タガログ語のクレーム対応フレーズ｜謝罪・原因説明・是正の表現

タガログ語（フィリピン語）で顧客からクレームを受けると、頭が真っ白になる。そんな悩みを持つ方へ。

クレーム対応は、特別なタガログ語力よりも「対応の型」を場面ごとに知っているかで差がつきます。

怒っている相手にいきなり言い訳や反論を返すと、火に油を注ぎます。

フィリピンでは文末や動詞のあとに「po」「ho」を添えるだけで、ぐっと丁寧で誠実な印象になります。逆にこれを省くと、目上やお客様には失礼に響きます。

もうひとつの特徴が英語との切り替え（code-switching）です。BPO（コールセンター）や都市部の職場では、refund・replacement・follow up といったビジネス用語をそのまま英語で混ぜるのがごく自然です。

この記事で分かることは次の3つです。

クレーム対応の各場面（受け止め・謝罪・原因説明・是正提案・フォロー）で使う定番フレーズ
電話やViber・チャットでの言い回しと、避けたいNG表現の言い換え
返金や交換を求められた想定シーンでのフレーズの組み立て方

対応の基本は「受け止める→謝る→原因を説明する→提案する→締める」の順番です。

この流れを意識すると、相手の怒りが落ち着き、解決に向かいやすくなります。

まず受け止める・共感を示すフレーズ
謝罪するフレーズ
原因を説明するフレーズ
状況・事実を確認するフレーズ
是正・解決策を提案するフレーズ
フォロー・締めのフレーズ
電話・Viber・チャットで使えるフレーズ
避けたい言い方と言い換え
想定シーン｜返品・返金を求められた一場面
よくある質問
まとめ

まず受け止める・共感を示すフレーズ

最初のひと言は、解決策ではなく「ちゃんと聞いています」という姿勢を示すものにします。

相手の感情を先に受け止めると、本題に入る前に温度が下がります。po を添えるだけで、同じ内容でも誠意の伝わり方が変わります。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Salamat po sa pag-report ninyo nito.	サラマッポサパグレポートニニョニト	ご報告いただきありがとうございます。
Naiintindihan ko po ang inyong nararamdaman.	ナイインティンディハンコポアンインヨンナララムダマン	お客様のお気持ち、よく分かります。
Pasensya na po sa abalang naidulot nito sa inyo.	パセンシャナポサアバランナイドゥロッニトサインヨ	ご不便をおかけして申し訳ありません。
Naiintindihan ko po kung bakit kayo nagagalit.	ナイインティンディハンコポクンバキッカヨナガガリッ	お怒りになるのはもっともです。
Pakipaliwanag po para masigurado kong naiintindihan ko.	パキパリワナグポパラマシグラドコンナイインティンディハンコ	把握したいので状況をご説明ください。

「Naiintindihan ko po」は、相手の言い分への同意ではなく、感情への共感として使えます。

反論したい気持ちを抑えて、まずはこの一段を挟むのが対応の第一歩です。po がワンクッションになります。

謝罪するフレーズ

謝罪は、何に対して謝るのかを意識すると過不足がなくなります。

非がはっきりしない段階では、不便をかけたこと自体に謝るのが安全です。タガログ語には「Pasensya na po」「Paumanhin po」「Humihingi po kami ng tawad」と強さの違う謝罪があり、被害の大きさで選びます。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Pasensya na po sa abalang naranasan ninyo.	パセンシャナポサアバランナラナサンニニョ	ご不便をおかけして申し訳ありません。
Humihingi po kami ng paumanhin sa ginawang problema nito.	フミヒンギポカミナパウマンヒンサギナワンプロブレマニト	ご面倒をおかけして申し訳ありません。
Hindi po ito dapat nangyari, at amin po ang pananagutan.	ヒンディポイトダパッナンヤリアットアミンポアンパナナグタン	あってはならないことで、責任は当方にあります。
Tanggapin po sana ninyo ang taos-pusong paghingi namin ng tawad.	タンガピンポサナニニョアンタオスプソンパグヒンギナミンナタワッ	心よりお詫び申し上げます。
Lubos po kaming humihingi ng tawad sa pagkaantala.	ルボスポカミンフミヒンギナタワッサパグカアンタラ	遅延について誠に申し訳ありません。

「Pasensya na po」は会話向き、「Humihingi po kami ng paumanhin」はやや改まった場面向きと覚えておくと使い分けられます。

