ドイツ語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。
実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。
場面ごとの会話例を読むと、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。
ドイツ語では、感情に流されず筋道立てて応じる姿勢が信頼につながります。
この記事で分かることは次の3つです。
- 顧客とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・チャットの3場面）
- 各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
- 強い口調の相手をなだめながら解決へ運ぶ流れ
登場するのは、顧客（Kunde）とサポート担当（Mitarbeiter）の2人です。
会話は短く区切ってあるので、声に出して練習する素材としても使えます。
場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
まずは、注文と違う商品が届いた顧客からの電話を想定します。
相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。
| 話者 | ドイツ語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| 顧客 | Ich habe eine blaue Jacke bestellt, aber eine rote bekommen. Das ist doch ärgerlich. | イッヒ ハーベ アイネ ブラウエ ヤッケ ベシュテルト、アーバー アイネ ローテ ベコメン。ダス イスト ドッホ エルガリッヒ | 青のジャケットを注文したのに赤が届いた。本当に困るよ。 |
| 担当 | Das tut mir sehr leid mit der Verwechslung. Danke, dass Sie uns Bescheid geben. | ダス トゥート ミア ゼーア ライト ミット デア フェアヴェクスルング。ダンケ、ダス ズィー ウンス ベシャイト ゲーベン | 取り違えて申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| 顧客 | Ich brauche die richtige bis zum Wochenende. | イッヒ ブラウヘ ディー リヒティゲ ビス ツム ヴォッヘンエンデ | 週末までに正しいのが必要なんだ。 |
| 担当 | Natürlich. Könnten Sie mir Ihre Bestellnummer geben, damit ich nachsehen kann? | ナテューアリッヒ。ケンテン ズィー ミア イーレ ベシュテルヌマー ゲーベン、ダミット イッヒ ナーハゼーエン カン | 承知しました。確認するので注文番号をいただけますか？ |
担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。
「Das ist doch ärgerlich」のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。
続いて、解決策を提示する後半です。
| 話者 | ドイツ語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| 担当 | Ich habe Ihre Bestellung gefunden. Wir schicken die blaue Jacke heute per Express los. | イッヒ ハーベ イーレ ベシュテルング ゲフンデン。ヴィア シッケン ディー ブラウエ ヤッケ ホイテ ペア エクスプレス ロース | 注文を確認しました。本日、青を速達で発送します。 |
| 顧客 | Und was ist mit der roten? | ウント ヴァス イスト ミット デア ローテン | 赤のほうはどうすればいい？ |
| 担当 | Behalten Sie sie vorerst. Wir schicken Ihnen ein kostenloses Rücksendeetikett, ganz ohne Eile. | ベハルテン ズィー ズィー フォアエルスト。ヴィア シッケン イーネン アイン コステンローゼス リュックゼンデエティケット、ガンツ オーネ アイレ | 今はお持ちのままで。無料の返送ラベルをお送りします、急ぎません。 |
| 顧客 | Okay, das passt. Danke. | オーケー、ダス パスト。ダンケ | 分かった、それでいい。ありがとう。 |
| 担当 | Danke für Ihre Geduld. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun? | ダンケ フューア イーレ ゲドゥルト。カン イッヒ ゾンスト ノッホ エトヴァス フューア ズィー トゥーン | お待たせしました。ほかにご用件はありますか？ |
返送を「急がなくていい」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。
最後に「Kann ich sonst noch etwas tun?」と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。
対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。
