中国語のクレーム対応フレーズ｜謝罪・解決の表現

中国語でクレームを受けたり、逆に伝えたりする場面で言葉に詰まる。そんな悩みを持つ方へ。

クレーム対応は語学力よりも、場面ごとの「言い回しの型」を持っているかどうかで差がつきます。

怒っている相手にいきなり反論すると、火に油を注いでしまいます。

この記事で分かることは次の3つです。

受け止め・謝罪・状況確認・解決提案・締めの各場面で使える中国語フレーズ
クレームを「言う側」になったときの伝え方と、電話やチャットでの応用
言うと角が立つNG表現と、その自然な言い換え

対応の基本は「受け止める→謝る→確認する→提案する→締める」の順番です。

この流れを意識すると、相手の感情が落ち着き、解決に向かいやすくなります。

まず受け止める・共感を示すフレーズ
謝罪するフレーズ
状況・事実を確認するフレーズ
解決策を提案するフレーズ
フォロー・締めのフレーズ
クレームを言う側になったときのフレーズ
電話・チャットで使えるフレーズ
避けたい言い方と言い換え
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
よくある質問
まとめ

まず受け止める・共感を示すフレーズ

最初のひと言は、解決策ではなく「ちゃんと聞いています」という姿勢を示すものにします。

相手の気持ちを先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
感谢您告诉我们这个情况。	Gǎnxiè nín gàosu wǒmen zhège qíngkuàng.	この状況をお知らせいただきありがとうございます。
我完全理解您的心情。	Wǒ wánquán lǐjiě nín de xīnqíng.	お気持ちはよく分かります。
给您带来这样的体验，真的很抱歉。	Gěi nín dàilái zhèyàng de tǐyàn, zhēn de hěn bàoqiàn.	このような思いをさせてしまい申し訳ありません。
您会生气是很正常的。	Nín huì shēngqì shì hěn zhèngcháng de.	お怒りになるのはもっともです。
请让我先确认一下情况。	Qǐng ràng wǒ xiān quèrèn yíxià qíngkuàng.	まず状況を確認させてください。

「我理解」は相手の言い分への同意ではなく、気持ちへの共感として使えます。

反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。

謝罪するフレーズ

謝罪は、何に対して謝るのかを意識すると過不足がなくなります。

非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
给您添麻烦了，非常抱歉。	Gěi nín tiān máfan le, fēicháng bàoqiàn.	ご面倒をおかけして申し訳ありません。
对于这次的不便，我们深表歉意。	Duìyú zhè cì de búbiàn, wǒmen shēn biǎo qiànyì.	このたびのご不便を心よりお詫びします。
这是我们的疏忽，责任在我们这边。	Zhè shì wǒmen de shūhu, zérèn zài wǒmen zhèbiān.	これは当方の不手際で、責任は当方にあります。
请接受我们诚挚的歉意。	Qǐng jiēshòu wǒmen chéngzhì de qiànyì.	心よりのお詫びをお受けください。
对于延误，我们感到非常抱歉。	Duìyú yánwù, wǒmen gǎndào fēicháng bàoqiàn.	遅延について誠に申し訳ありません。

「抱歉」は会話向き、「深表歉意」はやや改まった場面向きと覚えておくと使い分けられます。

原因が自社にあると確定する前に「都是我们的错」と言い切るのは避けます。

状況・事実を確認するフレーズ

謝った後は、感情から事実へと話を切り替えます。

質問は「責める形」ではなく「助けるための確認」として投げかけます。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
能请您详细说一下发生了什么吗？	Néng qǐng nín xiángxì shuō yíxià fāshēng le shénme ma?	何が起きたか詳しく教えていただけますか？
您是什么时候发现这个问题的？	Nín shì shénme shíhou fāxiàn zhège wèntí de?	問題に気づかれたのはいつですか？
请问您手边有订单号吗？	Qǐngwèn nín shǒubiān yǒu dìngdānhào ma?	お手元に注文番号はありますか？
跟您确认一下，是收到了错误的商品，对吗？	Gēn nín quèrèn yíxià, shì shōudào le cuòwù de shāngpǐn, duì ma?	確認ですが、違う商品が届いた、ということですね？
我现在马上为您查一下。	Wǒ xiànzài mǎshàng wèi nín chá yíxià.	ただ今すぐにお調べします。

