中国語のクレーム対応で、フレーズは覚えたのに単語の意味で詰まる。そんな方へ。
カスタマー対応では、退款や升级処理のような頻出語を知っているかで理解の速さが変わります。
単語をテーマ別に整理しておくと、相手の話も自分の説明もスムーズになります。
この記事で分かることは次の3つです。
- 苦情・問題そのものを表す基本の動詞・名詞
- 謝罪・解決・返金・対応プロセスでよく使う単語
- 顧客の感情や対応の評価を表す形容詞
すべて声調符号つきのピンインと日本語訳をつけているので、辞書を引かずに読めます。
気になるテーマから拾い読みしても大丈夫です。
苦情・問題を表す基本語
まずは「苦情」そのものを指す言葉です。
日本語の「クレーム」は中国語では投诉や反映と表す点に注意します。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 投诉 | tóusù | 苦情・クレーム(を申し立てる) |
| 抱怨 | bàoyuàn | 不平を言う |
| 反映 | fǎnyìng | (問題を)伝える・報告する |
| 问题 | wèntí | 問題 |
| 情况 | qíngkuàng | 状況・事情 |
| 意见 | yìjiàn | 意見・苦言 |
| 不满 | bùmǎn | 不満 |
| 纠纷 | jiūfēn | もめごと・紛争 |
「投诉」は正式な苦情、「反映」は問題点を冷静に伝えるニュアンスで使い分けられます。
強く抗議するなら「投诉」、改善を求める提案寄りなら「反映」を選ぶと角が立ちません。
顧客・対応者を表す語
会話に登場する人や役割を表す単語です。
窓口の名称は業種で異なるので、まとめて覚えておくと便利です。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 顾客 | gùkè | 顧客 |
| 客户 | kèhù | (取引先の)顧客 |
| 客服 | kèfú | カスタマーサポート(担当) |
| 负责人 | fùzérén | 責任者 |
| 主管 | zhǔguǎn | 上長・管理者 |
| 经理 | jīnglǐ | マネージャー |
| 售后 | shòuhòu | アフターサービス(窓口) |
| 同事 | tóngshì | 同僚・担当者 |
「客服」は customer service の定番訳で、会話やチャットで最もよく使われます。
謝罪・お詫びに使う語
謝罪の場面で使う動詞と名詞です。
カジュアルからフォーマルまで強さが違うので、相手に応じて選びます。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 抱歉 | bàoqiàn | 申し訳ない |
| 道歉 | dàoqiàn | 謝罪する |
| 歉意 | qiànyì | お詫びの気持ち |
| 对不起 | duìbuqǐ | ごめんなさい |
| 不好意思 | bù hǎoyìsi | すみません(軽い詫び) |
| 不便 | búbiàn | 不便・迷惑 |
| 误会 | wùhuì | 誤解 |
| 责任 | zérèn | 責任 |
「深表歉意」のように四字でまとめると、改まった謝罪として丁寧に響きます。
解決・対応に使う動詞
問題を解決する流れで使う動詞です。
クレーム対応はこれらの動詞の組み合わせで進みます。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 解决 | jiějué | 解決する |
| 处理 | chǔlǐ | 対処する |
| 核实 | héshí | 事実を確認する |
| 查询 | cháxún | 照会・調べる |
| 升级处理 | shēngjí chǔlǐ | 上位に引き継ぐ |
| 跟进 | gēnjìn | 追って対応する |
| 确认 | quèrèn | 確認する |
| 办理 | bànlǐ | 手続きする |
「升级处理」は案件を責任者や専門部署に上げることで、現場でも頻出のキーワードです。
「核实」は事実関係を裏取りする確認、「确认」は相手と認識をすり合わせる確認と覚えると整理できます。
返金・交換・補償に使う語
金銭やモノの解決策に関わる単語です。
退款と更换の違いを押さえると、提案の幅が広がります。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 退款 | tuìkuǎn | 返金 |
