インドネシア語のクレーム対応ダイアログ｜クレーム対応の会話例

インドネシア語のクレーム対応を、フレーズ単体ではなく「会話の流れ」で身につけたい方へ。

実際の対応は、相手の返事に合わせて言葉を選ぶ往復のやり取りです。

場面ごとの会話例を読むと、どの順番で何を言えばいいかが体に入ります。

この記事で分かることは次の3つです。

顧客とサポート担当のリアルな往復会話（電話・店頭・WhatsAppの3場面）
各セリフの裏にある「対応の狙い」と言葉選びの理由
強い口調の相手をなだめながら、謝罪・原因説明・是正提案へ運ぶ流れ

登場するのは、顧客（Pelanggan）とサポート担当（CS）の2人です。

会話は短く区切ってあるので、声に出して練習する素材としても使えます。

場面1｜届いた商品が違った（電話対応）
場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）
場面3｜サブスクの請求トラブル（WhatsApp対応）
会話を成功させる5つのポイント
つまずきやすい一言と直し方
よくある質問
まとめ

場面1｜届いた商品が違った（電話対応）

まずは、注文と違う商品が届いた顧客からの電話を想定します。

相手はやや苛立っていますが、担当者は受け止めから入ります。

話者	インドネシア語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Pelanggan	Saya pesan jaket biru, tapi yang datang merah. Ini gimana, sih?	サヤプサンジャケッビル、タピヤンダタンメラ。イニギマナ、シ	青のジャケットを注文したのに赤が届いた。どういうことですか？
CS	Mohon maaf atas kesalahannya, Pak. Terima kasih sudah memberi tahu.	モホンマアフアタスクサラハンニャ、パッ。トゥリマカシスダムンブリタウ	取り違えて申し訳ありません。お知らせ感謝します。
Pelanggan	Saya butuh yang benar sebelum akhir pekan.	サヤブトゥヤンブナルスブルムアヒルプカン	週末までに正しいのが必要なんです。
CS	Tentu, Pak. Boleh saya minta nomor pesanannya supaya bisa saya cek?	トゥントゥ、パッ。ボレサヤミンタノモルプサナンニャスパヤビササヤチェッ	承知しました。確認するので注文番号をいただけますか？

担当者は反論せず、まず謝罪と感謝で相手の温度を下げています。

Ini gimana, sih? のような感情的な言葉には、内容ではなく感情に応えるのが定石です。

続いて、原因を説明し、解決策を提示する後半です。

話者	インドネシア語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
CS	Pesanan Bapak ketemu. Ternyata tertukar saat pengemasan, maaf sekali.	プサナンバパックトゥム。トゥルニャタトゥルトゥカルサアップングマサン、マアフスカリ	注文を確認しました。梱包時に取り違えたようです、申し訳ありません。
CS	Hari ini juga kami kirim jaket biru pakai pengiriman kilat.	ハリイニジュガカミキリムジャケッビルパカイプンギリマンキラッ	本日中に青を速達で発送します。
Pelanggan	Lalu yang merah ini gimana?	ラルヤンメライニギマナ	赤のほうはどうすればいいですか？
CS	Simpan dulu saja, Pak. Kami kirim label retur gratis lewat WhatsApp, tidak buru-buru.	シンパンドゥルサジャ、パッ。カミキリムラベルルトゥルグラティスレワッワッツアップ、ティダッブルブル	今はお持ちのままで。無料の返送ラベルをWhatsAppで送ります、急ぎません。
Pelanggan	Oke, kalau begitu tidak masalah. Terima kasih.	オケ、カラウブギトゥティダッマサラ。トゥリマカシ	分かりました、それなら問題ありません。ありがとう。
CS	Terima kasih atas kesabarannya. Ada lagi yang bisa saya bantu?	トゥリマカシアタスクサバランニャ。アダラギヤンビササヤバントゥ	お待たせしました。ほかにご用件はありますか？

返送を「急がなくていい」と伝えることで、相手の負担感を減らしています。

最後に Ada lagi yang bisa saya bantu? と添えるのは、対応を一方的に切らないための配慮です。

場面2｜料理に不備があった（店頭・対面）

次は、レストランで提供された料理に問題があった場面です。

対面では声のトーンと表情も大切ですが、まずは言葉の流れを見ます。

話者	インドネシア語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Pelanggan	Permisi, sup saya dingin. Saya sudah nunggu dua puluh menit.	プルミシ、スプサヤディンギン。サヤスダヌングードゥアプルムニッ	すみません、スープが冷たいです。20分待ったのに。
CS	Mohon maaf sekali, Bu. Ini seharusnya tidak terjadi.	モホンマアフスカリ、ブ。イニスハルスニャティダットゥルジャディ	大変申し訳ありません。本来あってはならないことです。
Pelanggan	Saya cuma mau makanan yang hangat.	サヤチュママウマカナンヤンハンガッ	とにかく温かいものが食べたいんです。
CS	Tentu, Bu. Saya bawakan sup baru yang panas sekarang juga.	トゥントゥ、ブ。サヤバワカンスプバルヤンパナススカランジュガ	もちろんです。すぐに温かいものをお持ちします。

