認しました。本日、青を速達で発送します。 |
| 顾客：那红色那件怎么办？ | Nà hóngsè nà jiàn zěnme bàn? | 赤のほうはどうすればいい？ |
| 客服：先放您那儿就好，我们寄免费退货单给您，不着急。 | Xiān fàng nín nàr jiù hǎo, wǒmen jì miǎnfèi tuìhuòdān gěi nín, bù zháojí. | 今はお持ちのままで。無料の返送伝票をお送りします、急ぎません。 |
| 顾客：好，那就这样吧，谢谢。 | Hǎo, nà jiù zhèyàng ba, xièxie. | 分かった、それでいい。ありがとう。 |
| 客服：感谢您的耐心。请问还有别的需要帮忙吗？ | Gǎnxiè nín de nàixīn. Qǐngwèn hái yǒu bié de xūyào bāngmáng ma? | お待たせしました。ほかにご用件はありますか？ |
返送を「急がなくていい」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。
最後に「还有别的需要帮忙吗」と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。
対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 顾客：不好意思，我这碗汤是凉的，我已经等了二十分钟。 | Bù hǎoyìsi, wǒ zhè wǎn tāng shì liáng de, wǒ yǐjīng děng le èrshí fēnzhōng. | すみません、スープが冷たいです。20分待ったのに。 |
| 客服：非常抱歉，这确实是我们的疏忽。 | Fēicháng bàoqiàn, zhè quèshí shì wǒmen de shūhu. | 大変申し訳ありません。確かに当方の不手際です。 |
| 顾客：我就想吃口热的。 | Wǒ jiù xiǎng chī kǒu rè de. | とにかく温かいものが食べたいんだ。 |
| 客服：当然，我马上为您重新上一碗热的。 | Dāngrán, wǒ mǎshàng wèi nín chóngxīn shàng yì wǎn rè de. | もちろんです。すぐに温かいものをお持ちします。 |
「这确实是我们的疏忽」は、非を認めつつ落ち着いて響く謝り方です。
相手の要望（温かいもの）をそのまま受けて、ズレなく応じています。
解決のあと、埋め合わせを添える後半です。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 客服：这是刚做好的汤，再次为让您久等说声抱歉。 | Zhè shì gāng zuò hǎo de tāng, zàicì wèi ràng nín jiǔ děng shuō shēng bàoqiàn. | できたてのスープです。お待たせして重ねてお詫びします。 |
| 顾客：谢谢，这次看起来不错。 | Xièxie, zhè cì kàn qǐlái búcuò. | ありがとう。今度は良さそうだ。 |
| 客服：作为补偿，今天的甜点我们请您。 | Zuòwéi bǔcháng, jīntiān de tiándiǎn wǒmen qǐng nín. | お詫びに、本日のデザートはサービスします。 |
| 顾客：哦，那太客气了，谢谢。 | Ó, nà tài kèqi le, xièxie. | それは親切に。ありがとう。 |
「我们请您」（こちら持ちです）は、ちょっとした埋め合わせを伝える定番の表現です。
小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。
場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）
最後は、解約したのに課金された顧客とのチャットでのやり取りです。
チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 顾客：我上个月就取消了，结果又被扣费了，为什么？ | Wǒ shàng ge yuè jiù qǔxiāo le, jiéguǒ yòu bèi kòufèi le, wèishénme? | 先月解約したのにまた請求された。なぜ？ |
| 客服：给您造成困扰非常抱歉，我马上为您核查。 | Gěi nín zàochéng kùnrǎo fēicháng bàoqiàn, wǒ mǎshàng wèi nín héchá. | ご迷惑をおかけし申し訳ありません。すぐに調べます。 |
| 顾客：需要的话，我有取消的邮件。 | Xūyào de huà, wǒ yǒu qǔxiāo de yóujiàn. | 必要なら解約のメールも持ってる。 |
| 客服：那太好了。能告诉我邮件上的日期吗？ | Nà tài hǎo le. Néng gàosu wǒ yóujiàn shàng de rìqī ma? | 助かります。記載の日付を教えていただけますか？ |
「我马上为您核查」で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。
相手が証拠を出してきたら、否定せず「那太好了」と歓迎します。
原因を確認し、返金を案内する後半です。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 客服：您说得对，是我们这边的取消没有处理成功。 | Nín shuō de duì, shì wǒmen zhèbiān de qǔxiāo méiyǒu chǔlǐ chénggōng. | おっしゃる通りです。当方で解約処理が通っていませんでした。 |