| 退货 | tuìhuò | 返品 |
| 更换 | gēnghuàn | 交換する |
| 换货 | huànhuò | 商品を交換する |
| 补偿 | bǔcháng | 補償 |
| 优惠 | yōuhuì | 割引・優遇 |
| 代金券 | dàijīnquàn | 金券・クーポン |
| 保修 | bǎoxiū | 保証(修理) |
「代金券」は現金返金の代わりに、次回使えるクーポンとして渡す方式を指します。
「退货」は商品を送り返す行為、「退款」はお金が戻る結果を指すので、流れで両方使われます。
注文・配送トラブルの語
ネット通販の苦情でよく出る単語です。
配送まわりは語彙が決まっているので、まとめて覚えると効率的です。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 订单 | dìngdān | 注文 |
| 发货 | fāhuò | 出荷・発送する |
| 快递 | kuàidì | 宅配便 |
| 延误 | yánwù | 遅延 |
| 物流单号 | wùliú dānhào | 追跡番号 |
| 破损 | pòsǔn | 破損 |
| 瑕疵 | xiácī | 欠陥・キズ |
| 缺货 | quēhuò | 欠品・在庫切れ |
「瑕疵」（欠陥）と「破损」（破損）は原因が違うので、状況に応じて使い分けます。
請求・支払いトラブルの語
料金や課金に関する苦情で使う単語です。
サブスクの普及で、請求まわりの問い合わせは年々増えています。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 扣费 | kòufèi | 料金を引き落とす |
| 账单 | zhàngdān | 請求書・明細 |
| 发票 | fāpiào | 領収書・インボイス |
| 多扣 | duō kòu | 過剰請求 |
| 订阅 | dìngyuè | 定期購読・サブスク |
| 取消 | qǔxiāo | 解約・取消 |
| 交易 | jiāoyì | 取引 |
| 到账 | dàozhàng | 入金が反映される |
「多扣」は請求しすぎ、二重課金は「重复扣费」と表します。
顧客の感情を表す形容詞
相手がどんな気持ちかを読み取る単語です。
感情の強さを把握すると、対応のトーンを合わせやすくなります。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 生气 | shēngqì | 怒っている |
| 不满 | bùmǎn | 不満な |
| 失望 | shīwàng | がっかりした |
| 着急 | zháojí | 焦っている |
| 烦躁 | fánzào | いらだっている |
| 无奈 | wúnài | どうしようもない |
| 担心 | dānxīn | 心配な |
| 恼火 | nǎohuǒ | 腹を立てている |
「着急」は怒りより「早く解決したい焦り」を表し、相手の本音を読むヒントになります。
対応の評価を表す形容詞
対応がうまくいったかを示す単語です。
顧客満足の指標としても使われる言葉が含まれます。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 满意 | mǎnyì | 満足している |
| 耐心 | nàixīn | 辛抱強い |
| 礼貌 | lǐmào | 礼儀正しい |
| 及时 | jíshí | タイムリーな |
| 专业 | zhuānyè | プロらしい |
| 周到 | zhōudào | 行き届いた |
| 高效 | gāoxiào | 効率的な |
| 真诚 | zhēnchéng | 誠実な |
「周到」は「配慮が行き届いている」という意味で、好対応をほめる定番の言葉です。
カスタマー対応の決まり文句に出る語
定型フレーズの中に埋め込まれてよく出る語です。
単語の意味が分かると、フレーズ全体の理解も速くなります。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 耐心 | nàixīn | 辛抱・お待ちいただくこと |
| 稍等 | shāoděng | 少々お待ちを |
| 规定 | guīdìng | 規定・方針 |
| 优先 | yōuxiān | 優先(する) |
| 保证 | bǎozhèng | 保証する |
