BR/PTのクレーム対応は24時間以内の受付確認が標準です。
BRはProcon介入リスク、PTはLivro de Reclamações連動が固有要素です。
SNS拡散リスクも視野に入れた設計が必要です。
BR/PT 24時間ルール
BR/PTでは24時間以内の受付確認が業界標準です。
遅延は信頼喪失と法的リスクを招きます。
週末・祝日の取り扱いも事前に決めます。
受付確認は24時間以内
24時間ルールはBR Lei do SACでも明文化されています。
遅延は罰金リスクを伴います。
(1) Confirmação de recebimento em 24 horas.
(2) コンフィルマサォン ジ ヘセビメント
(3) 24時間以内に受付確認
週末・祝日含むかの判断
週末・祝日含む計算が原則です。
BR Carnaval等の特殊期間は事前告知します。
(1) Cálculo inclui fins de semana e feriados.
(2) カウクロ インクルイ
(3) 週末・祝日も計算に含む
自動応答の適切な使用
自動応答は補助的に使います。
個別対応の代替にはなりません。
(1) Resposta automática como apoio, não substituto.
(2) ヘスポスタ アウトマチカ
(3) 自動応答は補助、代替不可
クレーム対応3段プロセス
クレーム対応は3段プロセスで進めます。
受付・調査・解決の順で構築します。
各段階で記録を残すのが鉄則です。
受付確認（24時間）
第1段は受付確認です。
チケット番号発行も同時に行います。
(1) Confirmação inicial em 24 horas com número de ticket.
(2) コンフィルマサォン イニシアル
(3) 24時間以内のチケット番号付受付
原因調査・中間報告（3-5日）
第2段は原因調査と中間報告です。
3-5営業日以内が標準ペースです。
(1) Investigação e relatório intermediário em 3-5 dias úteis.
(2) インヴェスチガサォン イ ヘラトリオ
(3) 3-5営業日で調査と中間報告
解決通知・事後管理
第3段は解決通知と事後管理です。
原因・対策・再発防止を整理します。
(1) Notificação de resolução e gestão pós-incidente.
(2) ノチフィカサォン ジ ヘゾルサォン
(3) 解決通知と事後管理
件名様式
クレーム対応の件名にはチケット番号必須です。
追跡性を確保する設計です。
状態表示も併記します。
「[Recebido] Sua reclamação – Ticket #12345」
受付段階の件名形式です。
状態とチケット番号を併記します。
(1) [Recebido] Sua reclamação – Ticket #12345
(2) ヘセビード スア ヘクラマサォン
(3) 受付済 苦情 チケット#12345
「[Investigação em curso] Caso #X」
調査段階の件名形式です。
状態変更を明示します。
(1) [Investigação em curso] Caso #12345
(2) インヴェスチガサォン エン クルソ
(3) 調査中 ケース#12345
チケット番号必須
チケット番号は必須要素です。
追跡可能性が信頼を生みます。
(1) Número de ticket obrigatório em todos os e-mails.
(2) ヌメロ ジ チケッチ
(3) 全メールでチケット番号必須
受付確認メール
受付確認メールには4要素を含めます。
謝罪・理解・調査計画・連絡先です。
BR/PT共通で構造化します。
即時謝罪「Lamentamos profundamente o transtorno」
即時謝罪は冒頭に置きます。
「Lamentamos profundamente」が標準です。
(1) Lamentamos profundamente o transtorno causado.
(2) ラメンタモス プロフンダメンチ
(3) 引き起こした不便を深くお詫び
状況理解の表現
状況理解を示す表現を入れます。
共感を伝えます。
(1) Compreendemos a sua frustração.
(2) コンプレエンデモス
(3) お客様の不満を理解します
原因調査日程告知
原因調査日程を具体提示します。
透明性が安心感を生みます。
(1) Investigação concluída em até 5 dias úteis.
(2) インヴェスチガサォン コンクルイーダ
(3) 5営業日以内に調査完了
担当者直接連絡先提供
担当者の直接連絡先を提供します。
顧客の安心感が高まります。
(1) Contato direto: joao.silva@empresa.com.br.
(2) コンタト ジレト
(3) 直接連絡先：担当者メール
原因調査中間報告
調査中も中間報告を入れます。
沈黙は不信を招きます。
BR/PT共通でこの慣習が浸透しています。
調査進捗状況共有
調査進捗を共有します。
%表記で定量的に伝えます。
(1) Investigação em 60% de progresso.
