インドネシア語で顧客からクレームを受けると、頭が真っ白になる。そんな悩みを持つ方へ。
クレーム対応は、特別なインドネシア語力よりも「対応の型」を場面ごとに知っているかで差がつきます。
怒っている相手にいきなり言い訳や反論を返すと、火に油を注ぎます。
インドネシアでは敬称の Bapak（男性）／Ibu（女性）を文の中で使うだけで、ぐっと丁寧に響きます。
この記事で分かることは次の3つです。
- クレーム対応の各場面（受け止め・謝罪・原因説明・是正提案・フォロー）で使う定番フレーズ
- 電話やWhatsAppでの言い回しと、避けたいNG表現の言い換え
- 返金や交換を求められた想定シーンでのフレーズの組み立て方
対応の基本は「受け止める→謝る→原因を説明する→提案する→締める」の順番です。
この流れを意識すると、相手の怒りが落ち着き、解決に向かいやすくなります。
まず受け止める・共感を示すフレーズ
最初のひと言は、解決策ではなく「ちゃんと聞いています」という姿勢を示すものにします。
相手の感情を先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Terima kasih sudah memberi tahu kami. | トゥリマ カシ スダ ムンブリ タウ カミ | お知らせいただきありがとうございます。 |
| Saya mengerti kekecewaan Bapak. | サヤ ムングルティ ククチェワアン バパッ | お客様のご不満、よく分かります。 |
| Maaf atas pengalaman yang kurang menyenangkan ini. | マアフ アタス プンガラマン ヤン クラン ムニュナンカン イニ | 不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。 |
| Saya paham kenapa Ibu kecewa. | サヤ パハム クナパ イブ クチェワ | お怒りになるのはもっともです。 |
| Tolong jelaskan supaya saya bisa memahami situasinya. | トロン ジュラスカン スパヤ サヤ ビサ ムマハミ シトゥアシニャ | 状況を把握したいのでご説明ください。 |
Saya mengerti は、相手の言い分への同意ではなく、感情への共感として使えます。
反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。
謝罪するフレーズ
謝罪は、何に対して謝るのかを意識すると過不足がなくなります。
非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. | モホン マアフ アタス クティダッニャマナン イニ | ご不便をおかけして申し訳ありません。 |
| Kami minta maaf atas kerepotan yang terjadi. | カミ ミンタ マアフ アタス クレポタン ヤン トゥルジャディ | ご面倒をおかけして申し訳ありません。 |
| Ini seharusnya tidak terjadi, dan kami bertanggung jawab. | イニ スハルスニャ ティダッ トゥルジャディ、ダン カミ ブルタンググン ジャワブ | あってはならないことで、責任は当方にあります。 |
| Kami mohon maaf yang sebesar-besarnya. | カミ モホン マアフ ヤン スブサル ブサルニャ | 心よりお詫び申し上げます。 |
| Kami benar-benar minta maaf atas keterlambatan ini. | カミ ブナル ブナル ミンタ マアフ アタス クトゥルラムバタン イニ | 遅延について誠に申し訳ありません。 |
minta maaf は会話向き、mohon maaf はやや改まった場面向きと覚えておくと使い分けられます。
原因が自社にあると確定する前に「Ini salah kami」と言い切るのは避けます。
原因・状況を確認するフレーズ
謝った後は、感情から事実へと話を切り替えます。
質問は「責める形」ではなく「助けるための確認」として投げかけます。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Boleh ceritakan apa yang sebenarnya terjadi? | ボレ チュリタカン アパ ヤン スブナルニャ トゥルジャディ | 何が起きたか詳しく教えていただけますか？ |
| Kapan Bapak pertama kali menyadari masalahnya? | カパン バパッ プルタマ カリ ムニャダリ マサラニャ | 問題に最初に気づかれたのはいつですか？ |
| Apakah Ibu punya nomor pesanannya? | アパカ イブ プニャ ノモル プサナンニャ | 注文番号はお手元にありますか？ |
| Jadi, barang yang Bapak terima salah, benar begitu? | ジャディ、バラン ヤン バパッ トゥリマ サラ、ブナル ブギトゥ | 確認ですが、違う商品が届いた、ということですね？ |
| Akan saya periksa sekarang juga. | アカン サヤ プリクサ スカラン ジュガ | ただ今お調べします。 |
Jadi, … benar begitu? で要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。
確認している間に時間がかかるときは、次のひと言を添えると安心してもらえます。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Terima kasih sudah menunggu sementara saya cek. | トゥリマ カシ スダ ムヌングー スムンタラ サヤ チェッ | お調べする間、お待ちいただき感謝します。 |
| Saya butuh waktu sebentar untuk membuka data Ibu. | サヤ ブトゥ ワクトゥ スブンタル ウントゥッ ムンブカ ダタ イブ | お客様の情報を出すのに少々お時間をください。 |
| Mohon ditunggu sebentar, ya. | モホン ディトゥングー スブンタル、ヤ | 少しだけお待ちください。 |
沈黙が続くと不安になるので、作業中も声をかけ続けるのが電話対応のコツです。
原因を説明するフレーズ
事実が分かったら、なぜ起きたのかを正直に伝えます。