| 方案 | fāng’àn | 解決策・プラン |
| 转接 | zhuǎnjiē | (電話を)取り次ぐ |
| 协助 | xiézhù | 支援・手助け |
「感谢您的耐心等待」のように、耐心は謝意の定番フレーズに頻出します。
顧客満足を測る指標の語
企業がクレーム対応の質を測るときに使う専門語です。
知っておくと、中国語のビジネス記事や社内資料も読みやすくなります。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 满意度 | mǎnyìdù | 顧客満足度 |
| 回访 | huífǎng | フォローアップの連絡 |
| 处理时长 | chǔlǐ shícháng | 解決までの時間 |
| 响应速度 | xiǎngyìng sùdù | 初回返答までの速さ |
| 口碑 | kǒubēi | 評判・口コミ |
| 客户留存 | kèhù liúcún | 顧客維持 |
| 流失率 | liúshīlǜ | 顧客離れ・解約率 |
| 复购 | fùgòu | リピート購入 |
「口碑」は世間の評判を指し、口コミ時代のクレーム対応で特に重視される語です。
「流失率」（解約率）はサブスク事業で重視され、対応品質と直結します。
電話・オンライン対応で使う動作語
電話やチャットでの操作・やり取りを表す単語です。
非対面の対応では、これらの動作語を知っているだけで案内がスムーズになります。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 来电 | láidiàn | 電話をかけてくる |
| 挂断 | guàduàn | 電話を切る |
| 留言 | liúyán | 伝言・メッセージを残す |
| 截图 | jiétú | スクリーンショット |
| 私信 | sīxìn | 個別メッセージ・DM |
| 反馈 | fǎnkuì | フィードバック・返答 |
| 提交 | tíjiāo | (申請を)提出する |
| 受理 | shòulǐ | 受け付ける |
「截图」（スクリーンショット）はオンライン対応で状況を確認する際の必須語です。
苦情を正式に受け付けるときは「我们已经受理您的投诉」のように「受理」を使います。
程度・スピードを表す副詞
対応の素早さや丁寧さを伝える副詞も押さえておきます。
同じ謝罪や約束でも、これらの一語を添えると印象が大きく変わります。
| 中国語(簡体字) | ピンイン | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 马上 | mǎshàng | すぐに |
| 立刻 | lìkè | ただちに |
| 尽快 | jǐnkuài | できるだけ早く |
| 务必 | wùbì | 必ず・きっと |
| 一定 | yídìng | 必ず |
| 亲自 | qīnzì | 自分で・直々に |
| 仔细 | zǐxì | 念入りに |
| 诚恳 | chéngkěn | 誠意をこめて |
「我会亲自跟进」のように「亲自」を添えると、責任を持って対応する姿勢が伝わります。
よくある質問
日本語の「クレーム」は中国語で何という？
正式に苦情を申し立てるなら「投诉」を使います。
問題点を冷静に伝える場合は「反映」、不平を言うニュアンスでは「抱怨」が近いです。
退款と更换はどう違う？
「退款」は代金を返す返金、「更换」は同じ商品を送り直す交換です。
対応では「退款还是更换？」と二択で示すのが定番です。
升级处理はどんな場面で使う？
自分では判断できない案件を、上長や専門チームに引き継ぐときに使います。
「我帮您升级处理」のように言い、対応の本気度も伝わります。
顾客と客户の違いは？
「顾客」は商品やサービスを買う一般の顧客全般を指します。
「客户」は企業間取引など、継続的に契約する取引先に使うことが多いです。
まとめ
クレーム対応の単語は、テーマ別にまとめて覚えると現場で引き出しやすくなります。
- 苦情は「投诉」、解決の核は「解决・退款・升级处理」。
- 顧客の感情（生气・着急）を読み取り、対応のトーンを合わせる。
- 満意度や流失率などの指標語まで知ると、ビジネス資料も読みやすくなる。
単語が頭に入ったら、実際の会話やフレーズに当てはめて練習すると定着します。
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