ロシア語で顧客からクレームを受けると、頭が真っ白になる。そんな悩みを持つ方へ。
クレーム対応は、特別なロシア語力よりも「対応の型」を場面ごとに知っているかで差がつきます。
怒っている相手にいきなり言い訳や反論を返すと、火に油を注ぎます。
この記事で分かることは次の3つです。
- クレーム対応の各場面（受け止め・謝罪・原因説明・是正提案・フォロー）で使う定番フレーズ
- 電話やチャットでの言い回しと、避けたいNG表現の言い換え
- 返金や交換を求められた想定シーンでのフレーズの組み立て方
対応の基本は「受け止める→謝る→原因を説明する→是正案を出す→締める」の順番です。
この流れを意識すると、相手の怒りが落ち着き、解決に向かいやすくなります。
ロシア語の接客では、相手との距離に応じて丁寧形（вы＝あなた様）とくだけた形（ты＝きみ）を使い分けますが、クレーム対応はビジネス文脈なので、本記事はすべて「вы」を基本にしています。
まず受け止める・共感を示すフレーズ
最初のひと言は、解決策ではなく「聞いています」という姿勢を示すものにします。
相手の感情を先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Спасибо, что сообщили нам об этом. | スパシーバ シュトー サアプシーリ ナーム アブ エータム | お知らせいただきありがとうございます。 |
| Я прекрасно понимаю, как это неприятно. | ヤー プリクラースナ パニマーユ カーク エータ ニプリヤートナ | ご不便なお気持ち、よく分かります。 |
| Мне очень жаль, что так получилось. | ムニェー オーチン ジャーリ シュトー ターク パルチーラス | そのような事態になり申し訳ありません。 |
| Я понимаю ваше недовольство. | ヤー パニマーユ ヴァーシェ ニダヴォーリストヴァ | ご不満はもっともです。 |
| Давайте я разберусь в ситуации. | ダヴァーイチェ ヤー ラズビルース フ シトゥアーツィイ | 状況をきちんと把握させてください。 |
「Я понимаю（分かります）」は、相手の言い分への同意ではなく、感情への共感として使えます。
反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。
ロシア語では「Мне жаль（残念です・気の毒です）」が、責任を断定せずに気持ちへ寄り添う便利な表現になります。
謝罪するフレーズ
謝罪は、何に対して謝るのかを意識すると過不足がなくなります。
非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Приносим извинения за доставленные неудобства. | プリノーシム イズヴィニェーニヤ ザ ダスタヴリンヌィエ ニウドープストヴァ | ご不便をおかけして申し訳ありません。 |
| Прошу прощения за причинённые хлопоты. | プラシュー プラシェーニヤ ザ プリチニョーンヌィエ フラポートゥイ | ご面倒をおかけして申し訳ありません。 |
| Этого не должно было случиться, и мы берём ответственность на себя. | エータヴァ ニ ダルジノー ブィラ スルチーッツァ イ ムィ ビリョーム アトヴェーツトヴィンナスチ ナ シビャー | あってはならないことで、責任は当方にあります。 |
| Примите наши искренние извинения. | プリミーチェ ナーシ イースクリンニエ イズヴィニェーニヤ | 心よりお詫び申し上げます。 |
| Искренне извиняемся за задержку. | イースクリンニェ イズヴィニャーイェムスャ ザ ザジェールシュク | 遅延について誠に申し訳ありません。 |
「Извините（イズヴィニーチェ）」は会話向き、「Приносим извинения（プリノーシム イズヴィニェーニヤ）」はやや改まった場面向きと覚えておくと使い分けられます。
原因が自社にあると確定する前に「Это наша вина（当方の落ち度です）」と言い切るのは避けます。
原因・状況を確認するフレーズ
謝った後は、感情から事実へと話を切り替えます。
質問は「責める形」ではなく「助けるための確認」として投げかけます。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Расскажите, пожалуйста, что именно произошло. | ラスカジーチェ パジャールスタ シュトー イーミンナ プライザシュロー | 何が起きたか詳しく教えていただけますか。 |
| Когда вы впервые заметили проблему? | カグダー ヴィ フピルヴィーエ ザミェーチリ プラブリェーム | 問題に最初に気づかれたのはいつですか。 |
| У вас под рукой номер заказа? | ウ ヴァース パドゥ ルコーイ ノーミル ザカーザ | 注文番号はお手元にありますか。 |
| Уточню: вам пришёл не тот товар, верно? | ウタチニュー ヴァーム プリショール ニ トート タヴァール ヴィェールナ | 確認ですが、違う商品が届いた、ということですね。 |
| Позвольте, я сейчас всё проверю. | パズヴォーリチェ ヤー シチャース フショー プラヴィェーリュ | ただ今お調べします。 |
「Уточню（確認します）」で要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。
確認している間に時間がかかるときは、次のひと言を添えると安心してもらえます。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Спасибо, что подождёте, пока я разбираюсь. | スパシーバ シュトー パダジョーチェ ポーカ ヤー ラズビラーユス | お調べする間、お待ちいただき感謝します。 |
| Мне нужна минута, чтобы найти ваш аккаунт. | ムニェー ヌジナー ミヌータ シトーブィ ナイチー ヴァーシ アッカーウント | お客様の情報を出すのに少々お時間をください。 |
| Одну секунду, пожалуйста. | アドゥヌー シクーンドゥ パジャールスタ | 少しだけお待ちください。 |