言い訳がましくならないよう、事実だけを短く述べるのがコツです。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Setelah saya cek, ternyata ada kesalahan di sistem kami. | ストゥラ サヤ チェッ、トゥルニャタ アダ クサラハン ディ システム カミ | 確認したところ、当方のシステムに誤りがありました。 |
| Pesanan Bapak tertukar saat proses pengemasan. | プサナン バパッ トゥルトゥカル サアッ プロセス プングマサン | 梱包の工程でお客様の注文が取り違えられました。 |
| Pengirimannya tertunda karena ada kendala di gudang. | プンギリマンニャ トゥルトゥンダ カルナ アダ クンダラ ディ グダン | 倉庫でのトラブルにより配送が遅れました。 |
| Ini murni kesalahan dari pihak kami, bukan dari Ibu. | イニ ムルニ クサラハン ダリ ピハッ カミ、ブカン ダリ イブ | これは当方の落ち度で、お客様のせいではありません。 |
| Kami sedang menyelidiki kenapa hal ini bisa terjadi. | カミ スダン ムニュリディキ クナパ ハル イニ ビサ トゥルジャディ | なぜこうなったのか、現在調査中です。 |
原因が自社にあると分かったら、bukan dari Ibu（お客様のせいではない）と添えると相手の警戒が解けます。
まだ原因が不明なときは、断定せず sedang menyelidiki（調査中）と正直に伝えます。
是正・解決策を提案するフレーズ
原因を伝えたら、具体的な選択肢を示します。
「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Begini yang bisa kami lakukan untuk Bapak. | ブギニ ヤン ビサ カミ ラクカン ウントゥッ バパッ | こちらでできることをご案内します。 |
| Kami akan kirim barang pengganti tanpa biaya. | カミ アカン キリム バラン プンガンティ タンパ ビアヤ | 無料で交換品をお送りします。 |
| Kami bisa berikan pengembalian dana penuh atau barang pengganti. Mana yang Ibu pilih? | カミ ビサ ブリカン プングンバリアン ダナ プヌ アタウ バラン プンガンティ。マナ ヤン イブ ピリ | 全額返金か交換が可能です。どちらがよろしいですか？ |
| Sebagai permintaan maaf, kami beri diskon untuk pesanan berikutnya. | スバガイ プルミンタアン マアフ、カミ ブリ ディスコン ウントゥッ プサナン ブリクトニャ | お詫びに次回分の割引をご用意します。 |
| Saya pastikan ini selesai hari ini juga. | サヤ パスティカン イニ スルサイ ハリ イニ ジュガ | 本日中に必ず解決するようにします。 |
選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。
すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Akan saya teruskan ke tim terkait dan kabari paling lambat besok. | アカン サヤ トゥルスカン ク ティム トゥルカイッ ダン カバリ パリン ラムバッ ベソッ | 担当チームに上げて、遅くとも明日までにご連絡します。 |
| Saya periksa dulu lalu hubungi Ibu dalam 24 jam. | サヤ プリクサ ドゥル ラル フブンギ イブ ダラム ドゥア プル ウンパッ ジャム | 調査のうえ、24時間以内にご連絡します。 |
| Saya belum bisa jawab sekarang, tapi pasti akan saya kabari. | サヤ ブルム ビサ ジャワブ スカラン、タピ パスティ アカン サヤ カバリ | 今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。 |
あいまいな「nanti saya cek」（あとで確認します）で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。
フォロー・締めのフレーズ
解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。
最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Jadi, hari ini kami kirim penggantinya, dan sampai Jumat. | ジャディ、ハリ イニ カミ キリム プンガンティニャ、ダン サンパイ ジュマッ | 確認です。本日交換品を発送し、金曜までに届きます。 |
| Ada lagi yang bisa saya bantu? | アダ ラギ ヤン ビサ サヤ バントゥ | ほかにお困りのことはございますか？ |
| Sekali lagi, terima kasih atas kesabaran dan pengertian Bapak. | スカリ ラギ、トゥリマ カシ アタス クサバラン ダン プングルティアン バパッ | お待ちいただき、ご理解に重ねて感謝します。 |
| Kami sangat menghargai kepercayaan Ibu dan akan memperbaikinya. | カミ サンガッ ムンガルガイ クプルチャヤアン イブ ダン アカン ムンプルバイキニャ | 今後ともよろしくお願いし、必ず挽回いたします。 |
memperbaiki（直す・挽回する）は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。
電話・WhatsAppで使えるフレーズ
電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。
聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Maaf, boleh diulang sekali lagi? | マアフ、ボレ ディウラン スカリ ラギ | もう一度おっしゃっていただけますか？ |
| Boleh saya minta waktu sebentar untuk menahan teleponnya? | ボレ サヤ ミンタ ワクトゥ スブンタル ウントゥッ ムナハン テレポンニャ | 少々保留にしてもよろしいですか？ |