| 話者 | ドイツ語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| 顧客 | Entschuldigung, meine Suppe ist kalt. Ich warte schon zwanzig Minuten. | エントシュルディグング、マイネ ズッペ イスト カルト。イッヒ ヴァルテ ション ツヴァンツィヒ ミヌーテン | すみません、スープが冷たいです。もう20分待っています。 |
| 担当 | Das tut mir sehr leid. So sollte es bei uns nicht laufen. | ダス トゥート ミア ゼーア ライト。ゾー ゾルテ エス バイ ウンス ニヒト ラウフェン | 大変申し訳ありません。本来あってはならないことです。 |
| 顧客 | Ich möchte einfach nur etwas Warmes essen. | イッヒ メヒテ アインファッハ ヌア エトヴァス ヴァルメス エッセン | とにかく温かいものが食べたいんです。 |
| 担当 | Selbstverständlich. Ich bringe Ihnen sofort eine frische, heiße Portion. | ゼルプストフェアシュテントリッヒ。イッヒ ブリンゲ イーネン ゾフォルト アイネ フリッシェ、ハイセ ポルツィオーン | もちろんです。すぐに温かいものをお持ちします。 |
「So sollte es bei uns nicht laufen」は、非を認めつつ前向きに響く謝り方です。
相手の要望（温かいもの）をそのまま受けて、ズレなく応じています。
解決のあと、埋め合わせを添える後半です。
| 話者 | ドイツ語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| 担当 | Hier ist Ihre Suppe, frisch aus der Küche. Nochmals Entschuldigung für die Wartezeit. | ヒア イスト イーレ ズッペ、フリッシュ アウス デア キューヒェ。ノッホマールス エントシュルディグング フューア ディー ヴァルテツァイト | できたてのスープです。お待たせして重ねてお詫びします。 |
| 顧客 | Danke. Jetzt sieht sie gut aus. | ダンケ。イェッツト ズィート ズィー グート アウス | ありがとう。今度は良さそうだ。 |
| 担当 | Als Entschuldigung geht das Dessert heute auf uns. | アルス エントシュルディグング ゲート ダス デセーア ホイテ アウフ ウンス | お詫びに、本日のデザートはサービスします。 |
| 顧客 | Oh, das ist sehr nett. Vielen Dank. | オー、ダス イスト ゼーア ネット。フィーレン ダンク | それは親切に。ありがとう。 |
「geht auf uns」（こちら持ち）は、ちょっとした埋め合わせを伝える定番の言い回しです。
小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。
場面3｜サブスクの請求トラブル（チャット対応）
最後は、解約したのに課金された顧客とのチャットでのやり取りです。
チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。
| 話者 | ドイツ語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| 顧客 | Ich habe letzten Monat gekündigt, wurde aber wieder belastet. Warum? | イッヒ ハーベ レツテン モナート ゲキュンディヒト、ヴルデ アーバー ヴィーダー ベラステット。ヴァルム | 先月解約したのにまた請求された。なぜ？ |
| 担当 | Es tut mir leid für die Verwirrung. Ich schaue mir das sofort an. | エス トゥート ミア ライト フューア ディー フェアヴィルング。イッヒ シャウエ ミア ダス ゾフォルト アン | ご混乱をおかけし申し訳ありません。すぐに調べます。 |
| 顧客 | Ich habe die Kündigungsbestätigung per E-Mail, falls Sie sie brauchen. | イッヒ ハーベ ディー キュンディグングスベシュテーティグング ペア イーメール、ファルス ズィー ズィー ブラウヘン | 必要なら解約確認のメールも持ってる。 |
| 担当 | Das wäre hilfreich. Könnten Sie mir das Datum darauf nennen? | ダス ヴェーレ ヒルフライヒ。ケンテン ズィー ミア ダス ダートゥム ダラウフ ネネン | 助かります。記載の日付を教えていただけますか？ |
「Ich schaue mir das an」で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。
相手が証拠を出してきたら、否定せず「Das wäre hilfreich」と歓迎します。
原因を確認し、返金を案内する後半です。
| 話者 | ドイツ語 | 読み方 | 日本語訳 |
|---|---|---|---|
| 担当 | Sie haben recht. Ihre Kündigung wurde bei uns nicht korrekt verbucht. | ズィー ハーベン レヒト。イーレ キュンディグング ヴルデ バイ ウンス ニヒト コレクト フェアブーフト | おっしゃる通りです。当方で解約処理が正しく行われていませんでした。 |