Ini seharusnya tidak terjadi（あってはならないこと）は、非を認めつつ前向きに響く謝り方です。

相手の要望（温かいもの）をそのまま繰り返して、ズレなく応じています。

解決のあと、原因を一言添えて埋め合わせをする後半です。

話者	インドネシア語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
CS	Ini supnya, baru dari dapur. Tadi dapurnya lagi ramai, maaf membuat Ibu menunggu.	イニスプニャ、バルダリダプル。タディダプルニャラギラマイ、マアフムンブアッイブムヌングー	できたてのスープです。先ほど厨房が混んでいて、お待たせし申し訳ありません。
Pelanggan	Terima kasih. Sekarang kelihatan enak.	トゥリマカシ。スカランクリハタンエナッ	ありがとう。今度は美味しそうです。
CS	Sebagai permintaan maaf, pencuci mulutnya gratis dari kami malam ini.	スバガイプルミンタアンマアフ、プンチュチムルッニャグラティスダリカミマラムイニ	お詫びに、本日のデザートはサービスします。
Pelanggan	Wah, baik sekali. Terima kasih, ya.	ワ、バイッスカリ。トゥリマカシ、ヤ	それは親切に。ありがとう。

原因（厨房が混んでいた）を短く添えると、ただの謝罪より誠実さが伝わります。

小さなサービスを一つ添えると、悪い印象が良い記憶に上書きされやすくなります。

場面3｜サブスクの請求トラブル（WhatsApp対応）

最後は、解約したのに課金された顧客とのWhatsAppでのやり取りです。

チャットは文字だけなので、共感の言葉を省略しないのがコツです。

話者	インドネシア語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Pelanggan	Saya sudah berhenti langganan bulan lalu, tapi masih ditagih. Kenapa, ya?	サヤスダブルフンティランガナンブランラル、タピマシディタギ。クナパ、ヤ	先月解約したのにまた請求された。なぜですか？
CS	Mohon maaf atas kebingungannya, Bu. Akan saya cek sekarang juga.	モホンマアフアタスクビングンガンニャ、ブ。アカンサヤチェッスカランジュガ	ご混乱をおかけし申し訳ありません。すぐに調べます。
Pelanggan	Saya punya email pembatalannya kalau perlu.	サヤプニャイメイルプンバタランニャカラウプルル	必要なら解約のメールも持ってます。
CS	Itu sangat membantu. Boleh saya tahu tanggal di email itu?	イトゥサンガッムンバントゥ。ボレサヤタウタンガルディイメイルイトゥ	助かります。記載の日付を教えていただけますか？

akan saya cek（調べます）で、原因を決めつけずに調査の姿勢を見せています。

相手が証拠を出してきたら、否定せず Itu sangat membantu と歓迎します。

原因を確認し、是正策として返金を案内する後半です。

話者	インドネシア語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
CS	Bapak benar. Pembatalannya tidak terproses di sistem kami, ini murni kesalahan kami.	バパッブナル。プンバタランニャティダットゥルプロセスディシステムカミ、イニムルニクサラハンカミ	おっしゃる通りです。当方のシステムで解約処理が通っておらず、こちらの落ち度です。
Pelanggan	Jadi uang saya dikembalikan?	ジャディウアンサヤディクンバリカン	じゃあ返金されるんですか？
CS	Betul. Saya kembalikan dananya penuh, masuk dalam 3 sampai 5 hari kerja.	ブトゥル。サヤクンバリカンダナニャプヌ、マスッダラムティガサンパイリマハリクルジャ	はい。全額返金し、3〜5営業日で反映されます。
CS	Saya juga sudah pastikan akun Ibu benar-benar sudah dibatalkan sekarang.	サヤジュガスダパスティカンアクンイブブナルブナルスダディバタルカンスカラン	アカウントが解約済みであることも確認しました。
Pelanggan	Bagus, terima kasih sudah dibereskan.	バグス、トゥリマカシスダディブレスカン	よかった、解決してくれてありがとう。

非を認めるときの Bapak benar（おっしゃる通り）は、潔さが信頼につながる場面で効きます。

返金額・反映日数・再発防止の3点をまとめて伝え、不安を残さず締めています。

会話を成功させる5つのポイント

3つの場面に共通する、対応のコツを整理します。

細かいフレーズより、この骨組みを押さえるほうが応用が利きます。

ポイント	具体的な言動	狙い
感情を先に受ける	Mohon maaf / Terima kasih sudah memberi tahu	相手の怒りを鎮め、本題に入りやすくする
言い分を繰り返す	Jadi, … benar begitu?	聞いている姿勢と認識の一致を示す
原因を正直に説明する	Ternyata tertukar saat pengemasan	言い訳でなく事実を伝え、誠実さを示す
期限を明言する	dalam 24 jam / sampai Jumat	あいまいさをなくし安心させる
前向きに締める	akan kami perbaiki / ada lagi yang bisa dibantu?	悪い印象を良い記憶に上書きする

この5つは、業種が変わっても使える共通の型です。

つまずきやすい一言と直し方

会話の途中で、つい出てしまう言い方があります。

悪気がなくても、相手には冷たく響くので言い換えを覚えておきます。

つい言いがち	言い換え	日本語訳
Aneh, biasanya nggak begitu.	Saya cari tahu dulu apa yang salah.	何が起きたか調べさせてください。
Apa Ibu sudah lakukan dengan benar?	Mari kita lihat langkahnya bersama.	一緒に手順を確認しましょう。
Ibu harus tunggu.	Akan saya kabari secepatnya.	できるだけ早くご連絡します。
Saya tidak bisa bantu soal itu.	Saya sambungkan ke orang yang bisa bantu.	対応できる者におつなぎします。