沈黙が続くと不安になるので、作業中も声をかけ続けるのが電話対応のコツです。
原因を説明するフレーズ
確認が取れたら、なぜ問題が起きたのかを率直に説明します。
言い訳に聞こえないよう、事実を簡潔に伝え、すぐに是正へつなげます。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Произошла ошибка при сборке заказа на складе. | プライザシュラー アシープカ プリ スボールキェ ザカーザ ナ スクラーチェ | 倉庫での出荷作業でミスが起きました。 |
| Из-за технического сбоя ваш платёж прошёл дважды. | イズザ チフニーチスカヴァ スボーヤ ヴァーシ プラチョーシュ プラショール ドヴァージドゥィ | システム障害により二重で決済されました。 |
| Курьерская служба задержала доставку из-за погоды. | クリイェールスカヤ スルージバ ザジルジャーラ ダスタフク イズザ パゴードゥイ | 悪天候で配送業者の配達が遅れました。 |
| Это наша недоработка, и я объясню, что именно пошло не так. | エータ ナーシャ ニダラボートカ イ ヤー アブイスニュー シュトー イーミンナ パシュロー ニ ターク | 当方の不備です。何が問題だったか説明します。 |
| Мы уже выяснили причину и приняли меры. | ムィ ウジェー ヴィヤースニリ プリチーヌ イ プリーニャリ ミェールィ | 原因はすでに特定し、対策を講じました。 |
原因説明では「из-за（〜のせいで）」を使うと因果がはっきり伝わりますが、責任転嫁に聞こえないよう自社の非も明言します。
「Это наша недоработка（当方の不備です）」のように非を認める一言を入れると、誠実さが伝わります。
是正策・解決策を提案するフレーズ
原因が分かったら、具体的な選択肢を示します。
「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Вот что я могу для вас сделать. | ヴォート シュトー ヤー マグー ドリャ ヴァース ズジェーラチ | こちらでできることをご案内します。 |
| Мы с радостью отправим вам замену бесплатно. | ムィ ス ラーダスチユ アトプラーヴィム ヴァーム ザミェーヌ ビスプラートナ | 無料で交換品をお送りします。 |
| Я могу предложить полный возврат или замену. Что вам удобнее? | ヤー マグー プリドラジーチ ポールヌィ ヴァズヴラート イーリ ザミェーヌ シュトー ヴァーム ウドープニェエ | 全額返金か交換が可能です。どちらがよろしいですか。 |
| В качестве извинения дарим вам скидку 20% на следующий заказ. | フ カーチストヴェ イズヴィニェーニヤ ダーリム ヴァーム スキードク ドヴァーッツァチ プラツェーントフ ナ スリェードゥユシー ザカース | お詫びに次回20%引きをご用意します。 |
| Я лично прослежу, чтобы вопрос решился сегодня. | ヤー リーチナ プラスリジュー シトーブィ ヴァプロース リシールサ シヴォードニャ | 本日中に必ず解決するよう私が責任を持ちます。 |
選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。
すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Я передам это нашей команде и свяжусь с вами завтра. | ヤー ピリダーム エータ ナーシェイ カマーンジェ イ スヴャジュース ス ヴァーミ ザーフトラ | 担当チームに上げて、明日までにご連絡します。 |
| Я разберусь и отвечу вам в течение суток. | ヤー ラズビルース イ アトヴィェーチュ ヴァーム フ チチェーニエ スートク | 調査のうえ、24時間以内にご連絡します。 |
| Сейчас у меня нет ответа, но я обязательно его найду. | シチャース ウ ミニャー ニェート アトヴェータ ノー ヤー アビザーチリナ イヴォー ナイドゥー | 今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。 |
あいまいな「уточню у команды（チームに確認します）」で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。
フォロー・締めのフレーズ
解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。
最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Подтверждаю: сегодня отправим замену, и она будет у вас в пятницу. | パットヴィルジダーユ シヴォードニャ アトプラーヴィム ザミェーヌ イ アナー ブージェト ウ ヴァース フ ピャートニツ | 確認です。本日交換品を発送し、金曜までに届きます。 |
| Могу ли я ещё чем-то помочь? | マグー リ ヤー イショー チェムタ パモーチ | ほかにお困りのことはございますか。 |
| Ещё раз спасибо за ваше терпение и понимание. | イショー ラース スパシーバ ザ ヴァーシェ チルピェーニエ イ パニマーニエ | お待ちいただき、ご理解に重ねて感謝します。 |
| Мы дорожим вами и обязательно всё исправим. | ムィ ダラジーム ヴァーミ イ アビザーチリナ フショー イスプラーヴィム | 今後ともよろしくお願いし、必ず挽回いたします。 |
「всё исправим（必ず直します）」は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。
電話・チャットで使えるフレーズ
電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。
聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Повторите, пожалуйста, ещё раз. | パフタリーチェ パジャールスタ イショー ラース | もう一度おっしゃっていただけますか。 |
| Можно я поставлю вас на удержание на минуту? | モージナ ヤー パスターヴリュ ヴァース ナ ウディルジャーニエ ナ ミヌーツ | 少々保留にしてもよろしいですか。 |
| Спасибо за ожидание. | スパシーバ ザ アジダーニエ | お待たせいたしました。 |
| Я соединю вас с нужным специалистом. | ヤー サイディニュー ヴァース ス ヌージヌィム スピツィアリースタム | 担当者におつなぎします。 |
| Я вскоре пришлю вам подтверждение на почту. | ヤー フスコーリエ プリシリュー ヴァーム パットヴィルジジェーニエ ナ ポーチュトゥ | 追ってメールで確認をお送りします。 |
保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら「Спасибо за ожидание（お待たせしました）」と添えます。
避けたい言い方と言い換え
正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。
同じ内容でも、相手を主語にせず「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。
| 避けたい言い方（キリル文字） | 言い換え（キリル文字） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Это не моя работа. | Давайте я найду того, кто вам поможет. | 適切な担当者をお探しします。 |
| Успокойтесь. | Я понимаю вас и готов помочь. | お気持ちは分かります、お手伝いします。 |
| Надо было читать инструкцию. | Давайте я проведу вас по шагам. | 順を追ってご案内しますね。 |
| Таковы наши правила. | Вот что мы можем сделать в этом случае. | 今回の場合にできることをご案内します。 |
| Я ничем не могу помочь. | Давайте посмотрим, какие есть варианты. | どんな選択肢があるか確認します。 |
「Успокойтесь（落ち着いて）」は、ロシア語でもかえって相手を逆上させる定番のNGワードです。
接客の現場では「выслушать・извиниться・решить・поблагодарить（傾聴・謝罪・解決・感謝）」という対応の型がよく知られています。
この記事のフレーズも、傾聴から感謝までの流れに沿って並べています。
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
たとえば、ロシアのオンラインショップで届いた商品に不具合があった顧客への対応を想定してみましょう。
相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。
| ロシア語（キリル文字） | 読み方（カタカナ読み） | 日本語訳 |
|---|---|---|
| Мне очень жаль, что товар пришёл повреждённым. Спасибо, что сообщили. | ムニェー オーチン ジャーリ シュトー タヴァール プリショール パヴリジジョーンヌィム スパシーバ シュトー サアプシーリ | 商品が破損して届き申し訳ありません。お知らせ感謝します。 |
| Уточню: экран был треснут, когда вы открыли коробку? | ウタチニュー エクラーン ブィル トリェースヌト カグダー ヴィ アトクルィーリ カローープク | 確認です、開封時に画面が割れていたのですね。 |
| Я могу оформить полный возврат или бесплатную замену. Что вам удобнее? | ヤー マグー アファルミーチ ポールヌィ ヴァズヴラート イーリ ビスプラートヌユ ザミェーヌ シュトー ヴァーム ウドープニェエ | 全額返金か無料交換が可能です。どちらがよろしいですか。 |
| Я сразу всё оформлю и пришлю детали на почту. | ヤー スラーズ フショー アファルムリュー イ プリシリュー ジターリ ナ ポーチュトゥ | すぐに手続きし、詳細をメールします。 |
このように「謝罪→確認→原因説明→是正提案→実行」の順で運ぶと、感情的な相手も納得しやすくなります。
よくある質問
Q. クレーム対応で最初に言うべきことは？
A. 解決策より先に、共感と受け止めを示します。
「Спасибо, что сообщили（お知らせありがとうございます）」や「Я понимаю, как это неприятно（ご不便なお気持ち分かります）」が使いやすい一言です。
Q. 自社に非があるか分からないとき、どう謝ればいい？
A. 原因を認める前なら、不便をかけたこと自体に謝ります。
「Приносим извинения за неудобства（ご不便をおかけし申し訳ありません）」なら責任の所在を断定せずに謝意を伝えられます。
Q. вы と ты はどちらを使えばいい？
A. クレーム対応や接客はビジネス文脈なので、必ず丁寧形の「вы」を使います。
「ты」は親しい間柄向けで、顧客対応で使うと失礼になります。
Q. その場で解決できないときの返し方は？
A. あいまいにせず、いつまでに何をするか期限を切ります。
「Я отвечу вам в течение суток（24時間以内にご連絡します）」のように具体的な約束をします。
まとめ
クレーム対応は、場面ごとの定番フレーズを持っておくだけで落ち着いて臨めます。
- 最初は解決策より共感と受け止めから入る。
- 謝罪は何に対して謝るかを意識し、非が不明なら不便に謝る。
- 原因を率直に説明し、是正案では選択肢を示し、解決できないときは期限を切って約束する。
あとは、対応でよく出る単語をまとめて覚えておくと、本番でフレーズがすっと出てきます。
関連記事：ロシア語のクレーム対応ダイアログ／ロシア語のクレーム対応 頻出単語
📘 ロシア語の語彙も、いっしょに。頻出単語を頻度順にまとめたPDF単語帳です。