原因が自社にあると確定する前に「Kasalanan namin」（私たちのミスです）と言い切るのは避けます。

原因を説明するフレーズ

謝った後は、なぜ起きたのかを落ち着いて説明します。

言い訳ではなく「事実の共有」として伝えるのがコツです。原因がまだ分からないときは、調べる姿勢を見せます。

理由をつなぐときは「kasi」（〜だから）を使うと自然に言えます。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
I-check ko po muna kung ano ang nangyari.	アイチェックコポムナクンアノアンナンヤリ	まず何が起きたか確認させてください。
Nagkaroon po ng pagkakamali sa aming system.	ナグカロオンポナパグカカマリサアミンシステム	当方のシステムに不具合がありました。
Naantala po ang delivery kasi may problema sa courier.	ナアンタラポアンデリバリーカシマイプロブレマサクーリエル	配送業者の問題で配達が遅れました。
Mukha pong namali kami sa pag-encode ng order ninyo.	ムカポンナマリカミサパグエンコードナオーダーニニョ	ご注文の入力を当方が誤ったようです。
Iimbestigahan po namin ito at ibabalita ang dahilan.	イインベスティガハンポナミンイトアットイババリタアンダヒラン	調査のうえ原因をご報告します。

「kasi」で理由をつなぐと、責任逃れではなく説明として柔らかく響きます。

はっきりした原因が分からないうちは、断定せず「Mukha pong」（〜のようです）でクッションを置きます。

状況・事実を確認するフレーズ

原因を説明する前提として、相手から事実を聞き出す必要があります。

質問は「責める形」ではなく「助けるための確認」として投げかけます。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Maaari po bang ikuwento ninyo kung ano ang nangyari?	マアアリポバンイクウェントニニョクンアノアンナンヤリ	何が起きたか詳しく教えていただけますか？
Kailan po ninyo unang napansin ang problema?	カイランポニニョウナンナパンシンアンプロブレマ	問題に最初に気づかれたのはいつですか？
Nandiyan po ba ang order number ninyo?	ナンディヤンポバアンオーダーナンバルニニョ	注文番号はお手元にありますか？
Para po makumpirma, mali ang item na natanggap ninyo, tama po ba?	パラポマクンピルママリアンアイテムナナタンガップニニョタマポバ	確認ですが、違う商品が届いた、ということですね？
I-tsek ko lang po agad ito para sa inyo.	アイチェックコランポアガッイトパラサインヨ	ただ今すぐお調べします。

「Para po makumpirma」で要点を言い直すと、認識のズレをその場で防げます。

確認に時間がかかるときは、次のひと言を添えると安心してもらえます。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Salamat po sa pasensya habang chinecheck ko ito.	サラマッポサパセンシャハバンチネチェックコイト	お調べする間、お待ちいただき感謝します。
Sandali lang po, kukunin ko ang account ninyo.	サンダリランポククニンコアンアカウントニニョ	お客様の情報を出すので少々お待ちください。
Pasensya na po, saglit lang po ako.	パセンシャナポサグリッランポアコ	少しだけお待ちください。

沈黙が続くと不安になるので、作業中も声をかけ続けるのが電話対応のコツです。

是正・解決策を提案するフレーズ

原因が分かったら、具体的な選択肢を示します。

「何ができるか」を先に伝えると、相手は次の行動を決めやすくなります。refund・replacement はそのまま英語で言うのが現場では自然です。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Ito po ang pwede naming gawin para sa inyo.	イトポアンプウェデナミンガウィンパラサインヨ	こちらでできることをご案内します。
Padadalhan po namin kayo ng replacement nang libre.	パダダルハンポナミンカヨナリプレイスメントナンリブレ	無料で交換品をお送りします。
Pwede po kaming mag-refund o magpadala ng replacement. Alin po ang gusto ninyo?	プウェデポカミンマグリファンドオマグパダラナリプレイスメントアリンポアングストニニョ	返金か交換が可能です。どちらがよろしいですか？
Bilang paumanhin, bibigyan po namin kayo ng 20% discount sa susunod.	ビランパウマンヒンビビギャンポナミンカヨナトゥウェンティパーセントディスカウントサススノッ	お詫びに次回20%引きをご用意します。
Personal ko pong sisiguruhing maaayos ito ngayong araw.	ペルソナルコポンシシグルヒンマアアヨスイトンガヨンアラウ	本日中に必ず解決するよう私が責任を持ちます。

選択肢を二つ示して相手に選んでもらうと、押しつけ感がなくなります。

すぐに解決できない場合は、いつまでに何をするかを明言します。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
I-e-escalate ko po ito sa team namin at babalitaan ko kayo bukas.	アイエスカレイトコポイトサチームナミンアットババリタアンコカヨブカス	担当チームに上げて、明日までにご連絡します。
Iimbestigahan ko po ito at magfo-follow up ako sa loob ng 24 oras.	イインベスティガハンコポイトアットマグフォローアップアコサロオブナトゥウェンティフォルオラス	調査のうえ、24時間以内にご連絡します。
Wala pa po akong sagot ngayon, pero hindi ko po kayo iiwang walang sagot.	ワラパポアコンサゴッンガヨンペロヒンディコポカヨイイワンワランサゴッ	今すぐ回答はできませんが、必ずお答えします。