| Terima kasih sudah menunggu. | トゥリマ カシ スダ ムヌングー | お待たせいたしました。 |
| Saya sambungkan ke bagian yang tepat, ya. | サヤ サンブンカン ク バギアン ヤン トゥパッ、ヤ | 担当者におつなぎします。 |
| Saya kirim konfirmasinya lewat WhatsApp sebentar lagi. | サヤ キリム コンフィルマシニャ レワッ ワッツアップ スブンタル ラギ | 追ってWhatsAppで確認をお送りします。 |
保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら Terima kasih sudah menunggu と添えます。
インドネシアではメールより WhatsApp Business で連絡を取るのが一般的なので、文末を ya で和らげると親しみやすくなります。
避けたい言い方と言い換え
正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。
同じ内容でも、相手を主語にせず「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。
| 避けたい言い方 | 言い換え | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Itu bukan tugas saya. | Saya carikan orang yang tepat untuk membantu. | 適切な担当者をお探しします。 |
| Tenang dulu, Bu. | Saya mengerti, dan saya di sini untuk membantu. | お気持ちは分かります、お手伝いします。 |
| Harusnya baca dulu petunjuknya. | Mari kita lihat langkahnya bersama-sama. | 順を追って一緒に確認しましょう。 |
| Itu sudah aturan kami. | Begini yang bisa kami lakukan untuk kasus ini. | 今回の場合にできることをご案内します。 |
| Tidak ada yang bisa saya lakukan. | Saya cek dulu pilihan apa yang ada. | どんな選択肢があるか確認します。 |
Tenang dulu（落ち着いて）は、相手の感情を否定する命令に聞こえ、かえって逆上させる定番のNGワードです。
インドネシアのサービス業では「dengar→minta maaf→selesaikan→terima kasih（聞く→謝る→解決→感謝）」という流れが現場の共通認識になっています。
この記事のフレーズも、聞くところから感謝までの流れに沿って並べています。
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
たとえば、インドネシアのオンラインショップで届いた商品に不具合があった顧客への対応を想定してみましょう。
相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。
| インドネシア語 | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Mohon maaf barangnya sampai dalam keadaan rusak. Terima kasih sudah memberi tahu. | モホン マアフ バランニャ サンパイ ダラム クアダアン ルサッ。トゥリマ カシ スダ ムンブリ タウ | 商品が破損して届き申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| Jadi, layarnya sudah retak saat kotaknya dibuka, benar begitu? | ジャディ、ラヤルニャ スダ ルタッ サアッ コタッニャ ディブカ、ブナル ブギトゥ | 確認です、開封時に画面が割れていたのですね？ |
| Kami bisa berikan pengembalian dana penuh atau barang pengganti gratis. Mana yang lebih cocok untuk Bapak? | カミ ビサ ブリカン プングンバリアン ダナ プヌ アタウ バラン プンガンティ グラティス。マナ ヤン ルビ チョチョッ ウントゥッ バパッ | 全額返金か無料交換が可能です。どちらがよろしいですか？ |
| Akan saya proses sekarang juga dan saya kirim rinciannya lewat WhatsApp. | アカン サヤ プロセス スカラン ジュガ ダン サヤ キリム リンチアンニャ レワッ ワッツアップ | すぐに手続きし、詳細をWhatsAppでお送りします。 |
このように「謝罪→原因確認→提案→実行」の順で運ぶと、感情的な相手も納得しやすくなります。
よくある質問
Q. クレーム対応で最初に言うべきことは？
解決策より先に、共感と受け止めを示します。
Terima kasih sudah memberi tahu kami. や Saya mengerti kekecewaan Bapak. が使いやすい一言です。
Q. 自社に非があるか分からないとき、どう謝ればいい？
原因を認める前なら、不便をかけたこと自体に謝ります。
Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. なら責任の所在を断定せずに謝意を伝えられます。
Q. Bapak と Ibu はどう使い分ける？
相手が男性なら Bapak、女性なら Ibu を使います。
会話の中で名前の代わりに添えるだけで、敬意のこもった丁寧な響きになります。
Q. その場で解決できないときの返し方は？
あいまいにせず、いつまでに何をするか期限を切ります。
Saya hubungi Ibu dalam 24 jam. のように具体的な約束をします。
まとめ
クレーム対応は、場面ごとの定番フレーズを持っておくだけで落ち着いて臨めます。
- 最初は解決策より共感と受け止めから入る。
- 謝罪は何に対して謝るかを意識し、非が不明なら不便に謝る。
- 原因は正直に短く説明し、提案では選択肢を示して期限を切る。
あとは、対応でよく出る単語をまとめて覚えておくと、本番でフレーズがすっと出てきます。
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