(2) インヴェスチガサォン エン
(3) 調査60%進捗
追加情報必要時要請
追加情報が必要なら明示要請します。
顧客に協力を求めます。
(1) Solicitamos informações adicionais.
(2) ソリシタモス インフォルマソエス
(3) 追加情報を要請
解決予想時期アップデート
解決予想時期を更新します。
遅延の場合は理由を併記します。
(1) Resolução prevista até 03/05/2026.
(2) ヘゾルサォン プレヴィスタ
(3) 解決予定2026/5/3
解決通知メール
解決通知は3要素で構成します。
原因サマリ・解決方案・補償評価です。
BR/PT共通の標準構造です。
原因サマリ
原因サマリを冒頭に置きます。
事実を率直に伝えます。
(1) Causa identificada: erro técnico no servidor.
(2) カウザ イデンチフィカーダ
(3) 原因特定：サーバー技術エラー
解決方案提示
解決方案を具体提示します。
再発防止策も併記します。
(1) Solução: substituição do servidor e auditoria.
(2) ソルサォン スブスチトゥイサォン
(3) 解決：サーバー交換と監査
補償の必要性評価
補償の必要性を評価します。
金銭・サービス両方の選択肢を検討します。
(1) Avaliação de compensação: crédito de R$500.
(2) アヴァリアサォン ジ コンペンササォン
(3) 補償評価：R$500クレジット
BR Procon 文化
BR Proconは消費者保護の最大機関です。
介入されると行政罰金リスクがあります。
事前対応で介入回避が可能です。
Procon（Programa de Proteção e Defesa do Consumidor）の介入力
Proconは強い行政権限を持ちます。
無対応は罰金リスクです。
(1) Procon tem poder administrativo forte.
(2) プロコン テン ポデル
(3) Proconは強い行政権限
SAC（Serviço de Atendimento ao Consumidor）法定要件
BR Lei SAC（Decreto 11.034）で要件が定められています。
24時間ホットライン等が必須です。
(1) Lei SAC exige atendimento 24/7.
(2) レイ サッキ エジジ
(3) Lei SACで24時間対応必須
不対応時の罰金リスク
不対応は罰金リスクを伴います。
金額は事案規模で決まります。
(1) Multa por não atendimento ao Procon.
(2) ムウタ ポル ナォン
(3) Procon無対応で罰金
PT Livro de Reclamações 文化
PTのLivro de Reclamações（公式苦情台帳）は法定義務です。
記載は監督機関に転送される構造です。
BR Proconとは異なる仕組です。
公式苦情台帳の法定義務
すべての商業施設に台帳設置義務があります。
顧客が記載するとAT等に転送されます。
(1) Livro de Reclamações obrigatório por lei.
(2) リヴロ ジ ヘクラマソエス
(3) 苦情台帳は法定義務
Direção-Geral do Consumidor への転送
消費者総局に転送されます。
調査・是正命令の根拠になります。
(1) Encaminhamento à Direção-Geral do Consumidor.
(2) エンカミーニャメント アー
(3) 消費者総局に転送
ASAE 介入可能性
ASAE（経済安全食品庁）の介入可能性もあります。
事前対応で回避します。
(1) ASAE pode intervir em casos graves.
(2) アサエ ポデ インテルヴィル
(3) 重大事案でASAE介入可能
補償・返金の交渉
補償・返金は経営陣承認が必要な場合が多いです。
水位を事前に明確化します。
合意書交換も標準です。
経営陣承認が必要な水位
水位を明確化します。
R$1,000以上はdiretor承認等のルールを設定します。
(1) Acima de R$1.000: aprovação do diretor.
(2) アシマ ジ ウン ミウ
(3) R$1,000以上はdiretor承認
補償範囲の提案
補償範囲を提案します。
金銭・サービス・両方の選択肢を提示します。
(1) Opções: reembolso, crédito ou serviço gratuito.
(2) オプソエス ヘエンボウソ
(3) 選択肢：返金・クレジット・無償サービス
合意書・確認書の交換
合意書・確認書を交換します。
後の紛争防止策です。
(1) Acordo formal por escrito assinado.
(2) アコルド フォルマウ
(3) 公式合意書を署名
「Lamentamos profundamente」の作法
「Lamentamos profundamente」は最高強度の謝罪表現です。
軽微事案で使うと過剰になります。
強度の使い分けが必要です。
強度4-5 レベルの公式謝罪
強度4-5の謝罪表現です。
軽微事案には「Pedimos desculpas」が適切です。
(1) Lamentamos profundamente: nível 4-5 de intensidade.