「跟您确认一下」で要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。

確認に時間がかかるときは、次のひと言を添えると安心してもらえます。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
感谢您的耐心等待，我正在查询。	Gǎnxiè nín de nàixīn děngdài, wǒ zhèngzài cháxún.	お調べする間、お待ちいただき感謝します。
调取您的资料需要一点时间，请稍等。	Diàoqǔ nín de zīliào xūyào yìdiǎn shíjiān, qǐng shāoděng.	お客様の情報を出すのに少々お時間をください。
请您稍等片刻。	Qǐng nín shāoděng piànkè.	少しだけお待ちください。

沈黙が続くと相手は不安になるので、作業中も声をかけ続けるのが電話対応のコツです。

解決策を提案するフレーズ

事実が分かったら、具体的な選択肢を示します。

「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
我来为您说明一下我们能做的处理。	Wǒ lái wèi nín shuōmíng yíxià wǒmen néng zuò de chǔlǐ.	こちらでできる対応をご案内します。
我们可以免费为您寄一件替换商品。	Wǒmen kěyǐ miǎnfèi wèi nín jì yí jiàn tìhuàn shāngpǐn.	無料で交換品をお送りできます。
我们可以为您全额退款或更换，您比较希望哪一种？	Wǒmen kěyǐ wèi nín quán’é tuìkuǎn huò gēnghuàn, nín bǐjiào xīwàng nǎ yì zhǒng?	全額返金か交換が可能です。どちらがよろしいですか？
作为补偿，下次下单可享受八折优惠。	Zuòwéi bǔcháng, xià cì xiàdān kě xiǎngshòu bā zhé yōuhuì.	お詫びに次回20%引きをご用意します。
我会亲自跟进，确保今天解决这个问题。	Wǒ huì qīnzì gēnjìn, quèbǎo jīntiān jiějué zhège wèntí.	本日中に必ず解決するよう私が責任を持ちます。

選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。

中国語では「八折」が2割引、「九折」が1割引を指すので、数字の感覚に注意します。

すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
我会把这件事上报给相关团队，明天给您回复。	Wǒ huì bǎ zhè jiàn shì shàngbào gěi xiāngguān tuánduì, míngtiān gěi nín huífù.	担当チームに上げて、明日までにご連絡します。
我会核实之后，在二十四小时内联系您。	Wǒ huì héshí zhīhòu, zài èrshísì xiǎoshí nèi liánxì nín.	調査のうえ、24時間以内にご連絡します。
现在还无法给您明确答复，但我一定会给您一个交代。	Xiànzài hái wúfǎ gěi nín míngquè dáfù, dàn wǒ yídìng huì gěi nín yí ge jiāodài.	今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。

あいまいな「我去问问」で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。

フォロー・締めのフレーズ

解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。

最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
跟您确认一下，我们今天发出替换商品，周五前送达。	Gēn nín quèrèn yíxià, wǒmen jīntiān fāchū tìhuàn shāngpǐn, zhōuwǔ qián sòngdá.	確認です。本日交換品を発送し、金曜までに届きます。
请问还有什么需要我帮忙的吗？	Qǐngwèn hái yǒu shénme xūyào wǒ bāngmáng de ma?	ほかにお困りのことはございますか？
再次感谢您的耐心和理解。	Zàicì gǎnxiè nín de nàixīn hé lǐjiě.	お待ちいただき、ご理解に重ねて感謝します。
我们很重视您的意见，一定会做得更好。	Wǒmen hěn zhòngshì nín de yìjiàn, yídìng huì zuò de gèng hǎo.	ご意見を大切にし、必ず改善いたします。