あいまいな「icheck ko sa team」で終わらせず、期限を切るのが信頼につながります。

フォロー・締めのフレーズ

解決策に合意したら、内容を確認して気持ちよく終わります。

最後に「ほかに困りごとはないか」を尋ねると、対応の丁寧さが伝わります。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Para po makumpirma, ipapadala namin ang replacement ngayon, makakarating po sa Biyernes.	パラポマクンピルマイパパダラナミンアンリプレイスメントンガヨンマカカラティンポサビイェルネス	確認です。本日交換品を発送し、金曜までに届きます。
May iba pa po ba akong maitutulong sa inyo?	マイイバパポバアコンマイトゥトゥロンサインヨ	ほかにお困りのことはございますか？
Maraming salamat po ulit sa inyong pasensya at pang-unawa.	マラミンサラマッポウリッサインヨンパセンシャアットパンウナワ	お待ちいただき、ご理解に重ねて感謝します。
Mahalaga po sa amin ang tiwala ninyo, at aayusin po namin ito.	マハラガポサアミンアンティワラニニョアットアアユシンポナミンイト	お客様の信頼は大切で、必ず挽回いたします。

「aayusin po namin ito」（必ず直します）は、クレーム対応の締めで好まれる前向きな表現です。

電話・Viber・チャットで使えるフレーズ

電話やチャットでは、相手の顔が見えないぶん言葉で配慮を示します。

聞き取れないときや保留にするときの一言を用意しておくと慌てません。フィリピンではViberやMessengerでの問い合わせも一般的です。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Pakiulit po ng sinabi ninyo.	パキウリッポナシナビニニョ	もう一度おっしゃっていただけますか？
Pwede ko po ba kayong i-hold sandali?	プウェデコポバカヨンアイホールドサンダリ	少々保留にしてもよろしいですか？
Salamat po sa paghihintay.	サラマッポサパグヒヒンタイ	お待たせいたしました。
Ikokonekta ko po kayo sa tamang tao.	イココネクタコポカヨサタマンタオ	担当者におつなぎします。
Magpapadala po ako ng kumpirmasyon sa email mamaya.	マグパパダラポアコナクンピルマシヨンサイメールママヤ	追ってメールで確認をお送りします。

保留にするときは必ず許可を取り、戻ったら「Salamat po sa paghihintay」と添えます。

避けたい言い方と言い換え

正論でも、突き放す言い方は相手の怒りを増幅させます。

同じ内容でも、相手を主語にせず「一緒に解決する」姿勢に変えると角が立ちません。po を付けるだけでも印象は和らぎます。

避けたい言い方	言い換え	日本語訳
Hindi ko po trabaho yan.	Hahanap po ako ng tamang tao na makakatulong sa inyo.	適切な担当者をお探しします。
Kumalma po kayo.	Naiintindihan ko po, nandito ako para tumulong.	お気持ちは分かります、お手伝いします。
Dapat po binasa ninyo ang manual.	Gagabayan ko po kayo nang paunti-unti.	順を追ってご案内しますね。
Patakaran po namin yan.	Ito po ang kaya naming gawin sa kasong ito.	今回の場合にできることをご案内します。
Wala po akong magagawa.	Tingnan ko po kung anong options ang meron tayo.	どんな選択肢があるか確認します。

「Kumalma po kayo」（落ち着いてください）は、フィリピン語でもかえって相手を逆上させやすいNG表現です。

BPO業界では対応の心得として「LAST（Listen・Apologize・Solve・Thank）」という型がよく知られています。

この記事のフレーズも、受け止めから感謝までの流れに沿って並べています。

想定シーン｜返品・返金を求められた一場面

たとえば、オンラインショップで届いた商品に不具合があった顧客への対応を想定してみましょう。

相手が強い口調で返金を求めてきても、型に沿えば落ち着いて運べます。

タガログ語	読み方（カタカナ読み）	日本語訳
Pasensya na po talaga at sira ang dumating na produkto. Salamat po sa pag-report.	パセンシャナポタラガアットシラアンドゥマティンナプロドゥクトサラマッポサパグレポート	商品が破損して届き申し訳ありません。お知らせ感謝します。
Para po makumpirma, basag na ang screen nang binuksan ninyo ang box?	パラポマクンピルマバサグナアンスクリーンナンビヌクサンニニョアンボックス	確認です、開封時に画面が割れていたのですね？
Mukha pong nadamage sa transit. Pwede po kaming mag-full refund o magpadala ng bagong unit.	ムカポンナダメッジサトランシップウェデポカミンマグフルリファンドオマグパダラナバゴンユニッ	輸送中の破損のようです。全額返金か新品の交換が可能です。
Ipoproseso ko po agad ito at i-e-email ko sa inyo ang detalye.	イポプロセソコポアガッイトアットアイイメールコサインヨアンデタリェ	すぐに手続きし、詳細をメールします。