(2) ラメンタモス プロフンダメンチ
(3) 深く後悔：強度4-5
担当者個人＋会社公式
担当者個人と会社公式の双方が謝罪します。
感情的共感と公式記録の両立です。
(1) Pedido pessoal e empresarial juntos.
(2) ペジド ペソアウ
(3) 個人と会社の双方謝罪
必要時 CEO 名義
重大事案ではCEO名義の謝罪を出します。
BR/PT共通の作法です。
(1) Em casos graves: pedido em nome do CEO.
(2) エン カゾス グラヴィス
(3) 重大事案でCEO名義謝罪
顧客タイプ別ニュアンス
顧客タイプ別にニュアンスを変えます。
B2C・B2B・VIPの3区分が標準です。
BR/PTで差はあるが基本構造は同じです。
B2C 個人顧客（感情的共感中心）
B2C顧客には感情的共感を中心に据えます。
事実説明より共感が重要です。
(1) B2C: empatia emocional em primeiro lugar.
(2) ベーセー ドイス エンパチア
(3) B2Cは感情的共感優先
B2B 企業顧客（事実・数値中心）
B2B顧客には事実・数値中心で説明します。
感情表現は控えめにします。
(1) B2B: foco em fatos e números.
(2) ベーセー ドイス フォコ
(3) B2Bは事実・数値中心
VIP 顧客（役員直接対応）
VIP顧客は役員が直接対応します。
担当者経由ではなく即時上申します。
(1) VIP: atendimento direto do diretor.
(2) ヴィーアイピー アテンジメント
(3) VIPはdiretor直接対応
SNS 拡散リスク管理
SNS拡散リスクは現代の最大課題です。
BR/PTでSNS文化が異なります。
監視ツールの導入が標準です。
BR Twitter/Instagram 拡散速度
BRはTwitter/Instagram拡散が速いです。
1時間で全国展開します。
(1) Brasil: viralização em 1 hora.
(2) ブラジウ ヴィラリザサォン
(3) BRは1時間でバイラル化
Reclame Aqui（BR）監視
Reclame Aquiは BR最大のクレームサイトです。
掲載評価が売上に直結します。
(1) Monitoramento contínuo do Reclame Aqui.
(2) モニトラメント コンチヌオ
(3) Reclame Aqui常時監視
ePortugal/Portugal dos Pequeninos（PT）
PTにはePortugal等の公的窓口があります。
監視は標準業務です。
(1) ePortugal monitorado pelo time de qualidade.
(2) エーポルトゥガウ モニトラード
(3) ePortugalは品質チーム監視
エスカレーション手順
エスカレーション手順は事前定義します。
gerente→diretor→jurídicoの順が標準です。
CEOまで上がる事案も少なくありません。
gerente → diretor → jurídico
標準エスカレーションルートです。
各段階の判断基準を明確化します。
(1) Escalada: gerente, diretor, jurídico.
(2) エスカラーダ ジェレンチ
(3) エスカレーション：gerente→diretor→法務
法務チーム連携時点
法務連携の時点を明確化します。
個人情報含む場合は即時連携です。
(1) Engajamento jurídico em casos sensíveis.
(2) エンガジャメント ジュリディコ
(3) 機密事案で法務関与
CEO 報告基準
CEO報告基準も事前定義します。
SNS拡散・大規模事案が対象です。
(1) CEO informado: viralização ou grande escala.
(2) セーオー インフォルマード
(3) CEO報告：バイラル化か大規模事案
日本人のクレーム対応 NG
日本人がやりがちなクレーム対応の失敗パターンです。
過度な謝罪と決定遅延が二大問題です。
BR/PTで失敗回避は信頼維持に直結します。
過度な謝罪でかえって反発
「申し訳ございません」の連呼は逆効果です。
BR/PTでは1回の明確な謝罪が標準です。
(1) Excesso de desculpas gera revolta.
(2) エセッソ ジ デスクウパス
(3) 過度な謝罪は反発を生む
言い訳に聞こえる説明
原因説明が言い訳に聞こえる罠があります。
「~のせい」表現は禁忌です。
(1) Explicação que soa como desculpa: evite.
(2) エクスプリカサォン ケ ソア
(3) 言い訳に聞こえる説明は回避
補償決定の遅延
補償決定の遅延はBR/PTで信頼喪失です。
水位事前定義で速度を担保します。
(1) Atraso na compensação: perda de confiança.
(2) アトラーゾ ナ コンペンササォン
(3) 補償遅延は信頼喪失
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