「做得更好」（より良くする）は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。

クレームを言う側になったときのフレーズ

立場が逆になり、自分が苦情を伝える側になることもあります。

感情的にぶつけるより、事実と要望を冷静に並べるほうが解決が早まります。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
我想反映一个问题。	Wǒ xiǎng fǎnyìng yí ge wèntí.	一つ問題を伝えたいのですが。
我收到的商品和订单不一致。	Wǒ shōudào de shāngpǐn hé dìngdān bù yízhì.	届いた商品が注文と違います。
这个问题已经影响到我的使用了。	Zhège wèntí yǐjīng yǐngxiǎng dào wǒ de shǐyòng le.	この問題ですでに使用に支障が出ています。
我希望能尽快得到解决。	Wǒ xīwàng néng jǐnkuài dédào jiějué.	できるだけ早く解決してほしいです。
请问可以退款还是更换？	Qǐngwèn kěyǐ tuìkuǎn háishì gēnghuàn?	返金か交換は可能でしょうか？

「我想反映一个问题」は、苦情を切り出すときの落ち着いた定番の言い方です。

要望は「我希望」で具体的に伝えると、相手も対応を判断しやすくなります。

電話・チャットで使えるフレーズ

電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。

聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
不好意思，能请您再说一遍吗？	Bù hǎoyìsi, néng qǐng nín zài shuō yí biàn ma?	すみません、もう一度おっしゃっていただけますか？
方便让您稍等一下吗？	Fāngbiàn ràng nín shāoděng yíxià ma?	少々お待ちいただいてもよろしいですか？
让您久等了。	Ràng nín jiǔ děng le.	お待たせいたしました。
我帮您转接给负责的同事。	Wǒ bāng nín zhuǎnjiē gěi fùzé de tóngshì.	担当者におつなぎします。
稍后我会通过邮件给您发确认信息。	Shāohòu wǒ huì tōngguò yóujiàn gěi nín fā quèrèn xìnxī.	追ってメールで確認をお送りします。

保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら「让您久等了」と添えます。

避けたい言い方と言い換え

正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。

同じ内容でも、相手を責めず「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。

避けたい言い方	言い換え	日本語訳
这不归我管。	我帮您找能处理的同事。	対応できる者をお探しします。
您先冷静一下。	我理解您的心情，我来帮您处理。	お気持ちは分かります、お手伝いします。
说明书上写得很清楚。	我一步一步带您操作。	順を追ってご案内しますね。
这是公司规定。	这种情况我们能这样为您处理。	今回の場合にできることをご案内します。
这个我也没办法。	我来看看有哪些可行的方案。	どんな選択肢があるか確認します。

「您先冷静一下」（落ち着いて）は、かえって相手を逆上させやすい定番のNG表現です。

「这是公司规定」と突き放すより、その場でできることを示すほうが納得を得られます。

想定シーン｜返品・返金を求められた一場面

たとえば、ネットショップで届いた商品に不具合があった顧客への対応を想定してみましょう。

相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。

中国語(簡体字)	ピンイン	日本語訳
商品有破损，真的很抱歉，感谢您告诉我们。	Shāngpǐn yǒu pòsǔn, zhēn de hěn bàoqiàn, gǎnxiè nín gàosu wǒmen.	商品が破損しており申し訳ありません。お知らせ感謝します。
跟您确认一下，是打开包装时就发现屏幕碎了，对吗？	Gēn nín quèrèn yíxià, shì dǎkāi bāozhuāng shí jiù fāxiàn píngmù suì le, duì ma?	確認です、開封時に画面が割れていたのですね？
我们可以全额退款或免费更换，您希望哪一种？	Wǒmen kěyǐ quán’é tuìkuǎn huò miǎnfèi gēnghuàn, nín xīwàng nǎ yì zhǒng?	全額返金か無料交換が可能です。どちらがよろしいですか？
我马上为您办理，并把详情发到您的邮箱。	Wǒ mǎshàng wèi nín bànlǐ, bìng bǎ xiángqíng fā dào nín de yóuxiāng.	すぐに手続きし、詳細をメールします。