| 顾客：那钱能退给我吗？ | Nà qián néng tuì gěi wǒ ma? | じゃあ返金されるの？ |
| 客服：可以，我会为您全额退款，三到五个工作日内到账。 | Kěyǐ, wǒ huì wèi nín quán’é tuìkuǎn, sān dào wǔ ge gōngzuòrì nèi dàozhàng. | はい。全額返金し、3〜5営業日で反映されます。 |
| 客服：另外，我也确认了您的账户现在已经成功取消。 | Lìngwài, wǒ yě quèrèn le nín de zhànghù xiànzài yǐjīng chénggōng qǔxiāo. | あわせて、アカウントが解約済みであることも確認しました。 |
| 顾客：太好了，谢谢你帮我解决。 | Tài hǎo le, xièxie nǐ bāng wǒ jiějué. | よかった、解決してくれてありがとう。 |
非を認めるときの「您说得对」は、潔さが信頼につながる場面で効きます。
返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。
会話を成功させる5つのポイント
3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。
細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。
| ポイント | 具体的な言動 | 狙い |
|---|---|---|
| 感情を先に受ける | 非常抱歉／谢谢您告诉我们 | 相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする |
| 言い分を繰り返す | 跟您确认一下……／您的意思是…… | 聞いている姿勢と認識の一致を示す |
| 選択肢を示す | 退款还是更换，您希望哪种？ | 押しつけず、相手に主導権を渡す |
| 期限を明言する | 二十四小时内／周五前 | あいまいさをなくし安心させる |
| 前向きに締める | 一定会做得更好／还有别的需要吗？ | 悪い印象を良い記憶に上書きする |
この5つは、業種が変わっても使える共通の型です。
オンラインのチャットや口コミ対応の一場面
近年は店頭だけでなく、ネットの口コミやSNSで苦情が寄せられることも増えました。
公開の場では、見ている第三者も意識して落ち着いた言葉を選びます。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 客服：感谢您的反馈，给您带来不便我们很抱歉。 | Gǎnxiè nín de fǎnkuì, gěi nín dàilái búbiàn wǒmen hěn bàoqiàn. | ご指摘ありがとうございます。ご不便をおかけし申し訳ありません。 |
| 客服：方便的话，可以私信告诉我们订单号吗？我们尽快处理。 | Fāngbiàn de huà, kěyǐ sīxìn gàosu wǒmen dìngdānhào ma? Wǒmen jǐnkuài chǔlǐ. | よろしければDMで注文番号を教えていただけますか？早急に対応します。 |
| 顾客：好的，我私信发给你们。 | Hǎo de, wǒ sīxìn fā gěi nǐmen. | 分かりました、DMで送ります。 |
| 客服：谢谢您，我们会认真跟进，给您一个满意的答复。 | Xièxie nín, wǒmen huì rènzhēn gēnjìn, gěi nín yí ge mǎnyì de dáfù. | ありがとうございます。しっかり対応し、ご満足いただける回答をします。 |
公開コメントでは詳細を聞かず、「私信」（個別メッセージ）に誘導するのが安全です。
つまずきやすい一言と直し方
会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。
悪気がなくても、相手には冷たく響くので言い換えを覚えておきます。
| つい言いがち | 言い換え | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 奇怪，平时都没问题的。 | 我来查一下是哪里出了问题。 | どこに問題があったか調べさせてください。 |
| 您是不是操作错了？ | 我们一起把步骤过一遍吧。 | 一緒に手順を確認しましょう。 |
| 您只能等着。 | 我会尽快给您回复。 | できるだけ早くご連絡します。 |
| 这个我帮不了。 | 我帮您转给能处理的同事。 | 対応できる者におつなぎします。 |
「您是不是操作错了」のように相手を疑う問いは、責めて聞こえやすいので避けます。
よくある質問
怒っている相手にまず何と言えばいい？
説明や反論より、謝罪と受け止めを先に置きます。
「非常抱歉，谢谢您告诉我们」で温度が下がります。
相手の言い分を繰り返すのはなぜ？
「聞いている」姿勢を示し、認識のズレをその場で防げるからです。
「跟您确认一下……」と要点を言い直すのが効果的です。
自社のミスだと分かったらどう言う？
潔く非を認めると信頼が回復します。
「您说得对，这是我们的失误，我们会改正」と続けます。
その場で解決できない会話の終え方は？
あいまいにせず、いつ連絡するか期限を伝えます。
「我明天之前给您回复」のように具体化します。
まとめ
クレーム対応の会話は、流れの型を知っているだけで落ち着いて運べます。
- 最初は感情を受け、言い分を繰り返して認識を合わせる。
- 解決は選択肢で示し、できないことは期限を切って約束する。
- 非があれば潔く認め、前向きな一言で締める。
会話の中で出てくる単語に詰まらないよう、頻出ボキャブラリーもあわせて押さえておきます。
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