| 顧客 | Bekomme ich also mein Geld zurück? | ベコメ イッヒ アルゾー マイン ゲルト ツリュック | じゃあ返金されるの？ |
| 担当 | Ja. Ich erstatte den vollen Betrag, er ist in drei bis fünf Werktagen wieder da. | ヤー。イッヒ エアシュタッテ デン フォレン ベトラーク、エア イスト イン ドライ ビス フュンフ ヴェルクターゲン ヴィーダー ダー | はい。全額返金し、3〜5営業日で反映されます。 |
| 担当 | Ich habe außerdem sichergestellt, dass Ihr Konto jetzt vollständig gekündigt ist. | イッヒ ハーベ アウサーデム ズィッヒャーゲシュテルト、ダス イーア コント イェッツト フォルシュテンディヒ ゲキュンディヒト イスト | アカウントが完全に解約済みであることも確認しました。 |
| 顧客 | Super, danke fürs Klären. | ズーパー、ダンケ フュアス クレーレン | よかった、解決してくれてありがとう。 |
非を認めるときの「Sie haben recht」は、潔さが信頼につながる場面で効きます。
返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。
会話を成功させる5つのポイント
3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。
細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。
| ポイント | 具体的な言動 | 狙い |
|---|---|---|
| 感情を先に受ける | Es tut mir leid / Danke, dass Sie Bescheid geben | 相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする |
| 言い分を繰り返す | Nur zur Bestätigung… / Sie meinen also… | 聞いている姿勢と認識の一致を示す |
| 選択肢を示す | Rückerstattung oder Ersatz, was passt? | 押しつけず、相手に主導権を渡す |
| 期限を明言する | innerhalb von 24 Stunden / bis Freitag | あいまいさをなくし安心させる |
| 前向きに締める | wieder gutmachen / sonst noch etwas? | 悪い印象を良い記憶に上書きする |
この5つは、業種が変わっても使える共通の型です。
つまずきやすい一言と直し方
会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。
悪気がなくても、相手には冷たく響くので言い換えを覚えておきます。
| つい言いがち | 言い換え | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Komisch, normalerweise funktioniert das. | Lassen Sie mich herausfinden, was schiefgelaufen ist. | 何が起きたか調べさせてください。 |
| Haben Sie es richtig gemacht? | Gehen wir die Schritte gemeinsam durch. | 一緒に手順を確認しましょう。 |
| Da müssen Sie eben warten. | Ich melde mich so schnell wie möglich bei Ihnen. | できるだけ早くご連絡します。 |
| Damit kann ich Ihnen nicht helfen. | Ich verbinde Sie mit jemandem, der das kann. | 対応できる者におつなぎします。 |
相手を主語にした疑問（Haben Sie es richtig…?）は、責めているように聞こえやすいので避けます。
よくある質問
怒っている相手にまず何と言えばいい？
説明や反論より、謝罪と受け止めを先に置きます。
「Es tut mir leid, und danke, dass Sie uns Bescheid geben.」で温度が下がります。
相手の言い分を繰り返すのはなぜ？
「聞いている」姿勢を示し、認識のズレをその場で防げるからです。
「Nur zur Bestätigung…」と要点を言い直すのが効果的です。
自社のミスだと分かったらどう言う？
潔く非を認めると信頼が回復します。
「Sie haben recht. Das war unser Fehler, und wir beheben das.」と続けます。
その場で解決できない会話の終え方は？
あいまいにせず、いつ連絡するか期限を伝えます。
「Ich melde mich bis morgen bei Ihnen.」のように具体化します。
まとめ
クレーム対応の会話は、流れの型を知っているだけで落ち着いて運べます。
- 最初は感情を受け、言い分を繰り返して認識を合わせる。
- 解決は選択肢で示し、できないことは期限を切って約束する。
- 非があれば潔く認め、前向きな一言で締める。
会話の中で出てくる単語に詰まらないよう、頻出ボキャブラリーもあわせて押さえておきます。
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